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1、案例：联合保险公司联合保险公司始建于1939年，创办人是鲍和詹姆斯泰勒。自创办起，他俩就一直坚持亲自管理公司业务。公司位于密苏里州的堪萨斯城，承办各种形式的汽车险及一般意外险。现在，这个“联合”代表着2 000多个代理商，它们分布于威斯康辛、伊利诺、密苏里、肯塔基和科罗拉多。在公司分布各地的47个办事处中，共有32名部门经理和80名赔偿监控员为公司效力。自创办以来，公司一直保持稳步发展。 联合保险公司的本部共有员工425人，年流动率 为2530。要降低这一比例较为困难，这是因为 过去几年来堪萨斯的劳动力一直较为缺乏。在本部的425名员工中，约有100人为定薪雇员，所谓“定薪雇员”是指那些不必坐
2、班也不拿加班费的员工，多指这样一些人：管理人员和律师、技术人员或专家。联合公司的高层管理组织结构如图121所示。 故事发生于1993年。那时公司上午有一段15分钟的喝咖啡休息时间，下午也有那么一段类似的间歇时间。在这段时间里，员工们都到自助餐厅饮咖啡，稍作休息。高曼和汤森特负责这段时间的管理。高曼负责控制休息时间以免超时，这是因为他负责本部的总体业务。汤森特负责自助餐厅和职工工资发放的管理，这是因为他兼管人事工作(当时还没有正式的人事主管)。 问题正好出在这段休息时间上，起因是许多定薪雇员开始擅自延长休息时间，呆在咖啡厅里聊天。而非定薪员工看到这一现象后也纷纷效仿。没过几个月，几乎所有员工都擅
3、自延长了规定的休息时间。高曼和汤森特询问定薪雇员为什么明知这段休息时间是15分钟还擅自延长时间，他们一般都回答说：“我们正在讨论公司业务”或“我们在开会，因此实际上我们在工作”。 在延长的时间里他们可能真的在开会，因为这些定薪雇员大多数是保险商、赔偿监控员或管理人员，他们每天开会商讨业务问题是常事。但是，却没有办法分清他们究竟是在讨论业务还是仅仅在闲谈。有一点是肯定的：对于那些非定薪员工来说，让他们相信定薪员工在休息时间里工作，几乎是不可能的。所以，高曼要求那些定薪员工将休息时间维持在15分钟之内，以便给那些非定薪员工树立榜样。可他们并不理会他的话，情况依旧维持原样。更糟糕的是，大部分员工滞留
4、不走，使自助餐厅同时间段里员工人数太多，以致等咖啡的时间因拥塞而延长了。为把这段休息时间控制在15分钟之内，汤森特开始到自助餐厅监察，看谁超过了规定的时间还不离开。他把那些违反规定者通报给部门经理，希望他们采取必要的措施控制、督促其属下遵守纪律。在以后的几个月里，除个别例外，绝大多数员工都能遵守15分钟的限时规定了。于是部门经理又疏忽了管理，员工们又开始在休息时间超时。高曼和汤森特进行了一次讨论，决定在自助餐厅安装电铃。电铃很快装好了，并调到每10分钟打铃一次。由于考虑到从工作场所到自助餐厅往返都需要时间，所以高曼和汤森特认为，员工在自助餐厅里最多只能呆10分钟，这样才不至于破坏15分钟休息时
5、间的规定。部门经理们安排了时间表，以使员工到自助餐厅时正好铃响，然后，当10分钟后铃声再次响起的时候，他们就该离开了。汤森特注意到，铃声的确能控制一些员工，使其在自助餐厅停留的时间不超过10分钟，但是，要求每位员工或每群员工的速度都一致显然十分困难。人们一直都在自助餐厅内外进进出出，并不按时间表规定在铃响时同时进出。而且，当一群人离开自助餐厅时，正好另一群人按时间表安排进来，这又造成了拥塞现象。而且，员工们普遍反映，响起的铃声使他们感觉“好像在监狱的囚室里”，并且铃声未响之前他们还不能离开。另外一些人认为，铃声让人非常恼火，从；而使人不可能有身心放松地享受短短的咖啡休息时间。很明显，铃声并没有
