《技术服务技术培训售后服务内容及实用措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《技术服务技术培训售后服务内容及实用措施.docx（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、技术服务技术培训售后服务的内容及实用措施技术服务、技术培训、售后服务的内容和举措项目实行举措以及售后服务说明我企业将向客户供给免费技术支持，其内容包含：电话支持、现场保护、备件改换、系统故障报告和预防、对客户的按期巡检等。1 ）7*24 小时供给电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，当地技术服务人员在 30 分钟内响应， 2 小时抵达现场，查明原由，提出解决方案；在节假日、歇息日或下班时期，用户可经过手机或电话与技术支持人员获得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能获得实时的响应。 我们在接到客户技术支持恳求或故障报告后， 将立刻以电话方式同该用户获得联系， 认识其系统故障的详尽状况，并
2、指导用户解决问题， 对于没法立刻解决的技术问题会记入我企业的客户报告系统，并将告诉用户估计解决问题的时间。2）推行备件先行服务方式：当设施出现故障时我企业将2 小时内赶到现场并将备件代替上以保证系统的正常运行。在 8 小时内没法维修时我们改换替待设备。我们将保证项目中我方所供给采买量的15%的设施备件供给。以方便用户快速地改换零零件。 一旦设施发生故障， 我们将实时从库中为用户供给备件（可能是同型号产品或同样功能产品或性能更优胜的产品），以代替破坏的设施， 保持用户系统的正常运行。3 ）在保护的过程中对已经保护的设施和系统进行统计，来确立设施的使用状况和实时发现设施可能存在的隐患来预防设施出现
3、的故障。 同时也做好设施的备件。4 ）为了使客户的系统状态达到最正确并实时发现潜伏的故障隐患，防患于已然，减少设施发生故障的概率，保证系统的稳固运行。承诺按季度进行巡检，每年供给 4 次巡检，详细巡检时间和年度巡检次数我方能够依据用户的要求进行改正。巡检服务的详细内容 : 早先供给检查内容，获得用户确认后进行服务；采集上一系统运行周期的运行参数信息； 指导用户进行系统优化的实行； 针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行议论；提交巡检报告； 确立下阶段的主要工作内容和目标。项目服务举措一览表项目具 体 内 容交货方式我方负责送货到指定地址，并负责设施安装、集成、上电、调试开通和使用培训
4、，并按用户要求完工查收。查收标准依据报价文件各项功能描绘和用户要求查收，本项目全部设施供给 7x24 小时的服务，我方在 24 小时内响应业主方的维修申请， 48 小时内解决，如超出 48 小时仍不可以解决，我方在三个工全免保修期作日小时内供给性能不低于故障产品的备用产品5 年免上门服务；成立用户保护记录日记档案，包含故障现象、产生原由、解决方法等。服务机构网点响应时间第一时间电话响应， 2 小时内抵达现场解决问题时间8 小时内解决故障问题现场不可以修复的设施， 采纳同型号或兼容的升级产品代替， 设施修复后备件备品在不影响业主使用的状况下进行改换。供给产品使用技术文档资料，供给设施操作使用说明
5、，系统连结图；上门技术个性培训， 按层次培训， 培训系统整体使用、 平时保护等基本技术培训技术；全体使用人员使用操作培训。依据用户需求，不按期举行全体培训、商讨。用户回访每学期 1 次上门回访服务；成立用户回访保护记录档案。系统全免保修期后，持续供给售后服务（内容同上），收取成本花费，持续服务详细花费标准和用户磋商。其余每半年组织 1 次用户使用沟通会谈会；售后服务说明我企业拥有一支技术过硬的用户操作和保护队伍、 成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长久稳固、 优秀运行的重要保障。 建议在此项目中培训两支不一样层次的用户支持队伍， 即一支能对系统进行复杂的管理、 保护并能做一般故障清除的高水
6、平的技术保护队伍， 一支能娴熟使用系统、 充足发挥系统应用能力并供给优良服务的技术应用队伍。我企业将按项目详细应用状况， 培训系统管理员。 依据用户层次不一样， 拟订相应的培训教材及安装指导书、 软件安装要求。 经过培训的系统管理员将熟习系统应用原理， 能够娴熟使用系统， 充足发挥系统应用能力， 并拥有必定的故障剖析和办理能力。工程实行结束后， 对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训， 也可到我企业进行全方向免费培训，培训内容包含招标货物有关设施的基本操作原理、调试、操作使用和养护维修等有关内容的培训， 系统的安装及配置、 各样软件安装调试及使用、常有故障及解决方法、系统的简略性恢复等。深
7、入应用培训作为一种相对新兴的信息化技术， 多半学校还没有对录播教室的应用模式形成清楚地观点，不过是简单的将录播教室作为一个课程录制现场使用， 在很大程度上形成了资源的浪费。 我企业代理的 “现代中庆” 有着多年对教育行业的理解以及多次深入教课机关对录播教室使用模式的商讨经验， 形成了一系列的录播应用模式理论。为促进教课机关有效的使用录播教室、发挥录播教室的能量， 我企业除了进行基础操培训外， 还将展开深入应用培训， 针对录播教室的使用模式、 后期应用等拓展性应用进行培训。其余售后服务举措A、系统故障报告和系统故障预防举措我们的工程师要对系统中发生的故障及办理方法给出技术支持与售后服务总结报告和
