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1、前台接待处标准程序程序项目1. 接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一，回答客人“早上好/中午好/晚上好，前台， 先生/女士，我可以帮您吗？”操作要点： 问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文） 讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晚上好， 先生/女士，这里是前台 ，您须要帮助吗？”操作要点： 电话回应标准三、来电等候当客人须要在线等候时，告知客人须要等待，按下背景音乐键操作要点： 获得客人的信任，体现
2、我们的诚信四、给客人回电1.“ 先生/女士，我立刻帮您查找”2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将赐予回电3.“ 先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点： 假如你没有给客人回电话，就是欺瞒客人五、转接电话1.“您好， 先生/女士，我是前台 ”2. 转电话时要告知客人 “先生/女士， 我将把您的电话转到 ，感谢来电”操作要点： 告知客人将要把电话转入相关部门程序项目2. 办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管 工作步骤工作标准及要求一， 问
3、候客人（1）第一次入住客人微笑并真诚问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与 客人的眼神沟通 3米内要与客人目光接触（2）再次入住的客人 微笑并真诚的问候客人“您好， 先生/女士，欢迎再次光临”操作要点： 对于再次下榻的客人，可询问是否依据上一次入住进行支配 尽快依据客人的须要，给与支配和入住登记 对上一次入住后的状况进行复查，假如有拖欠款项的状况，刚好跟进落实二、和客人确认预订内容1.“ 先生/女士，您这次预订的是 房型，住 天， 您的房价是每晚 元人民币”2. “请问您有 卡吗？操作要点： 与客人低声确认房价、房型及
4、入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中留意称呼客人姓氏 如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入住（1）第一次入住的客人“ 先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点： 在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对” （2）再次入住的客人请客人在提前打印出的登记单上确认签字“ 先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点： 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格 在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到
5、便利四、和客人确认房间“ 先生/女士，我们依据您的预定客史纪录，为您打算了一间 客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是 ”操作要点： 在客人到店前，依据电脑预定的信息提前为客人支配房间，客人第一次 入住的印象很重要，尽量满意客人的需求并询问客人特别要求五、收取押金1.“ 先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”2.“ 先生/女士，这是您的押金单请您妥当保管”操作要点： 如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的 收取 六、给客人房卡及钥匙“ 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是 ，我为您介绍饭店的服务设施” 操作要点： 双手持房卡及钥匙交给客人
6、 熟识饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否须要其他帮助 1.“ 先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”2.“我们随时为您供应服务”操作要点： 热忱、自然地接待每一位客人八、祝客人住店开心询问是否须要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店开心 操作要点： 称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度驾驭程序项目3. 办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人说明
7、酒店正常入住的时间“对不起， 先生/女士，我们酒店的正常入住时间为 点”操作要点： 肯定要和客人说明酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出，行李可以由行李员为其妥当保管 “ 先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你保存”操作要点： 通知行李员帮助客人办理行李寄存三、假如客人不同意等待并要求马上解决，可联系大堂经理或前厅部经理1“ 先生/女士，我立刻联系大堂经理来为你解决”2“您好，我是前台，现在有客人要马上入住，您是否能到前台帮助解决？”3在住房率允许的状况下，尽量满意客人要求，办理登记入住操作要点： 不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理 程序项目4.
8、 办理无预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一、 问候客人接待员微笑并真诚问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神沟通二、确认房型和房价“ 先生/女士，你须要哪种房型的房间呢？”操作要点： 向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵抗房间举荐 熟识各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂三、向客人举荐房间“ 先生/女士，我向您举荐酒店新装修的房间，这种房间的特点是，现在只须要 元人民币
9、”操作要点： 依据不同客人的接受实力推断客人需求房间的价格 依据客人接受实力，采纳“由低向高”或“由高向低”等举荐技巧 在举荐房间时，避开造成客人尴尬，建议采纳会意性的语言让客人做出确定。如：你是选择“第一种”还是“其次种”等四、为客人办理入住 1“请出示您的证件”2快速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点： 检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记 登记验证工作应做到“三清”、“三核对”五、询问客人是否有特别要求1.“请问您有 卡吗？”2.“请问 先生/女士，您是否须要无烟的房间？”3.“请问您喜爱朝街的房间吗？”4.“给您支配离电梯
10、近一点的房间可以吗？”操作要点： 客人第一次入住的印象很重要，尽量满意客人的需求 要称呼客人两次以上的姓氏六、收取押金1.“ 先生/女士，请问您的付款方式？”2.“ 先生/女士，这是您的押金单，请您妥当保管”操作要点： 如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字 如客人用现金支付押金，要按房价的 倍收取七、为客人做钥匙“ 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，房号是 ，您可以在 层 餐厅享用早餐，时间是 ，我为您介绍一下酒店的服务设施”操作要点： 两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的实惠项目表 熟识酒店的各项服务设施及相关内容八、询问客人是否须要其他帮助1.向客人讲明电梯位置，并询问是否须
11、要行李服务及叫醒服务2.告知客人我们随时为其供应服务，祝客人住店开心操作要点： 热忱、真诚地接待每一位客人程序项目5.办理团队入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临，请问你有预定吗？”操作要点： 上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神沟通二、确定办理对象是团队后，与办理入住的领队确认团队名称以及房数，人数，是否有加床等信息1.“ 先生/女士，请问
12、您的团名是什么？”2.“请问您团队一共预定多少间房间，人数是多少？”操作要点： 当客人告知相关信息后，快速在电脑中查找团队的预订，并取出提前打算好的房卡 遇大型，特别团队入住时，应指定check-in区域三、和领队确认预订“ 先生/女士，您的团队预订的是xx间房，其中xx单人间，xx双人间，共xx天，请问是否有改变？”操作要点： 快速查看团队预订的状况，并与预订单核实，并取出提前打算好的房卡四、检查房态 “xx先生/女士，我们已经为您的团队打算好房间和房卡，我立刻为您的团队办理入住”操作要点： 在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态 确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型五、填写团队进
13、店单，询问此团是否须要叫早1.“ 先生/女士，这是您的团队进店单，假如没有问题，麻烦您在下面签字”2.“请问您的团队明天须要叫醒服务吗？”3.确认离店时行李收取时间操作要点： 在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名，联系方式 确认后请领队签字，同时询问是否须要叫早，如需叫醒服务，肯定在叫早表上注明六、办理入住登记（1）运用团队签证（2）无团队签证时，运用护照登记“ 先生/女士，请您出示您团队的签证”2.“ 先生/女士，请您出示您的护照”操作要点： 登记时向领队索取团队分房名单 将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的状况下复印后返还给客人 假如客人运用散签，收齐护照，做好登记七、收取押金“ 先生/女士，请问您团队的杂费押金如何支付？”操作要点： 依据定单要求，收取杂费押金八、应在预订时即与旅行社确认是否须要关闭房间内供应收费设施项目“xx先生/女士，请问您的团队是否须要关闭房间部分收费设施项目？例如：小酒吧，VOD等”操作要点： 如团队须要撤酒水，封电话，关VOD，要刚好通知相关部门九、介绍饭店的服务设施1.“ 先生/女士，这是您的团队用