6、很好地解决咖啡休息时间问题。但由于提不出更好的解决办法，铃声依旧响，员工们依旧不停地抱怨。1995年，公司的最高领导注意到，随着联合保险公司规模的扩大，公司需要一名人事主管来解决咖啡休息时间问题以及日益繁杂的其他一些人事问题。是年6月，公司聘请了约翰绍任联合保险公司的人事主管。绍有着16年的人事管理经验，并且在当地同行中间有着很高的评价。绍到联合保险公司不久，高曼便将当时存在的人事问题告诉了他。当然，咖啡休息时间问题也包括在内。绍自己很快也发现了员工们的休息时间超过了规定的范围。总裁希望绍能采取措施处理这一局面，因此，绍决定着手处理这件事。绍处理这一问题相当迅速，直截了当。用他的话来说就是：“
7、我让涉及咖啡休息的部门经理们做周期性的考查，看看他们反应如何。我让他们督促其下属员工，保证咖啡休息时间维持在15分钟之内。”绍还发现，铃声不仅没什么效果而且还颇不受人欢迎。于是，他把电铃撤掉了。几个经理找到绍建议说应该取消咖啡休息制度。他表示反对，争辩说：“现在，我们市的劳动力缺乏，公司目前还有25个空缺职位，你们还想取消别的公司都有的待遇，结果可能是我们会失去更多的员工。” 绍到联合公司的第一年的12月，最高管理层要他说明咖啡休息时间为什么必要，如果他能说明的话，请他拿出解决问题的方案。针对为何要保持咖啡休息时间，绍提出了以下几条理由：1咖啡休息时间有利于使新员工结识本部门或其他部门的人。联
8、合保险公司每年的流动率为2530，每星期都有一些新员工加盟。2有这样一段休息时间，大家可以交换一下意见，可以避免员工之间产生隔阂。3咖啡休息时间可以使员工恢复精力，而这可以提高工作效率。4高强度的脑力劳动需要在工作过程中休息一段时间，以保持工作的准确性。经过反复讨论和磋商，绍提出了一个解决咖啡休息时间超时的方案，并将其提交给最高管理层。他们很赞成他的方案，包括他关于将咖啡免费供应给员工的提议。免费咖啡首次在3月23日供应，是通过自助餐厅里的布告栏宣布的。没有看到布告的员工也会知晓这一消息，因为绍给总部的每位员工家里都发了一封公函。公函是在3月31日发出去的。公函的内容如下： 联合保险公司公函
9、议题：工作、午餐及休息时间表的改动 发给：公司总部的各部门经理及全体员工 发自：人事部 生效日期：4月4日 各办公室工作时间表如下： 上午8点至12点。 五个工作日里每天安排40分钟午餐时间。 五个工作日里每天上午安排15分钟咖啡休息时间。 下午4点25分下班。这一工作安排使每个工作日缩短了10分钟，也就是每周工作总时数为3875小时。我们相信员工们会欢迎这一改变，因为它可以使员工们避开晚上下班时的交通拥塞，给乘公交车也带来了方便。上午的休息时间安排在9点30分到10点25分这段时间里，各部门员工休息起始时间依次间隔15分钟。每位员工都会有15分钟休息时间，这15分钟包括往返自助餐厅的时间。每
10、位员工遵守时间规定是很重要的，这主要是因为这样的时间安排是为消除混乱和拥塞，也有助于提高自助餐厅的服务质量。使员工自觉遵守该规定，是每位部门经理的职责。下面就是各部门休息时间始止安排(略)。此外，公司的电话服务是不可间断的。在午餐和上午休息时间，各部门经理可自行安排人员留守接电话。由于每周已减少了50分钟工作时间，下午的休息就不必要了。自助餐厅将于每日午餐后关闭。绝大多数的员工收到了公函。周工作小时数由原来的39小时35分缩短到38小时45分。绍坚信，公司大楼改建后，每件事都会因这一举措而得到解决。但是，大楼改建过程中，在上午的休息时间里，大楼北部的员工要去自助餐厅的话，要绕过大楼中部，从外面
