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1、护患沟通技巧一、护患关系的定义有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理 形成的各种人际关系，包括护士和病人、医师、家属及其他人员之间 的关系。狭义的护患关系是护理人员和病人之间在特定环境及时间段 内互动所形成的一种特殊的人际关系。二、护患关系的性质护患关系是指护士和病人在医疗、 护理等活动中，自然形成的一 种帮助和被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一 种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性 关系。治疗性护患关系和一般性人际关系的区别在于它是在有目标、 有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中 心。三、护患关系的分期1、初
2、期：从护士和病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护 患关系发展的主要任务是和病人建立信任关系。 彼此之间的信任是建 立良好护患关系的决定性因素之一。 是以后进行护理活动的基础。病 人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。 护士通过收 集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务 是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人 的主动性，鼓励其参和治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保 健知识水平。3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结 束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价， 了解病人对其健
3、康状 况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。四、沟通的定义沟通是人和人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过 程是通过语言和非语言行为来完成的。 沟通包括6个基本因素：需 要沟通的事物；信息发出者；信息内容；途径；信息接受者； 反馈。五、语言性沟通的定义语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。 口头语言沟通在护患交 往中使用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料， 在医护人 员之间主要用于各种医疗文件的记录。六、非语言沟通的定义及其形式非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以
4、是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要 目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动， 维持护患关系。非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体 语言。七、人际交往中使用的几种距离分类1 、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等 活动时。2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距 离差异显著。和亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行 护患沟通时常用此距离。3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士和同事工作时 或通知病人进餐时。4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。八、护患沟通的意义收集信息，证实信息，分享信息、思想
5、和情感，建立信任关系。九、有效沟通的概念信息接受者获得的信息和信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。十、促进有效沟通的一般技巧1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。2、参和：适当参和，运用语言或非语言方式表示在倾听，且能理 解对方的信息，可促进谈话进行。3、倾听：倾听时应做到注意力集中、耐心，不因病人的语言、语 速等而分心，不随便打断病人的谈话，不对病人做是非判断，注意领 会病人谈话的隐含深意，注意病人的非语言性沟通。同时可鼓励病人 将非语言性信息用语言表达出来。4、核对：沟通中经常核实自己的理解，以确定获得信息的准确性。
6、 核对的方法有澄清问题、重复内容和总结归纳等。5、反应：答复或示范对方叙述的内容，使病人重新评估自己的谈 话。6、沉默：适当运用沉默的技巧，可使病人感到舒适，是一种重要 的沟通方式。7、提问：提问可引导谈话进行，提问有开放式和闭合式两种方式。 开放式提问允许病人做出广泛的、 不受限制的回答；闭合式提问只要 求病人做出肯定或否定的回答。十一、影响沟通的因素1、信息发出者和信息接受者的个人因素： 包括生理、情绪、智力、 社会等因素。2、环境因素：包括整洁度、噪声、光线、是否有利于保护隐私等。3、不适当的沟通方式：主要有突然改变话题；急于陈述自己的观 点，表达个人的判断；虚假或不适当的保证；迅速做出
7、结论或解答； 引用事实不当等。十二、治疗性沟通的概念治疗性沟通是护士帮助病人进行身调式，使病人从疾病状态向健 康方向发展，能应对应激、调整适应，并和他人和睦相处的技巧。它 是一般性沟通在护理实践中的使用，是护患双方围绕和健康有关的内 容进行有目的的、以病人为中心的沟通。十三、治疗性沟通的目的1、建立良好的护患关系。2、收集资料。3、促使病人参和治疗护理，积极合作。4、向病人进行健康教育，提高其自我护理能力。5、为病人提供心理社会支持，促进身心健康。十四、治疗性沟通的实施过程1、准备和计划阶段：包括了解病人的基本情况，明确交流目的和 内容，制定交流提纲，提供适于交流的环境。2、沟通开始阶段：尊重
8、病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己， 并说明交谈的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。3、沟通进行阶段：应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除米 用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧。 指导性交流技巧：病人向护士寻求指导。护士给予病人专业知 识、经验的指导及帮助等。 非指导性交流技巧：病人在护士的支持和促进下，运用自身潜 能找出、面对并解决问题。 提出问题：护士宜使用开放式提问。但应注意一次只提一个问 题，问题应简单、明确、，语言要通俗易懂。4、沟通结束阶段 控制结束时间，结束时不提新问题。 简单总结交流内容，核实记录的准确性。 预约下次交流的时间和内容。 对病人表示感谢。十五、特殊情
9、况下的沟通技巧1、发怒的病人：护士应表示对病人的理解，帮助分析原因，不要 随意附和和指责病人的愤怒情绪。正确地对待病人的意见和要求，重 视和满足病人的需要是较好的解决方法。2、哭泣的病人：哭泣有时是一种有益的情绪宣泄。最好能陪病人 待一会儿。在停止哭泣的，用倾听的技巧鼓励病人说出哭泣的原因。3、抑郁的病人：抑郁的病人说话较慢，护士应以耐心、和蔼的态 度提出一些简短的问题，并以自己的言行使病人感到护士对他的关心 和照顾。4、危重病人：和危重病人交谈应尽量简短，不超过 10mi n,尽量 使用非语言交流来加强沟通效果。5、感觉缺陷的病人：对听力障碍者，讲话时应让病人看到护士的 脸部和口形，并可用手势和面部表情来加强住处的传递；对视力不付佳的病人，在走进或离开病房时都要告诉病人，并告知护士的姓名， 及时对对方所听到的声音做出解释，避免或减少非语言性信息；对语 言障碍的病人，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，必要时使用文字进行交 流。
