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1、酒店客房部实习报告时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要完毕了。很荣幸能有时机在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。一、实习酒店单位及简介国际竹藤大厦国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心，效劳于第一个总部设在中国的政府间国际组织-国际竹藤组织INBAR。大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所，由北京长城饭店所属的专业管理公司管理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。二
2、、部门及介绍前厅部前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店效劳群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项效劳的部门。总效劳台是前厅部最显眼的局部，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切效劳的协调中心。因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。1、前厅效劳的工作特点及要求1工作内容庞杂；2工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系；3专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管
3、理，员工必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克制困难，答复其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。2、前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求1员工必须具备良好的效劳意识。前厅是酒店的门面，前厅效劳质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的效劳意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作；2员工必须有勤奋好学，探索求知的
4、精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客效劳；3员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的时机是较多的，要向顾客解释问题，同时也要答复顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力；4员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好根本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；5员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3、前厅部的任务1销售客房前厅部的首要任务是销售客房2正确
5、显示房间状况前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况-住客房，待清扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据3提供相关效劳前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，问讯，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项效劳4整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进展记录，统计，分析，预测，整理和存档。5协调对客效劳前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质效劳。6建立客帐建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办
6、理登记手续时建立。7建立客史挡案大局部酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。4、前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。1前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体效劳质量，效劳水平在前厅得到集中表达，前厅效劳质量的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己效劳水平，星级档次的一扇窗口；2前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个十分重要的协调部门，它即负责收集，整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考，又必须在
7、个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好效劳，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心5、前厅部各机构的主要职能1预订处负责酒店的客房预订业务，承受客人用，信件等形式进展的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处还必须对预订工作进展安排，按酒店的要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。2接待处又称“开房处。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体客人等等，为客人办理住店手续，分配客房；并
8、要掌握，控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客效劳工作。3问询处主要职责是答复客人有关酒店的各种设施，效劳及市内旅游观光，购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。4收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转帐必要是要提供外币兑换效劳等工作内容；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成
9、了前厅的一个重要组成局部。本新闻共3页,当前在第1页1235大厅效劳处大厅效劳人员一般由大厅效劳主管，领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸，客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保通畅无阻；并帮助客人办理其他委托事项。6、总机主要职责是为客人转接，为客人提供联络效劳，叫醒效劳，找人，承受留言，传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。7商务中心为客人提供打字，翻译，复印，长话及其他商务效劳，另外，还可根据需要为客人提供秘书效劳，其中的效劳人员一般由主管和效劳员组成。6、前厅各班工作分配酒店的
10、工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间其中包括半小时进餐，根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作根本分配如下：A. 早班：1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2）了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3）了解今天的幵房情况，有多少“V丄P客人，特别客人、散客和团体4）准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的顶峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人
11、到收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，假设跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。5）早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以防止卖错房间。6）负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7）做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8）至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10）完成上司交给的其他各项工作和任务。B. 中班：1）与早班同事做好交接
12、班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2）了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3）了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P客人、特别客人、散客和团体客人。4）熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求5）继续照顾好离店客人结帐，注意接收客钥匙。6）充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7）积极介绍酒店的各种效劳设施和效劳工程，具有强烈的销售意识。8）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9）严格检查入
13、住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产平安。10）做好到店住店客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11）正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12）对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13）做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14）注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，防止发生意外。15）当班过程中，如有重要通知及有待解
14、决的事情和问题，必须写下交班记录。16）完成上司交给的其他各项工作和任务。C、夜班:1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2）继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3）认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。4）与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5）正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6）将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全局部类整理好，并仔
15、细检查，保证资料内容准确无过失，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7）打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。8）整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST团体名单。9）认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。10）夜班是在酒店领导休息，绝大局部员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的平安。12）整理前台柜台，保持整洁美观。13）当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。通过他们14）将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15）完成上司交给的其他各项工作和任务。三、实习主要收获和体会一实习收获1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人