11、才可以过去。三楼的员工到达自助餐厅路上就需六七分钟时间，这导致了他们休息超时。几个月以后，各部门经理对绍的措施执行得较为松懈了，员工们又开始超时休息，破坏规定了。大多数部门经理把他们的员工分成两组，一组去喝咖啡，另一组等第一组回来后再去。问题是，第二组往往不等第一组人回来就去了，结果导致自助餐厅里由于人太多而造成拥塞。每组员工去的时候都不按规定的时间，而一旦他们进了餐厅就要超过规定时间才回来。绍与部门经理们商议，告诉他们，如果今后仍出现超时现象，咖啡休息时间极有可能被取消。有一位部门经理注意到了这个问题的严肃性，给他的下属发了一份公函，向他们解释为什么每个员工都必须遵守时间规定。高曼很喜欢这份
12、公函，他让绍给每位定薪雇员都发了一份复印件。1997年年初，联合保险公司的管理者们决定搞一次意见调查，认为这可能会对解决公司遇到的人事问题有些帮助。在这次调查中，大约有60人对咖啡休息时间提出抱怨，他们当中许多人不喝咖啡，并想知道为什么咖啡是免费的而其他的鲜果汁却不免费；还有人抱怨说，除上午休息之外，下午也应该安排一次休息。紹和高曼讨论后决定，除咖啡免费外，茶和可可也免费供应，但每天只休息一次的制度仍然继续执行。绍通知各部门经理，咖啡休息时间仍然是每次15分钟，每天只在上午有一次，但从6月1日起，可可和茶也将免费供应。他还指出，免费的咖啡、茶和可可每月要花掉公司400美元，为使咖啡休息时间这一
13、制度延续下去，希望所有的员工都严格地按照公函上的规定去做。1997年10月，公司大楼完工了，从此，员工们去自助餐厅时可以直接从楼道内穿行了。大楼的中间部分增加一部分建筑，对于所有员工来说，增加了相当多的空间。上午的咖啡休息制度持续执行，而且员工们看来也很喜欢免费的咖啡、茶和可可。实际上，他们是那么喜欢这些免费饮料，以至于大多数人都要再来上一杯，结果使休息时间超过了15分钟。为提醒员工们休息时间只有15分钟，绍在餐桌布上印了如下图案：一个友好的闹钟卡通拍着两个员工的肩膀，提醒他们，“休息时间只有15分钟”。印有以上图案的桌布每周要更换一两次，这样员工就不会产生“习以为常”的感觉，并且领会这些印花
14、桌布的意义。这些印花的桌布的确起了些作用，许多员工自觉地将休息时间限制在15分钟之内，但还有一些员工(大部分是定薪员工)仍旧无视咖啡休息时间的限制。 最近，一位管理学家应邀对联合保险公司的咖啡休息时间问题开展研究。在观察、调查中，他发现： 1、尽管规定咖啡休息时间从上午9点30分开始，但时间还没到，自助餐厅里就已经有将近45人了。 2、到9点35分，自助餐厅里约有近200人，而按规定此时本该只有70人190人。自助餐厅里非常拥挤，当9点45分那批人来喝咖啡时，由于9点30分来的人过多而没有足够的杯子供其使用了。3、9点45分，第一批员工本该离开自助餐厅，可他们中近四分之一的人还留在那里。 4、
15、基于工作地点的调查显示：90的办公室员工是遵守时间限制的，另10也只是拖延了几分钟。而对定薪员工的工作地点检查发现，他们在自助餐厅里花费的时间从15分钟到1个多小时不等。典型的例子包括：一位定薪员工在自助餐厅呆了22分钟；另一位呆了近30分钟；还有一位定薪员工在自助餐厅里足足呆了1个小时又10分钟。 5、对两个部门的调查显示：它们的第二组人员，在第一组没回来时就离开了。绍觉得联合保险公司的咖啡休息制度仍存在一些问题。绍说他正在重新考虑时间安排，以避免发生拥挤，同时达到更好的控制。绍和高曼都不敢肯定再要改进的话，该做些什么。【思考题】 1联合保险公司应不应该提供咖啡休息时间?2从组织行为理论来说，咖啡休息时间超时问题的关键是什么?3如何解决休息超时问题?
