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1、客户服务导向的级别定义级别仃为描述A以客户需求为重点A. -3表现出对客户的负面看法。对一些客户的评价。发出全球的负面 评论，指责客户。包括对客户的种族或性别的歧视，（评分注意 事项，对于客观上 属实的负面评论不予计分，例如一位因诈欺 坐过牢的客户“他是罪犯”在此处不列入评分）A. -2缺之清晰的了解。不清楚客户的需求和自己参与的细节，不是很 确定为什么开这个会，从来不确定客户想要什么，并且没有采取 行动，逐步让情况明朗化。A. -1专注于自身能力。渴望客户金0的事实，是以自身或公司的能力 为重点，而不是以客户的需要为重点。A. 0提供最低程度的必要服务。对客户的问题给予立即但未经准备 的响应
2、，不刻意探究客户的根本需求或问题。A. 1追踪。对客户提出的询问、要求、抱怨进行追踪，让客户了解计 划进展的最新状况（但不探究客户根本的关心或问题所在）A. 2与客户在共同的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，提 供有帮助的信息给客户，并且提供亲切愉快的服务。A. 3承担个人责任。卸下自我防卫的面具，迅速处理顾客服务的问 题。A. 4让客户随时找得到自己。当顾客正处于危机时期（这一点特别有 帮助）把家里的电话号码或其它容易联络的方式告诉客户，或是 拜访客户时多停留一些时间，（这一等级可能跟某些职位不相 关，但对另一些职位可能极为重要，视具体情况而定。）A. 5米取某些行动让事情更完善。具体
3、地为客户提供价值，为客户着 想让事情做的更完美表达对客户的正面期待。A. 6满足根本的需求。搜集有关客户的真正的需求，即使远超过原先 所表述的，并找出符合其需求的（或定制）产品或服务。A. 7重视长期的效益。以长远的眼光来解决客户的问题。为了维持长久的关系，可能会付出短期的成本作为交换，为客户寻找长期的 利益，或采取行动为顾客创造可以预见的成果，然后把成果归 功给该客户A. 8担任足以信赖的顾问角色。依照客户需要、遇到的问题或机会， 以及执行方案，提出具有独特见解的意见遵循此意见（例如推 荐新颖而适当的方案，越来越深入地参与客户的决策过程A. 9担任客户的辩护角色。站在客户与自己组织的立场。思
4、考自己组 织的长期利益，例如，建议客户不要过度采购自己的产品 或督 促自己的管理层 解决顾客相关问题，面对有事实根据的客户抱怨 申诉时站在客户的立场处理B主动帮助或服务他人B. -1阻挠的行动。可能发表有关顾客的负面评论或厌恶麻烦的顾客B. 0不采取任何行动。故意找借口，我没办法处理那件事因为B. 1米取例彳丁或基于要求的彳丁动B. 2特意提供协助。主动采取例行公事以外的行动，最高付出比一般 多出两倍的时间和精力。B. 3付出很多额外的精力。满足他人的需求，付出比一般多出大约二 到六倍的时间和精力。B. 4召集他人一起采取非例行公事的行动以满足需求B. 5付出极多精力。连续使用自己很长的时间去帮助他人，承担或付 出远超过正常工作要求的艰难程度或精力。
