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1、2023年物业客服下半年工作计划一建立客户服务中心网上沟通渠道.现在，越来越多的客户喜欢在网上_和交流信息.在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量.二建立客服平台一成立客户监督委员会.由监事会、业主委员会成立客户监督委员会.行使或者义务行使对后勤服务监督职能.二建立质量检查制度.改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审这项工作也可以有人力资源部行使.三搞好客服前台服务.1:客户接待.作好客户的接待和问题反映的协调处理.2:服务及信息传递.包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关
2、部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询.3:相关后勤服务的跟踪和回访.4: 24小时服务电话.四.协调处理顾客投诉.五搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见.六建立客户档案.包括家属区、教学区、学生社区.七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流.三继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务.四机构建设一成立后勤总公司客户服务中心.目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持.成立总公司下属的
3、客服中心，便于全面协调服务.二人员编制至少二人.要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走.人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作.五经费预算.往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付.根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元.客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所
4、在.有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付.客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源质量管理部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门.今后_区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式.以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行.实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强.2 / 112023年物业客服下半年工作计划2一前台接待
5、方面物业客服个人工作计划责.接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口.在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务.每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗.业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决.同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访.业主的投诉，已上报
6、有关部门协调解决.通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象.二档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成.实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度.定期检查档案情况，改动或缺少及时完善.上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张.三样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台.每个月的月
7、末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损.上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人.四各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业.要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴.上半年共收取物业服务费用79212元；私家花园养护费50386元；光纤使用费20_元；预存水费1740元；有线电视初装费450元；燃气初装费3300元.五经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题
8、，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去.积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量.4 / 112023年物业客服下半年工作计划3物业客服主管工作计划面.针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性.目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工
9、作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展.二严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象.客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作.今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质.部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待.三圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止201_年1月13日，总共开设模拟操
10、作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个.四密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题.为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下.一员工业务水平和服务素质偏低.通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低.主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等.二部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响.三协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈
11、不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥.三201_年工作计划要点一继续加强客户服务水平和服务质量；二加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高.三完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理.四密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议.五加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量.一前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责.接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口.在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态
12、度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务.每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗.业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决.同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访.业主的投诉，已上报有关部门协调解决.通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象.二档案管理方面档案是在物业管理中直接
13、形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成.实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度.定期检查档案情况，改动或缺少及时完善.上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张.三样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台.每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损.上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人.四各项费用的收缴工
14、作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业.要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴.上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费_元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元.五经验与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱
15、本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去.积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量.一规范行为，提高自身形象.1:管理处员工统一着装，挂牌上岗.2:按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者.3:对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务.4:业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录.二规范服务.1:认真书写各项工作日志，文件、记录清楚.2:建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本.3:客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作.4:建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录.同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅.三房屋管理深入细致.及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工
