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1、张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司导游带团管理制度一、导游出团前准备工作：1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向各部门导游管理负责人或负责操作该团的计调了解详细情况。2、 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。3、 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。4、 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。6、 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。三、
2、导游带一日成人团服务：1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。2、加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。3、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。4、导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真填写服务质量游客意见表，真实反映团队服务质量。 四、导游带多日团队服务： 1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务； 2、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题； 3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找； 4、
3、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换； 5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生间等事项； 6、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全； 7、导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排客人购物； 8、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。 9、导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真填写服务质量游客意见表，真实反映团队服务质量。 五、导游地接团服务： 1、导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接
4、人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车； 2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团； 3、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与所在部门电话联系； 4、及时核对团队人数，并与全陪确认； 5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象； 6、景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走失； 7、导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要及时电话联系； 8、导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增加、减少、更改旅游项目。 9、按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至高
5、速路。 10、导游应在每天行程结束后让全陪填写每日人数确认单和服务质量游客意见表。 六、行程变更处理： 1、行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，各部门可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由各部门决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；2、除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；3、任何行程变更导游必须填写行程变更表并由客人签字认可。七、奖励
6、与处罚：1、公司收到客户表扬导游信件每次奖励100元；2、导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元；3、因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；4、导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。5、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻重给予100元-300元的处罚。6、 公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。7、导游丢失或伪造带团文件（结算单、服务质量游客意见表等）、证件、协议,给予100元-500元的处罚;8、导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司2010年1月12日2
