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1、- 什么是教练？ 教练是一门通过完善心智模式来发挥潜能、提升效率的管理技术，通过独特的语言模式,有效聆听、观察、强有力的发问等专业教练技巧，洞察被教练者的心智模式，帮助当事人清晰目标、激发潜能、发现可能性，以最佳状态去达成目标。- 教练的角色n 一面镜子：反映被教练者的心态、行为和实况；n 催化剂：提升个人的表现，加速企业的发展；n 指南针：协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷地达成目标。- 教练与学员的关系n 互动双向、互相信任；n 有共同的目标：达成被教练者要做到的目标；n 平等的伙伴。- 教练的过程和目的n 清晰被教练者的目标；n 反映他的心态；n 引导他自己找出解决方法；n 支
2、持他订出实际行动；n 并创造超卓的成绩。1.1 教练的基本能力教练的能力是通过“聆听”、“区分”、“发问”、“回应”4个基本能力来发挥的，任何教练过程都离不开这4个教练基本能力，他们是教练技术最基本的组成元素。在教练过程中，需要将这些能力综合发挥运用，融会贯通，才能做好一个教练。这4个能力相互之间没有重要性的差异，掌握不好其中任何一项都会严重阻碍教练工作的完成。- 聆听n 聆听什么1) 事实：是已经发生的，不可改变的；2) 情绪：代表开心、兴奋、忧郁、不安、紧张、无奈 ；3) 信念：关于这个人相信什么样的观念，抱有什么样的观念；4) 动机：他这样讲是出于什么样的出发点和目的；5) 矛盾：他在讲
3、他要的目标和目前情况的差异；6) 障碍：没做到目标的障碍是什么，在哪里 ；7) 迁善：是他选择一个更好的通道达至目标 ；n 怎样聆听：作为教练，在聆听的过程中，需要将焦点放在学员身上，应该做到1) 忘我：放下自身的情绪、身体状况干扰；2) 专心：专注于对象学员，不分心，活在当下；3) 求知：真的有意向接收对象学员传递的信息；4) 开放：不会因为自身的取向喜好差异而排斥抗拒。n 聆听的“3R”技巧1) 接收（Receive）：毫无保留100%地去听；2) 反应（Reflect）：反应自己听的状态、对方说的状态给对方；3) 复述（Rephrase）：求证听到的重要信息，确保无误。- 区分n 区分的
4、作用1) 协助学员提高对自己的了解；2) 协助学员清晰自己的位置；3) 开拓学员的信念范围；4) 支持学员的迁善心态。n 区分的方向1) 事实演绎真相；2) 目标成果渴望障碍。n 有效区分的技巧仅仅是教练区分到学员信念上的盲点还是不够的，教练必须有效地令学员也接收到这个区分，学员才会认识到自己的盲点，进而迁善自己。可以通过以下几种方式：1) 运用问题；2) 直接指出；3) 通过回应；4) 通过比喻。- 发问n 发问的作用1) 更有方向更有效地聆听；2) 帮助教练进行有效区分；3) 反馈区分的一种形式。n 发问的目的1) 了解情况；2) 理清思想；3) 激发可能性；4) 启发创意。n 发问的技巧
5、1) 精简；2) 每次问一条问题；3) 问完后停止说话；4) 留意学员的反应；5) 聆听学员的反应；6) 发问有关联性的问题。- 回应n 回应的作用1) 令学员认识到自身的盲点；2) 反映现状，令学员清晰目前的位置；3) 令学员认识需要学习及改善的地方；4) 教练反馈区分的一种形式。n 回应的重点1) 有事实根据；2) 突出重点；3) 指出对方在心态与行为上出现的差异；4) 嘉许对方的成果；5) 给予建设性的回应而不是批判。n 有效的回应1) 回应是贡献你的体验；2) 明确的回应准确表达你所回应的内容，含糊不清不能帮助学员；3) 平均的回应关于学员真实的综合状况不是仅仅关于负面的；4) 即使的
6、回应回应作用的最佳时刻是当下瞬间，回应没有过去式。n 处理负面反应的回应1) 安抚学员情绪，表明教练贡献的立场；“是的，这只是我的看法”“你是可以不接受的”2) 以贡献的心态回应学员当下心智模式，贡献给学员当下的体验；“留意你对我的看法很抗拒”“你是否觉得我这说你错了”3) 帮助学员理清内在的干扰是什么。“你在抗拒什么？”1.2 教练的核心技术- 分析技术教练的对象是各色各样的人，不同表象类型的人有不同的行为表现特征；教练技术的其中一个核心是分析教练对象的类型特点，从而帮助教练在制定教练计划过程中采取何种方式方法进行反馈回应，以达致最佳的教练效果。通常，可将表象类型分为“视觉型”、“听觉型”、
7、“感觉型”及“触觉型”四种，各自共同特点如下：类型 视觉型听觉型感觉型触觉型表情特征喜爱向前方位置望；呼吸较快；外表清洁、整齐。眼睛望向两边。眼睛会向下看；呼吸深长，语重心长。眼睛向前看；呼吸比较深长。行为特征 说话反应快速 注重图像方式变现情感 不容易被声音骚扰 有兴趣知道一件事物“看来”怎样 听觉通常非常灵敏 喜欢音乐和用电话聊天 很容易被声音骚扰 有兴趣“听”事物的内容 对某一种声音或语调有较强烈的反应 喜欢问问题 通常说话比较缓慢且不善于言语表达 跟人说话喜欢站得较近 喜欢身体的接触 有兴趣知道事物给他的“感觉” 一般动作敏捷而且行动力较强 较容易记忆做过的程序和去过的地方 对实质的事
