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1、农电局营销业务应用系统上线应急预案 目 录1引言31.1文档编制目的31.2词汇表32营销业务应用分类43人员保障方案53.1东软技术人员现场服务53.2对具体操作人员现场指导54各业务类处理应急预案54.1总体说明54.2紧急应用的应急预案6业扩报装6抄表7电量电费计算7银行联网收费7负控购电错误！未定义书签。帐务处理8日常监控过程84.2.6.1.1.系统切换阶段84.2.6.1.2.上线运行阶段84.2.6.1.3.收费员（坐收、托收、购电、杂项）94.2.6.1.4.收费整理94.2.6.1.5.统计员11应急处理12人员安排12总体负责人12试点单位负责人员明细13计量13检定台体接
2、口应急方案1395598应急方案14业务咨询14故障报修受理14投诉、举报受理14服务接入144.3一般应用的应急预案14概述14各类应用的应急处理预案154.4非紧急应用的应急预案16概述16各类应用的应急处理预案161 引言1.1 文档编制目的松山区农电局营销业务应用经过了前期的业务需求核查、系统设计、开发测试、现场验证等阶段，目前已准备进行上线运行。为保证系统安全、稳定的运行，确保各类营销业务不间断，特制定此应急预案。此应急预案把目前营销业务应用中的19个业务类，按照对营销服务的服务紧急程度分为紧急应用、一般应用和非紧急应用，并针对这三类应用分别给出相应的应急预案。本应用预案是针对应用业
3、务应用程序出现故障时的应急处理方案，对于由于硬件故障等的应急预案，有单独的文档进行说明，后续所有应急预案均为应用软件的应急处理预案。1.2 词汇表紧急应用：是指对营销业务应用有重大影响，直接服务于广大用电客户的功能，此类功能的停止将造成服务停止，严重影响用户服务。一般应用：是指营销业务应用中日常管理功能，此类应用的停止，不影响其它应用，不会对广大用电客户有直接的影响。非紧急应用：指营销业务应用中的考核、分析等功能，此类应用的停止对广大用电客户没有影响，只对营销业务应用内部有一定的影响。2 营销业务应用分类目前营销业务应用共分成19个业务类：新装、增容及变更用电，供用电合同管理，抄表管理，核算管
4、理，电费收缴及帐务管理，用电检查管理，95598业务处理，资产管理，计量点管理，计量体系管理，电能信息采集，市场管理，线损管理，能效管理，有序用电管理，客户关系管理，客户联络，稽查及工作质量管理，客户档案资料管理。根据营销业务应用上线时各类应用的服务紧急程度分成如下三类：紧急应用：新装、增容及变更用电，抄表管理，核算管理，电费收缴及帐务管理，95598业务处理，客户联络，电能信息采集；一般应用：供用电合同管理，资产管理，计量点管理；非紧急应用：用电检查管理，计量体系管理，市场管理，线损管理，能效管理，有序用电管理，客户关系管理，稽查及工作质量管理，客户档案资料管理。3 人员保障方案3.1 东软
5、技术人员现场服务在试点上线阶段，技术工程师在现场随时对各类问题进行响应，发现系统故障及时分析，查找故障原因，确定解决方案，并马上进行修改，在最早的时间解决问题，恢复系统正常运行。3.2 对具体操作人员现场指导在系统上线期间，为保证各类操作人员能够正确、顺利的使用系统，东软在试点单位安排技术人员，随时响应具体操作人员的询问，解答相应问题，在没有安排现场技术人员的地点，也会指定专人进行技术支持。在上线期间，为保证系统正常运行，可由东软技术人员对由于误操作导致的错误数据在数据库中进行修改，确保系统能够顺畅运行。4 各业务类处理应急预案4.1 总体说明根据前述的划分，我们把营销业务应用的19个业务类按
