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1、摘要随着酒店业在中国的迅猛发展，顾客对酒店服务的要求也变得越来越高。这就要求酒店服务人员在对可服务的过程中，提供优质和完美的服务，让顾客感受到他们是被尊重和受重视的。顾客去酒店进行消费是为了去享受酒店所提供的优质服务和优雅的环境，当酒店的服务对顾客产生深刻影响的时候，那么酒店会在无形之中会多出一位忠诚的顾客乃至于更多的文化和称赞被传播。酒店有了忠诚的顾客还必须同时具备忠诚的员工，忠诚的员工提供的是完美的服务，而完美的服务又是每位顾客所追求的。只有当两者都具备的同时酒店的业绩才会提升。本文从酒店的服务与顾客忠诚的现状分析中找出了问题。例如，酒店对顾客欠缺忠诚，对顾客的服务出现了不是一体化，同步性
2、时，甚至对顾客的小投诉不在乎时，这些问题都将影响到酒店与顾客建立的忠诚度。如何去做、怎样才能建立忠诚度，本文做出以下几点对策：1、如何培养员工的忠诚度；2、如何提高员工的忠诚度；3、如何培养顾客的忠诚度；4、如何提高顾客的忠诚度；5、员工和顾客忠诚度之间的关系。最后从中得出完美的服务是建立忠诚度的前提条件，而忠诚度又为完美服务的实现打下了良好的基础，这两者是息息相关，紧密相连的。关键词：服务；完美服务；满意度；忠诚度；“亲情化”服务毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别
3、加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期：
4、学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位
5、论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目录摘要.引言第1章 服务与完美服务1.1服务的概念1.2服务的特征2.3忠诚度对酒店企业的重要性1.2.1无形性。1.2.2一次性。1.2.3直接性。1.2.4差异性。1.3完美服务的概念第2章 忠诚度2.1忠诚度的含义2.2建立忠诚度的目的2.3忠诚度对酒店企业的重要性第3章 酒店服务与顾客忠诚度现状分析3.1酒店服务的现状3.1.1欠缺真诚3.1.2欠缺规范3.1.3欠缺周到位3.1.4失误及投诉处理不利3.2顾客忠诚度的现状第4章 建立忠诚度的策略4.1何培养员工的忠诚度4.2提高员工的忠诚度4.3
6、如何培养顾客的忠诚度4.3.1 有关顾客忠诚度误区4.3.2顾客满意度我们的核心竞争力4.3.3养顾客的忠诚度4.3.4 提高顾客忠诚度的策略 第5章 完美服务与建立忠诚度的对策51 如何做到完美服务5.1.1希尔顿四大品牌基石5.2“亲情化”赢得顾客的忠诚第6章 顾客的满意度与员工的满意度之间的关系结束语参考文献致谢引言自从中国加入国际世贸组织（WTO）之后，酒店业就开始蓬勃发展，行业之间的竞争也变得日益激烈，尤其是越来越多国际品牌进入中国市场。优秀的管理方式和先进的科技文化，在这种优胜劣汰的环境中，企业想要立于不败之地势必要有过人之处，“我有他无，他有我优”的原则。根据目前酒店服务现状来看
7、，管理者越来越注重员工的服务质量和服务意识，他们知道只有完美的服务才能留住顾客。对于酒店来说，客源的多少直接影响到整个酒店的利润。而酒店只有在员工忠诚的服务下，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。而如何使顾客选择我们的酒店，这是每个酒店管理者都需要深思的问题。也许酒店的硬件设施会影响顾客的满意度，但是酒店员工的服务会直接影响到顾客所占比例的80%。所以如何的抓住服务的完美是非常重要的问题，如何在硬件设施不足的地方用服务来弥补是我们的诀窍。第1章 服务与完美服务1.1服务的概念西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是
8、服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理
9、，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。1.2服务的特征1.2.1无形性。 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。1.2.2一次性。餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人
10、进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。1.2.3直接性。一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。
11、这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。1.2.4差异性。餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。1.3完美服务的概念 完美
12、服务就是为顾客提供优质的服务。酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉-客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。第2章 忠诚度2.1忠诚度的含义Seines (1993)认为顾客忠诚度为顾客对于某一产品或
13、服务的购买行为意向，即顾客未来购买的可能性大小，或指顾客将转换到另一种供应商的可能性。且认为除顾客满意导致顾客忠诚外，口碑也是影响顾客忠诚的主要因素。若顾客愿将其供应商推荐给其它人，表示他们有高度的忠诚度。Griffin (1991)认为顾客忠诚度由两个因素组成：其一为顾客对于某产品或服务相对其它产品或服务具有较高的依恋；其二为重复购买。此外，顾客忠诚具有四种形态，第一种为溢价忠诚，即顾客由于情感上的依恋导致忠诚；第二种为惯性忠诚，尽管顾客具有高的重复购买率，但对一于产品供应商并没有感情上的依恋；第三种为潜在忠诚，即顾客虽然有情感上的依恋，但可能因为现实因素大于情感因素而不经常重复购买；第四种
14、为无忠诚，表示顾客即无情感依恋也无重复购买行为。Smith (1998)认为顾客忠诚发生在顾客觉得该组织最能符合其相关需求，完全不考虑其他竞争者，且仅在该组织消费。Shoemaker与Lewis (1999)认为顾客忠诚是顾客再购意愿与从事合作关系的活动表现。2.2建立忠诚度的目的忠诚度对于一个企业而言是至关重要的，当然酒店也不例外。不管是员工的忠诚度还是顾客的忠诚度，对酒店经营的成败都是有很大的影响。在知识经济时代，员工的忠诚是指企业通过管理所形成的一种新的秩序。在这种新秩序下，员工认识到企业所面临的况争性挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但是他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。忠诚有主动忠庆，被动忠诚与个人忠诚，对事业的忠诚之分，企业应致力于建立主动忠诚，对事业的忠诚。而顾客忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%；如果将每
