电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc

上传人:大米 文档编号:557128286 上传时间:2024-03-28 格式:DOC 页数:50 大小:241.51KB
返回 下载 相关 举报
电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc_第1页
第1页 / 共50页
电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc_第2页
第2页 / 共50页
电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc_第3页
第3页 / 共50页
电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc_第4页
第4页 / 共50页
电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc_第5页
第5页 / 共50页
点击查看更多>>
资源描述

《电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《电力公司营销服务知识竞赛复习题.doc(50页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。

1、电力公司营销服务知识竞赛复习题1(电力营销与服务的基本理论部分)一、填空题1电力客户服务的本质特征是无形的;不发生实物所有权的转移。2供电企业的收费权,包括收费时间、收费额、收费方式、收费措施等都是建立在供用电合同约定的基础上。3供电人向用电人供电,用电人向供电人支付电费应签订供用电合同。4用电检查工作要有针对性,对大多数电力客户,要以宣传政策 ,技术指导 和帮助客户解决困难 为主要服务内容。5、供用电合同正式签署时,合同双方签署人不是法定代表人或不是组织的行政负责人的,应取得法定代表人或行政负责人的授权委托书,否则签署的合同为无效合同。6、现行销售电价的计价方式分为两种,即单一制电价和两部制

2、电价。7、按照市场的定义推论,电力市场应是电力商品交换关系 的总和,并根据电力交易主体、交易方式的不同,划分为电力发电市场和电力销售市场。8、现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的,这四个理念是顾客导向;目标市场;整体营销;利益远景。 9、四大营销策略是商品策略;定价策略;分销渠道策略 和促销策略。 10、电力市场营销管理是指供电企业为了使市场营销活动发挥出最大的效能和效益,对活动的计划 、贯彻、实施等各个环节进行严格、有效的管理。 11、电力需求侧管理的激励手段、技术手段、财政手段、诱导手段和行政手段。 12、电力市场分析是指在电力市场调研的基础上,对调研数据进行有目的、科学的

3、分类,并进行纵向和横向、定量和定性的分析,找出带有规律性的、影响社会经济发展的因素,发现存在的问题并提出改进措施,为制定电力市场发展规划奠定基础的分析过程。 13用电稽查工作作为供电企业内部检查管理的手段,用以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性。14对于同一用电客户存在不同电价类别的电量应分别装表计量,并按相应电价计算电费。15电费管理的主要任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、帐务处理、统计及电力销售状况分析。16电力客户服务是以电能商品为载体,用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。17.需求侧管理所采纳的技术措施分为负荷管理和节电技术措施两类。18.在成

4、熟的电力市场,改革的主要目标是降低电价,提高效率,为客户提供更多的选择权。19.在发展中的电力市场,改革的主要目标是吸引投资,促进发展,保证充足的电力供应。20. 电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中,以满足人们的电力消费需求为目的,通过电力企业一系列与市场有关的经营活动,提供满足消费需要的电力产品和相应的服务,从而实现电力企业开拓市场、占领市场的目标。21.CRM的产生是由市场需求和管理理念更新的需要,企业管理模式更新的需要,企业核心竞争力提升的要求;电子浪潮和信息技术的支持推动和促成的。22.CRM集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在市场营销,销售实现,客户服务和决策分析。23

5、.客户关系管理的目标是提高销售额,增加利润率,降低市场销售 成本。24.电力客户服务的五项基本特性是服务的无形性,服务的不可分性,服务的易变性,服务的易逝性,服务的广泛性。25.文明服务行为规范的基础规范是品质,技能,纪律。26.电力销售状况分析,主要是以销售毛利为中心,对其变化从构成要素方面进行分析,找出影响因素的问题所在。27.平均电价主要从售电结构和售电单价两方面进行分析。28.根据电力交易主体、交易方式的不同,电力市场可划分为电力发电市场 、电力销售市场。29. 如何树立电力客户服务理念:全面理解电力客户服务的需求,树立全员参与电力客户服务理念,树立长期利润观点,根据客户服务要求重组企

6、业内部流程,建立科学的服务管理体系。30.电力企业的核心价值必须是以客户为中心,最终落脚在保障终端客户用电需求,这一根本利益上,这也是我们电力企业的核心能力与终极使命。31电费管理是按照国家批准的电价,依据客户的实际用电情况和用电计量装置记录计算电费,及时、准确地回收电费。32电力营销管理信息系统分为以下四个层次,即客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策支持层。33我国现行电价按生产流通环节分为上网电价,网间互供电价和销售电价。34在划定峰谷电价范围时,一方面要考虑客户的负荷曲线(负荷率) ,另一方面还要考虑有无调整用电负荷的能力。35电力产品可分为核心利益、核心利益的获得、

7、期望产品、附加产品四个层次。36电力市场促销的原则是转变观念、面向市场、面向消费者、满足客户需求,与相关行业企业建立广泛的协作制订有效的鼓励用电政策。37电力营销服务活动,不仅要重视硬服务,还要搞好软服务。软服务是指电力企业接受客户咨询、信息发送、排忧解难等方面的服务。38用电市场的竞争与开拓最终的落脚点是增加电力,电量销售。39承诺必须满足的基本条件是满足客户需要,企业能力具备,兼顾社会利益。40良好的产品和服务形象是塑造企业良好形象的关键,由于电力行业的特殊性,产品的形象更多地表现为电压合格率 、频率、供电可靠率和客户业扩报装工程质量。41一般服务技巧包括心理语言、交流技巧、口头语言、交流