6、照意外故障后的影响程度将其划分成“紧急应用、一般应用和非紧急应用”三个大类。1、对于紧急应用，由于其直接涉及到用户服务，因此，此类应用在系统上线前都已经过严格的测试，确保程序的正确和稳定运行。对于此类应用，若由于意外原因导致故障，不能进行正常的操作，此时东软的技术人员，会按照一类故障进行紧急处理，查找故障原因，进行系统修复，确保在最短时间进行故障恢复。为保证服务的连续性，以手工记录相应的用户服务请求为补救方法，待系统恢复后，由东软技术人员进行相应的数据导入，确保数据不遗漏。除此之外，针对不同的业务处理模式，在技术上采用不同的补救措施，下面的4.2章节会根据不同的业务进行详细的描述。2、对于一般
7、应用，由于其不涉及到具体的用户服务，是内部的一些管理功能，对用户没有直接的影响，在系统上线时，若发生此类故障，东软的技术人员会在第一时间查找故障原因，尽快恢复系统运行。在此期间，由于系统故障而由手工替代记录的一些数据，如校验台的校验数据等，待系统恢复后，由东软的技术人员，通过手工调用接口的方式，重新从中间库中获取相应的数据，导入到系统中，保证系统数据的延续性。3、对于非紧急应用，主要涉及到一些管理功能和考核功能，由于此类应用对最终用户没有影响，对时间响应要求也不是很高，对于此类应用故障，东软技术人员会在第一时间查找故障原因，尽快恢复系统。对于此类应用，一般不涉及到数据的输入，因此也不需进行特殊
8、的数据处理。4.2 紧急应用的应急预案4.2.1 业扩报装对于此类业务由于受意外原因导致业务不能正常办理，为保证不造成服务的中断，在进行故障处理的同时，需要进行人工处理，以满足用户的各类业务申请。此时，前台业务受理人员，可在系统暂停的情况下，先手工记录用户的申请信息，保留用户联系方式，待系统恢复正常后，补录入用户的申请信息，进行后续的工作流程处理。、 由于转档数据错误导致程序报错，无法推进：可以分为两种情况：a. 数据切换导致的档案数据错误数据切换过程中由于各种原因造成的档案数据错误，影响到无法完成正常进行业扩报装工作。例如变压器信息不正确。出现此类问题后，业务操作人员记录出错流程的相关信息并
9、提供正确的档案数据给东软现场工作人员。东软现场工作人员将使用“申请注销”功能，将出现问题的业务流程终止，然后根据业务人员提供的正确档案数据及设备参数，使用“档案维护”功能将正确信息维护到系统中去。修改完毕后通知业务人员进行相关业务操作。b. 转档基础数据错误数据切换过程中由于各种原因造成的基础数据错误，影响到无法完成正常进行业扩报装工作。例如变电站、线路、台区关系不正确。出现此类问题后，业务人员应马上联系东软现场工作人员。业务操作人员提供正确的基础数据，由东软现场工作人员进行基础数据维护，维护完成后，通知操作人员继续程序操作。、 由于程序操作失误导致信息录入错误，影响归档结果：对于出现此类问题
10、，应立即联系东软现场工作人员，由东软现场工作人员进行判断，可分为两种情况处理：a. 录入错误的信息可以再后续流程中修正，则由东软现场工作人员协助操作人员在后续流程中将问题修正；b. 录入错误的信息不能在后续流程中修正，则由操作人员提供正确信息给东软现场工作人员，东软现场工作人员通过现场修改后台数据进行修正，修正完成后操作人员继续该工作流程。如果无法通过后台数据修改修正错误，则注销该流程，再重新启动流程。、 由于程序错误导致流程无法推进：出现此类问题时，操作人员可在系统暂停的情况下，先手工记录流程信息并马上联系东软现场工作人员解决问题，待系统恢复正常后，进行后续的工作流程处理。4.2.2 抄表对