8、物及奖赏反应较大 表达意见时，会分析利害关系、正反两面的优缺点 喜欢探讨和进行分析 表达时有组织、有次序、有理据 多会使用自语型字眼，如：了解、综合、推断等- 对话技术对话技术是教练技术的另一核心技术，对话作为必要的手段和方式贯穿于整个教练过程当中， 掌握对话技术是作为教练的基本技能。在对话的过程当中，需谨记：n 做好铺垫：对话开始前做好氛围铺垫，减低学员反抗心理，取得共识，做必要的开场白；n 内容明确：一次谈话围绕一个主题，避免涉及内容过广；n 重点突出：重点内容应适当重复，以加强对象的理解和记忆；n 语速适当：谈话的速度要适中，适当停顿，给对象思考、提问的机会；n 注意反馈：交谈中，注意观
9、察对象的表情、动作等非语言表现形式，以及时了解对象的理解程度，反馈除语言上的反馈，非语言表现的反馈尤其重要，需在对象类型分析的基础上加以选择方式。- 询问技术询问技术作为教练的核心技术同时亦是是教练的基本能力，能帮助教练更好地区分和反馈，询问技术对整个教练过程起决定性的作用；常用的问题类型及使用情景如下：问题类型开放式问题封闭式问题探索式问题使用目的开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。缩小讨论范围或想确定具体信息时，适用于收集简明的事实性资料探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因用词“谁”，“什么”，“怎样”，“
10、请告诉我”等词开头，尽管“为什么”和“你怎么”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答常用“是什么原因”、“是怎样的想法”等词提问，并会设定一定的条件范围去进一步提问。使用情景 说话者沉默寡言或说话较勉； 你希望推动谈话； 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受； 你想建立信任和融洽的关系； 你需要弄清不能确定或理解的观点； 你需要获取信息，搜集资料 你对事实心中有数，但还想进一步确定； 你的时间有限； 说话者在闲扯； 你想确认说话者所给予的支持、承诺
11、或赞同； 你想挑战和冲击学员信念； 你想支持学员迁善心态。 对某一问题的深入了解； 收缩问题范围，探究原因； 引导对方按您的思路去给予你他的答案； 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上。- 反馈技术反馈技术是重新陈述学员传达的感受和(或)内容，以体现理解和包容，并鼓励学员以迁善的心态获取达成教练目的的行为计划的过程使用的技术。在反馈技术的使用过程中，需注意以下方面技巧重点：n 达成共识：在给予反馈之前，先确认你和学员都清楚任务目标、工作标准、角色职责和期望结果，并达成一致；n 获取信任：确认彼此间的关系是充满信任的。在反馈之前先获得学员的允许，或至少让他有准备，如果你需要给予一些负面的反馈，
12、可能让他难以接受；n 成为镜子：注意你的肢体语言和语气，使用中性的语言和姿态，以避免批评和妄断；只需将学员的感受和内容客观地反映出来；n 及时反馈：要立刻反馈或尽可能早地反馈，但不要在情绪激动的现场进行反馈。如果你无法控制好自己的情绪，那么就等到自己能控制以后再去反馈；n 要有意义：反馈重点在于将来怎么做，反馈不是讨论过去的一些事情，而这些事情以后再也不会发生。如果对这些过去的事件进行反馈，而它们在将来几乎不可能发生，那么这样的反馈将毫无意义，而且会破坏彼此的信任关系；n 详细明确：要告诉学员具体的行为和数据，而不是先下判断。反馈时不要加进类似“其他人是怎样认为的”的信息。记住你是教练，你的焦
13、点是你的学员；n 心态开放：准备迎接不同的结果；1) 假如你只是希望反馈对学员有帮助，那么就不要期望感激或热情。2) 假如是请求，那么祝愿你的反馈能被付诸行动，要注意对学员所做的努力给予鼓励和赞扬。3) 假如这是个要求和/或需求，学员必须执行，那么准备好和他们一起工作，来保证完成目标。要与他们讨论进展（他们何时、怎样实施所要求的任务）、跟进（你和其他人将怎样了解他们是否按计划在实施）以及支持（你和其他人可以怎样帮助他们）。最后，准备应对可能发生的失败结果。常见的四种不同反馈类型：类型沉默批判建议激励定义 没有作出反应 没有消息并不是好消息 表明行为或结果不可取，没有达到标准 确定行为和结果值得重视且通过具体说明在将来如何使它们具体化作出反馈 确定目标和结果是符合要求的、达到或超过标准目标保持现状停止不可取的行为/结果修正或改变行为/提高业绩的结果提高要求达到业绩/结果影响 信心下降（长期） 业绩退步（长期） 在工作评价时令人吃惊 造成偏执和不安 制造理由和责怪他人 倾向于消除其他相关的行为 自信心和自尊心下降 导致逃避管理者和工作 损害关系 增加自信心 改善关系 提高业绩 增加信心 提高业绩 增加动力 增加开展新工作或勇于表现的意愿
