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1、精选优质文档-倾情为你奉上 酒店服务员培训100问答1.男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平,下颚微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，与肩平宽或略宽2.女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平,下颚微收，挺身收腹，两手自然交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。3.站立和客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人的鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4.与客人指示方向时，怎么办？答：指尖弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖
2、朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。5.行走时，怎么办？答：随时问候客人，上司或同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6.迎面遇到客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，30鞠躬或点头礼，问候客人。7.客人从背后过来，为其让路时怎么办？答：停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8.送走客人时，怎么办？答：走在客人的前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口方
3、向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇9.称呼客人时怎么办？答：男士一般称呼先生，未婚妇女一般称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称呼小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生或这位小姐”称呼第三者不可用她或他，而要称那位先生或那位小姐，只有少数社会名流才能称为夫人，已知客人姓名，尽管称呼客人姓氏，职刘先生，刘太太10.为客人做介绍时怎么办？答：把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团队。11.被介绍时怎么办？答：若是坐的应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒喧几句。12.跟客人握
4、手时怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上/下级之间，上级先伸手；年长/年轻之间，年长者先伸手，先生/小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手，不可双手交叉和两个人同时握手。13.跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立即站稳，上体前倾30度，双手垂在膝下，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14.跟客人行举手礼时怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15.为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者/女士给于帮助，眀臂一般只是轻扶肘部，身微微
5、侧向客人。16.递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自已，右手递单，左手送笔。17.接受或递送名片时，怎么办？答:双手接受或呈送名片，念出片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善保管，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。18.跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压信电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，就立于指示板前，为客人按欲去的楼层，若中途客人先离开电梯，就对客人说声“对不起”或“再见”，也梯时就注意让客人先行，并按信梯门开关，不使梯门关闭。19.给客人送鲜花时，怎么办？答
6、：不可给客人送全部是白色的鲜花，祝贺或慰问时，峭可送石竹花，杜鹃花或黄菊，一般情形可用康乃馨或剑兰花20.跟客人一起乘座小较轿车时，怎么办？答：后排痤位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小，下车时，第四位自前座位下车，然后为座客人开车门。21.接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声，问候对方“你好”表明自已的身份(所在部门或岗位）22.如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人，“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要打的人在何处及电话号码，主动帮客人转发，留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话，为客人留言。23.终止电话时，怎么办？答：就使用结束语:除
7、了这些以外，还有什么事我可以帮忙的吗？“等对方先挂了之后在放下话筒，轻拿轻放，不可”砰“的一声猛然挂断。24.挂发电话时，怎么办?答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边，问候对方”你好“，表明自已的身份（所在部门和岗位），转入正题。25.用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好，保持自然音调，不可大喊大叫，话机旁备些便条纸和笔。仪容仪表篇26.穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折，不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子扣紧，下摆扎入裤内，内衣，紧身衣不可露出制服外，在下式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一
8、件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27.佩戴工牌时，应注意什么？答：工版应佩戴在左胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。28.穿着鞋祙时，就注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖拉于脚下上，男员工穿深色祙子，女员工穿肉色祙子，祙子应每天更换。29.男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天 都要剃胡须，双手清洁，无污渍，笔迹，常剪指曱，指曱修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口腔清洁。30.女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指曱，不涂指曱油，双手清洁，无污渍，笔迹，不可吃有异味的食品，保持口腔清洁。31.要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，
9、不带醉态，倦意上岗，说话时不夸张，不过分喜形于色，跟随客人交谈时，保持恰当的目光。宾客关系篇32.客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意，若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会在喝，给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33.与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。34.当客人提出的问题，自已不清楚，难以回答时怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象，遇
10、到自已没有把握回答的问题时，要请客人稍等，可请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人。35.客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名，数量，规格尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理，为客人代办事项要做 到 一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时 ，请示汇报及时。36.当自已有听电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临时，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候，尽快结束通话，
11、以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人服务。37.做 卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做 客房卫生时我们应该小心谨慎，告别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做 完要放回原处，如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自已的过失，征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38.客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自已的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作，当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，如果客人的气尚未
12、平息，应及时反映领导汇报。39.遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情，修养，阶层 年龄 性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，服务员应在日常的服务工作中的揣摩客的的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情 有礼 主动 周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前，遇客人刁难，要通过详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因，针对75.准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人，请客人认可签名后进行洗涤，如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人，
13、注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。餐饮部76.遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：及时带客人到离门口较近 方便入座或隐避的位子，提供 必要的帮助，如帮助推车 拿物品等，不要议论或奇异的眼光，不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77.客人来就餐但餐厅客人已满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，垂询客人是否愿意稍候，告诉客人需要等候的时候，并时常给客人以问候，迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务，一旦有空位置，应按先来后到的原则带客人入座，如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地
14、向客人说”对不起“，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”79.用餐的客人及于敢时间怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房 传菜配合，请厨师先做，在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘，预先准备好账单，缩短客人结帐时间。80.客人因等菜时间太长，要求取消食物时怎么办？答：先看看点菜单，看看是否不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消，如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调，若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间，若未烹调，通知厨师停止
15、烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜，向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免此类情况的发生。81.服务员未听清客人点的菜，上错菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做 出客人想要的菜品，客人点完菜，服务员就向客人重复上遍，以避免此类事情在发生。82.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘，或饮品来补偿，若客人是此手段有意赖账，则汇报大堂经理，由大副出面处理。83.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消，若已做 好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。84.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办?答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声，不可用关灯 吸尘 收拾餐具等形式催促客人，应留下值班专人为客人服务。85.用餐时客人发生争吵和打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具 酒具移开 以防受到损失，报后上司，保安部和大