11、于抄表方式为“抄表机”的抄表段，由于各种意外原因导致不能使用抄表机进行抄表，按照如下方式处理：1、对于由于抄表机故障导致的不能抄表，可通过替换抄表机来进行处理。2、对于由于程序故障导致的不能使用抄表机进行抄表的情况，可将此抄表段的抄表方式修改成“手工抄表”，然后打印相应的抄表清单，进行手工抄表，抄表完成后，进行手工表码的录入，待系统正常后，再恢复该抄表段的抄表方式。对于抄表方式为“集抄”，采用人工方式从相关系统导出采集数据，再人工导入新系统。4.2.3 电量电费计算对于电量电费计算这类关键业务应用，在系统上线前已进行了至少2个月的电费数据试算，确保算法的正确，算费程序的稳定。在系统上线过程中，
12、若意外原因导致客户端不能进行电量电费的计算，在进行故障排查的同时，由于东软的算费程序采用独立的算费服务器进行，此时可通过东软的技术人员，在应用服务器端，通过控制台直接调用相应的算费程序，进行当天的电量电费计算，直至故障排除。若算费程序本身发生故障导致不能算费，对于此类情况，只能暂停进行电量电费的计算。东软技术人员进行紧急故障排查，对于在此期间导致的相应工作考核指标的变化，可通过手工方式进行调整，确保不影响相应的指标考核。4.2.4 银行联网收费对于银行联网收费，可针对代扣和代收两种方式分别处理。1、对于代扣收费，由于特殊情况导致不能正常扣款，在系统修复过程中对用电客户没有直接影响，但是需要考虑
13、违约金计算问题，此时可通过人工处理的方式，对故障影响的代扣客户的违约金计算起始时间进行调整，保证不出现误计算违约金的情况发生，待系统正常后恢复相应的设置，进行正常的扣款。2、对于代收业务，可将故障类型分为银行端和电力端：1）若某一银行端发生故障导致该银行不能正常缴费，此时，可疏导客户到其它银行进行缴费。待银行端正常后，可恢复缴费。2）若电力端发生故障导致银行不能正常收费，东软现场技术人员进行紧急故障排查，在最短的时间内恢复系统运行。在此期间，若发生了相应的违约金，需要通过技术人员直接修改相应的违约金记录，对于在当天产生的违约金全部清零，保证不出现误计算的情况。如果是针对某个银行的电力端前置机出
14、现故障，且重新启动后仍然无法恢复，则在另一台机器上部署针对此银行的通讯程序，并将新的IP和端口及时通知银行，恢复此银行的代收业务。4.2.5 帐务处理营销业务应用系统中帐务处理模块直接关系到广大用电客户的缴费，保障该模块稳定运行是重中之重。以下从系统切换、上线运行两个阶段分别描述相关日常监控保障措施和应急处理预案。4.2.5.1 日常监控过程4.2.6.1.1. 系统切换阶段1. 系统切换转入余额和欠费之前，检查系统中帐务相关的垃圾数据是否已经全部清理掉。2. 检查帐务相关的初始数据是否完成。3. 按照数据转换方案，转入上线单位的余额和欠费。转入后，检查各明细数据是否符合新营销系统的业务规则。
15、4. 确认明细数据没有问题后，通过系统功能生成收费日志的期初数，并与转入的明细数据合计核对。如果发现不符，则根据新系统的业务规则导出明细，与原系统提供的明细数据核对，直到符合为止。5. 收费日志期初数确认后，初始化项目余额表的期初数据。并通过系统功能查询项目余额表，确认与收费日志是否相符。6. 东软公司、华电方胜与试点单位确认完以上结果后，备份原系统提供的欠费和余额明细文件，备份新系统中余额表、预收电费表、缴费记录、应收电费表、实收电费表以及其他初始导入的数据。4.2.6.1.2. 上线运行阶段下面分别从收费员、收费整理两个岗位分别说明在日常每天工作中如何保障收费帐务工作的平稳运行。4.2.6.1.3. 收费员（坐收、购电、杂项）为确保上线运行过程中，收费数据可核对，暂定在收费同时手工记录的方式(因此方案工作量巨大，因此待定)，具体过程如下：一、东软公司按照规定的格式倒出电子表格。（格式参见附表“收费记录表”。）二、收费员（坐收、托收）工作。1. 收
