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1、北京丽时假日酒店员工手册目 录第一章 序言. 第二章 公司简介. 第三章 劳动条例. 第四章 行为准则. 第五章 福利待遇. 第六章 考勤制度第七章 员工设施. 第八章 奖罚条例. 第九章 安全守则. 第十章 附则第一章 序言祝贺你加入北京丽时假日酒店，从现在起，你已成为丽时酒店大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店创造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。为使你对公司的基本情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，避免或减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪明才智，特编制本员工守则。该守则对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安
2、全守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规范，员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。愿与你合作长久、愉快，事业共同成功！ 总经理第二章 公司简介北京丽时假日酒店是北京安格国际投资管理有限公司旗下的一家集餐饮、客房为一体的商务、旅游型酒店。酒店总建筑面积达10000平方米。拥有各类房间149间（标准双床为：84间，标准大床为：12间，三人间为：间，特色房为：10间，静音房为：33间）。餐饮部共计两层，一层大厅可容纳200人左右，可供客户举办婚宴、满月席及大型party聚会等。餐饮二层设有13间风格各异的包间，均以独特的地域文化命名。其中拥有三间豪
3、包：川越、楚风、天府；十间普包为：峨眉、旭日、毓秀、钟灵、景泰、暖翠、青城、浮岚、琉璃、和风。酒店设有三个不同大小的会议室以满足不同顾客的需求，其中多功能会议室：面积100平方米，可容纳50-70人，会议室内设有多媒体投影仪，可用于讲座、视频会议、KTV等娱乐活动；大会议室：面积170平方米，可容纳120-180人，可用于大型会议、培训、展销活动等。贵宾会议室：可容纳20人左右，可用于座谈会、小型会议等。酒店置身西郊商圈，西邻八大处与香山远景尽收眼底，是旅游和商务活动的首选下榻之地。我们本着“顾客是上帝”的服务理念为广大来宾提供优越的住宿条件及用餐环境。第三章 劳动条例一、 招聘原则酒店招聘员
4、工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、 应聘手续应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书、照片和健康证等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。三、 健康检查员工入职需提交健康体检证明，否则不会被录取。如发现不合适现有岗位的疾病，会调整岗位或者给予一定期间的病假或者解除劳动合同。四、 劳动合同入职员工需与签订劳动合同书，合同期限应不短于1年，与员工共同履行合同内容。合同到期时，将根据经营需要及员工工作表现，决定是否续签合同。五、 试用期限试用员工的试用期为1个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过3个月。试用期满而工
5、作表现合格者，可转为正式合同制员工。在试用期内，若员工被证明不符合录用条件或触犯本纪律、规定，有权随时予以辞退。六、 工作时间员工的工时制按照员工出勤及加班(值班)规定执行。七、 户口管理按公安机关户口管理规定，非北京市户口员工均需办理暂住证，有关手续可由代办，费用由员工承担。八、 调职与晋升(一) 调职如因工作需要，可在部门之间进行人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。(二) 晋升为员工提供平等的晋升机会，优先“内部提拔”以激励员工的工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的主要依据。晋升的审批程序按有关规定办理。九、 辞退与辞职1.员工触犯国家及规则或工作失职，
6、酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。2.员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。3、凡辞职人员到离职日，必须到人事部办理离职手续（公司物品移交清单、工服归还、工牌更衣柜钥匙归还、宿舍门禁和钥匙归还、财务账务核对等），部门负责人需上报离职人员当月出勤情况。十、 除名与开除(一) 除名员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计3天者，以旷工论处，做除名处理。(二) 开除员工工作严重失职，严重触犯规则或违反劳动合同条款，可做开除处理。员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。第四章 行为准则一、仪容仪表1.头发，要整齐
7、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻;男员工不留长发，不留鬓须。2.面部，要干净清爽。女员工要使用口红(浅红色)，化淡妆;男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3.指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4.工牌，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。5.袜子，要干净、无异味、无破损(跳丝)。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露;男员工应穿黑色或深色袜子。6.工鞋，要清洁(光亮)、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米;男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7.工服，要干净挺括、无污渍
8、、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带(领花);不得在工作区域以外的场所着工服。8.饰物，男女均不准戴手镯、手链、耳环、及夸张的头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。9.个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。二、表情神态1.真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2.认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触;不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3.热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好;和客人谈话，要有适
9、当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4.自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。三、行为举止1.站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2.要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点;在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3.服务时要尊重客人，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人说话)。4.面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。5.在任何情况下都不能
10、对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6.宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7.对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。8.区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9.操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。10.在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。四、语言应答1.要求使用普通话;勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不
11、起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。2.电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，部”(总机话务员按原有规范操作)。3.服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声;遇到客人时有招呼声;得到协助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;客人离开时有道别声。4.服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语;自以为是的否定语;缺乏耐心的烦躁语;刁难他人的斗气语。5.坚持“永远不对客人说NO”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。6.牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。五、个人资料1.员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及
12、家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。2.员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。3.为员工个人资料保密。六、处理客人投诉1.如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。2.如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3.平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4.涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。5.投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。七、员工申诉员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复，员
13、工可选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。第五章 福利待遇一、工资制度1、本公司实行的是岗位等级工资制，对不同岗位及职务实行级别工资分配方案。员工的工资分为综合福利工资和岗位技能工资，工资按月计算，于次月十五日发放。领取工资需携带本人身份证。本人不能亲自领取的，可于人事部书写委托书。2、新入职员工自实际到岗之日进入考核期，期限为7天，如通过考核，则以到岗之日起开始计薪；如未通过考核或员工7日内自动离职，则考核期没有工资。3、全勤奖当月全勤者，可获得全勤奖200元（体现在工资明细中）。4、优秀员工奖以部门为单位，每月组织一次，每月每部门以不记名投票形式
14、产生1名优秀员工，每月最后一天将票选结果上报人事部，当月优秀员工可获得200元奖金。5、工龄奖金凡工作满一年员工（领班级以下员工），可享受每月100元的奖励；凡工作满两年员工，能享受200元/月的奖励；凡工作满三年或三年以上的能享受300元/月的奖励。凡工作满一年的员工，一年期间内请假不超过10天者，可享受5天年假，部门依营业情况安排员工休息。申请人必须提前提出书面申请，当月经审批即可生效。工龄工资发放时间：以满工龄且书面申请审核后的次月开始和工资一起发放。员工因个人员工工龄满未申请或推后申请的，公司不补发申请前已满的工龄工资。6、员工辞职或被辞退的，在办理手续时以人事部核定的最后工作日为计薪截止日期，于次月十五日领取工资。二、个人所得税依法纳税三、各种假期(一)年假员工服务每满一年（一年中请假不得超过10天），可获得5天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。(二)法定假期员工每年均可享受以下11天法定有薪假期：1. 元旦一天(1月1日)2. 春节三天(农历正月初一、初二、初三)3. 国际劳动节一天(5月1日)4. 国庆节三天(10月1日、2日、3日)5、清明节一天假