8、技巧和形体语言。 42电力客户服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。43服务主体按供用电关系、电价类别、供电电源特征和用电性质进行分类。44服务客体按服务功能可划分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力抢修服务。45满足客户需求包括:要满足客户对电力产品的全部需求、要满足客户不断变化的需求、要满足不同客户的需求。二、选择题1电网的电压质量取决于电力系统中( B )的平衡。 (A)视在功率;(B)无功功率;(C)有功功率;(D)额定功率。2确定客户电价的依据是根据( A )。 (A)该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定 (B)

9、该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定 (C)该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确定(D)以上都成立3电费实抄率、差错率和电费回收率(简称三率)是电费管理的主要( A )。 (A)考核指标;(B)考核标准;(C)考核项目;(D)考核额定。4电费管理的重要任务是按照商品( A )的原则从用户处收回电费。 (A)等价交换;(B)货币化;(C)价格;(D)价值。5.对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称( C )。 (A)经济分析;(B)电费管理分析;(C)营销分析;(D)计量分析。6.电力需求侧管理的手段是指( A )手段。(A)技术、财政、价格、诱导和行政; (B)

10、直接、折扣、委托;(C)削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电; (D)以上都成立7当前我国电力供需矛盾缓解,甚至供大于求,电力负荷管理系统的最主要的目的是( B )。 (A)控制电力电量;(B)服务管理;(C)防窃电;(D)自动抄表。 8供电企业对查获的窃电者,有权追补电费,并加收( D )。 (A)罚金;(B)罚款;(C)滞纳金;(D)违约使用电费; 9( B )属于电力需求侧管理的价格手段。 (A)举办节能产品展示;(B)峰谷分时电价;(C)节电效益返还;(D)蓄冷蓄热技术。 10( C )是电力营销工作面向客户的第一个环节,也是市场开拓的重要环节。 (A)咨询服务;(B)故障报修; (

11、C)业扩报装;(D)交电费便捷服务。11对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电,属于( C )。 (A)售前服务;(B)售中服务; (C)售后服务;(D)电力社区服务。 12电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电,充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电能,酌情降低电价的方法属于( A )。 (A)折扣和折让定价策略;(B)差别定价策略;(C)心理定价策略;(D)地区定价策略。13对自助交费的基本方式描述错误的是( D )。 (A)可实现电话交费、网上交费、POS机; (B)可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费; (C)可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS

12、机; (D)可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费。 14电力客户服务的本质特征是( D )(A)服务的易变性B、服务的易逝性(C)服务的广泛性(D)无形的和不发生事物所有权的转移15客户服务运营管理要素系指各种服务载体,它以( A )为核心要素。(A)服务主体 (B)服务客体 (C)服务内容 (D)服务技术手段16电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、( B )和一般行为规范。(A)特别行为规范 (B)形象行为规范(C)道德行为规范 (D)礼貌行为规范17下列哪个不是电力客户服务理念? ( D ) (A)制造能够销售出去的产品(B)以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务(C)

13、以市场为出发点来组织生产经营活动(D)以电力企业需求为中心18下列哪个不是第三阶段(始于20 世纪末)电力客户服务工作的特征? ( A )(A)推出服务承诺,加强行风建设(B)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动(C)实行规范服务,提高整体供电服务品质(D)推动城乡电网一体化管理,促进经济建设快速发展19下列哪个是第二阶段(20 世纪90 年代中期至20 世纪末)电力客户服务工作的特征? ( A ) (A)推行以“纠建并举,以纠为主”的方针(B)加强职业道德教育,严厉打击以电谋私行为(C)推行以“纠建并举,以建为主”的方针(D)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动20下列哪些特性不是电力客户服

14、务的特性? ( B )(A)无形性 (B)可分性 (C)广泛性 (D)易变性21在整个电力市场营销过程中,电力客户始终处于( C )地位。(A)一般 (B)重要 (C)中心 (D)次要22任何一位顾客在购买商品时,总希望商品能带来( B )的满足,包括优质的产品和满意的服务。(A)一般性 (B)整体性 (C)全过程 (D)瞬时性23下列哪项不是CRM 所涉及的业务领域? ( D )(A)市场营销 (B)客户服务(C)决策分析 (D)人才管理24以市场需求为导向,就是要做好市场变化的跟踪分析,提高市场预测的及时性和准确性。( A ) (A)加强对市场需求侧的研究(B)加强对生产运行计划的安排(C

15、)加快产业结构调整,优化资源配置的步伐(D)以满足客户需求为中心。25服务承诺是:( B )(A)承诺服务 (B)对服务行为的一种承诺 (C)兑现承诺的过程和具体行为 (D)是一种动态的服务过程26下列哪个不是承诺服务的基本条件? ( D )(A)满足客户需要 (B)企业能力具备 (C)兼顾社会利益 (D)稍稍超越企业目前能力27按服务功效分,服务技巧可分为( D )服务技巧。(A)一般和个别 (B)售前、售中和售后 (C)集团消费和个人消费 (D)提高型和补救型28一般服务技巧的语言交流不包括下列哪种? ( C ) (A)心理语言 (B)口头语言 (C)规范语言 (D)形体语言29下列哪项不是CRM 强有力团队人员所具备的能力? ( B )(A)要了解企业的客户应用需求状况(B)具有培训项目团队的能力(C)当前信息技术有一定的掌握 (D)有一定的管理知识和管理经验30成功实施C

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 生活休闲 > 社会民生

电脑版 |金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号