8、技术剖析报告， 以利于用户剖析系统运行状态， 总结问题产生的原由及预防方法。 其余，我们还将同各个软硬件厂商进行协作， 将各厂商新近发现的重要问题与缺点 (Bugs) 实时通知用户，使用户防患于已然。B、服务监察管理体制我企业对所供给的技术支持与售后服务，履行严格的监察管理体制， 假如客户对我企业的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准供给相应服务的情况，能够直接反应到企业有关项目负责人。此时，企业将另行安排更高级技术服务人员，直至企业负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。C. 保修期外服务承诺状况一：签署后续服务合同质保期满后，两方可磋商签署系统保修保护合同， 在本次工程分项报价基础上按最优
9、惠价钱收取服务花费，我方持续依据所签署合同规定内容供给服务。状况二：不签署售后服务合同1. 合同期外，我司仍有责任为用户供给系统服务。? 电话支持仍旧不收取花费。? 现场支持要依据实质状况收取工程师交通和服务花费。? 设施维修和改换零零件或整个设施依据实质发生的花费进行收取。? 若某些备品备件将停止生产，应指定代替产品，并提早通知用户作好准备2. 我司有义务在系统的使用保护、 应用开发方面持续向用户供给技术支持。 有义务向用户供给系统软件最新版本及优惠条件。D. 应急事件解决方案1. 在技术支持与售后服务领导小组的一致指挥下， 保证突发事件发生时， 能够快速招集技术人员，立刻拟订应急技术方案；
10、2. 接到用户系统故障报告电话时， 第一咨询故障现象， 依据故障状况判断能否需要赶赴现场，对于一般性技术故障， 能够利用电话或传真指导用户自行解决；在用户没法解决或恳求现场服务的状况下， 依据技术支持与售后服务小组的责任分工，一致指挥，协调行动，需要带着相应的设施或零件，实时赶赴现场，直至圆满解决问题；3. 派往现场的技术服务人员， 均是拥有必定经验的技术全面的工程师； 保证故障发生时技术人员能快速解决现场故障。E. 故障办理流程一级故障：系统停止工作，指运行中的系统或系统的某一部分完整不可以运行。因为这类状况会严重影响客户的业务， 因此将获得技术支持中心最快的响应和高级其余服务。二级故障：运
11、行中系统性能严重降落， 这类状况下， 客户将获得仅次于一级故障的服务。三级故障：系统性能遇到影响。 指运行中的系统的性能表现不理想， 但客户的主要业务的运行基本仍可进行工作， 这类状况下，技术支持中心将依据旧规的工作时间辅助客户查找原由，使系统表现达到令人满意的程度。四级故障：技术信息咨询。指客户对于产品性能，安装和配制方面的咨询，支持中心将在惯例工作时间辅助解答。F. 售后服务质量保障举措为保证使售后服务工作科学合理， 能够知足顾客的要求。 企业经过严格履行ISO9000中有关售后服务控制程序。1. 售后服务控制程序2. 满意度检查控制程序为了清楚认识售后服务的服务质量， 改良和完美售后服务
12、工作。 售后服务后，服务质量的检查工作。经过邮政信函、传真或电话检查的方式进行。售后服务达成后， 部门助理进行满意度检查， 满意度检查包含两种方式， 问卷检查和电话检查， 若超出以为能够遇到信函或传真的答复时间， 部门助理应主动联系顾客，认识状况；若为电话检查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询问售后服务状况，填写电话检查方式的企业顾客满意度检查表，售后服务达成后能否进行满意检查以下规定。a. 技术支持工程师到现场进行故障办理，或技术支持则必定要进行满意度检查。b. 假如顾客项目发生异样， 我方工程师多次经过电话或传真的方式为其服务， 售后服务达成必定要进行顾客满意度的检查。c. 假如顾客不过
13、进行技术咨询， 或所发生的系统异样特别简单解决，经过电话售后服务达成后不需进行满意度检查。3. 客户投诉管理我企业对所供给的售后服务， 履行严格的监察管理体制， 假如客户对我企业的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准供给相应服务的状况， 能够直接反应到我企业项目有关负责人。 此时，企业将另行安排更高级技术服务人员， 直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。招标人针对本项目的技术培训方案我企业拥有一支技术过硬的用户操作和保护队伍、 成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长久稳固、 优秀运行的重要保障。 建议在此项目中培训两支不一样层次的用户支持队伍， 即一支能对系统进行复杂的管理、 保护
14、并能做一般故障清除的高水平的技术保护队伍， 一支能娴熟使用系统、 充足发挥系统应用能力并供给优良服务的技术应用队伍。我企业将按项目详细应用状况， 培训系统管理员。 依据用户层次不一样， 拟订相应的培训教材及安装指导书、 软件安装要求。 经过培训的系统管理员将熟习系统应用原理， 能够娴熟使用系统， 充足发挥系统应用能力， 并拥有必定的故障剖析和办理能力。工程实行结束后， 对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训， 也可到我企业进行全方向免费培训，培训内容包含招标货物有关设施的基本操作原理、调试、操作使用和养护维修等有关内容的培训， 系统的安装及配置、 各样软件安装调试及使用、常有故障及解决方法
15、、系统的简略性恢复等。深入应用培训对象：项目系统管理人员目标：全面熟习项目方案技术细节掌握项目系统管理，应用和保护技术掌握项目系统技术资料和文档内容：系统设施培训系统管理培训系统保护培训系统管理平台培训多媒体教课系统应用培训项目系统保护培训培训方式工程实行结束后，对管理人员与使用者独自进行整套系统使用及保护的现场培训，也可到我企业进行全方向免费培训， 培训内容包含招标货物有关设施的基本操作原理、调试、操作使用和养护维修等有关内容的培训， 系统的安装及配置、各样软件安装调试及使用、常有故障及解决方法、系统的简略性恢复等。培训课程培训内容培训对象培训时间备注操作界面及应用软件技术管理员8 课时根 据 具 体 实际展开系统管理保护系统管理员或技术管理员8 课时根 据 具 体 实际展开8 课时根 据 具 体 实系统应用系统使用者际展开
