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1、文明礼仪与行为规范一、企业理念：客户导向，服务至上 信守对客户的每一个承诺； 与客户交流时，保持不卑不亢、举止大方、谦逊有礼的姿态； 将被动、生硬服务转变为主动、微笑服务，先用户之想所想，急用户之急所急； 融入客户单位，理清企业脉络，进而掌握整个服务过程，并把握局势； 面对客户需求，理性分析、全面考虑，提交客户满意的解决方案； 服务过程中做到专心、用心、尽心，细致入微，把一切细微之处想到、做到；不厌其烦，耐心工作直至用户满意。-员工手册务实创新 做事不找借口，并在自控范围内克服困难，尽我所能做到最好； 当天要完成的工作，不拖到第二天； 市场瞬息万变，要对行业特点有深刻的认识，迎接变化，敢于创新
2、； 主动学习专业领域中的最新理念和技术，跟上发展节拍； 要从自己和他人的错误中吸取教训，减少失误； 不能过于依赖个人经验，要不断的尝试新方法，新思路，求新求变。团队合作，同履责任 能够包容他人的不同的文化背景和工作方式； 由衷地欣赏并赞美他人优点和成绩； 当面交流对同事的看法，而不背后说三道四； 主动与他人分享对工作有用的信息； 对自己的行为和结果负责，主动承担工作失误的责任，并及时改正；上级必须先承担自己的责任，再向下属追究责任； 面对问题，首先考虑解决问题的方法，而不是指责他人； 以双赢的态度与合作伙伴共谋发展； 企业携手员工，共同履行社会责任。持续学习 积极主动的接受公司的各种学习安排；
3、 三人行必有我师，要互相学习互相成长，每个人既能当老师教别人，也能做学生不断的求教于人； 知识来自书本也来自实践，坚持理论与实践相结合，不断自我学习，自我增值； 汲取各种文化知识，全面提升个人素养，更好地服务客户。忠诚敬业 从自己的工作职责出发，寻求一切机会为公司增值； 坚持以积极的口吻谈论自己的公司和团队； 对于公司和团队做出的决定，不折不扣地执行； 积极提出对公司有益的观点和看法； 尊重并以实际行动传承公司的优良传统和价值观； 以实际行动为九好集团增光，当好公司的形象大使。二、基本行为规范（一）品行规范 员工的一言一行、一举一动，都代表企业的形象，要以理行事，文明做人。 严格遵守公司各项规
4、章制度，做到令行禁止，执行力强。 培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民。（二）形象规范仪容、仪表 头发整洁，梳理整齐；男士头发宜露耳朵，长度以不扫衣领为宜，不得把头发染成怪异颜色。 衣领、肩上无脱落的碎发、头屑。 面部清洁，指甲及时修剪并保持干净。女士指甲不宜超过2mm，男士不宜超过1mm。提示：保持颈、耳卫生；饭后漱口可除异味。 男士勤于剃须，不留胡须；女士化淡妆，如涂指甲油，以透明或浅色为主。仪态、举止 站姿端正，挺拔自然。男士两腿并拢或平行分开且与肩同宽，双手自然下垂；女士两脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立，身体微向前倾；双手在身前自然交叠。忌：手叉兜，倚靠他
5、物站立；双手抱胸。 走路步伐有力，步幅适当，身体协调，姿势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背（与位尊者同行，居中、右者为尊）。 坐姿良好。男士：上身挺直，两肩平衡放松；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄。女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下；上身自然微微前倾；两脚、两膝并拢，向左或右稍倾。入座后不抖腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅度分开，不将脚藏在座椅下或用脚勾住椅腿。着 装工作日着正装，便装日视具体规定；出席会议、迎宾、商务活动应根据要求统一着装；特殊场合，根据公司主管部门通知要求着装。 说明：工作日不可穿着的服装：汗衫、西式短裤、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋。正装穿着男士：正装包括西装、夹克、
6、衬衫、西裤等，参加对外商务活动时须戴领带。西装、夹克要平整、合身，干净，无破损或变形；西裤的长度以鞋后跟高出地面1cm为准；衬衫袖口应超出西装袖口1cm为标准，袖口须系上，衬衫下摆束在裤内；领带颜色图案与场合及服装相配，领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露；着黑色或深棕色皮鞋，鞋子无尘；着深色西装应配深色袜子；坐下时，可将西装上衣扣解开；站立后，面对他人，应将衣扣系上。女士：正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衫裙。套装衣扣要系好，裙摆长要及膝，裙子不短于膝上3cm，不长至脚面；服装颜色搭配要协调。女士不宜穿着：奇装异服，鞋跟过高，衣料过于透明，领口过低。 化妆 女士
7、化妆以化淡妆为佳，自然大方； 化妆或补妆时，应在洗手间或个人独立办公室； 不要使用他人化妆品。配饰品 不应佩带过多饰物。如：项链、耳环、耳坠、手脚链等饰物； 女士皮包应与当天所穿服装相宜； 男士的皮包应以黑色为主，大小适宜。 提示：不要把手机挂在胸前。称谓同级、下属：带职位或以名字称呼上级领导：带职务头衔相称工作场合不得以兄弟姐妹相称提示：面带笑容。忌：同事间以绰号、小名相称。（三）礼仪规范 不论遇到员工、还是来宾，见面先问好，态度和气，面带微笑，言语礼貌。 员工应保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，服装整齐 ，举止大方。 严禁在办公区嬉戏打骂，饮酒；严禁酒后上岗、开车、参加会议。 开会时，要关
8、闭手机或设为静音。（四）语言规范提倡讲普通话。会话语言清晰，语意明确，言简意赅。与人交谈，要亲切、诚恳、谦虚、专心致志，不随意打断别人的话。提倡用您好、谢谢、不客气、再见、不远送等文明用语。严禁说脏话、忌语。（五）办公场所行为规范 严格遵守作息制度。 对待同事及外来人员彬彬有礼，自觉维护公司形象。 办公区域及公共区域应保持环境整洁，办公用品摆放整齐。不得摆放鞋、雨伞及其他私人杂物；不任意悬挂、张贴物品；不得在上班时间用餐、吃零食；严禁随地吐痰、乱丢垃圾。 办公区域、公共区域严禁吸烟。 上班时间严禁串岗、大声喧哗、嘻笑打闹、闲聊、干私活，严禁观看与工作无关的书籍、报刊，严禁上网聊天、玩电脑游戏。
9、 接听电话要注意礼节，语言要规范、简洁、礼貌，尽量节省通话时间。 办公区域内电话、手机音量一律置为最小或者设置为震动，参加大型活动、会议时将手机置于静音或关机状态。 遵守保密纪律，保存好各种文件及技术资料，不得泄露公司机密。未经本人或所在部门领导同意，不得查看其他同事的电脑和有关资料。 下班时，须将所有公文、印章、票据、重要文件及贵重物品、现金等锁入文件柜或抽屉内。 资料柜标示：明确所有资料柜责任人和柜内区域的标示。 桌面资料整理：桌面干净、整洁,将资料分门别类进行整理，所有文件夹标示名称或编号。 抽屉整理：把抽屉分为私人物品、办公物品固定放置区。 地面管理：除公司配备的文件柜、抽屉柜、电脑主
10、机、办公椅外，不得存放其它物品。-行政办公管理制度（六）出入房间的礼貌 进入房间要轻轻敲门，听到应答后再进。 进入后回手关门，不能大力、粗暴。 如对方正在谈话，要稍等静候。如有急事要打断谈话，也要看准机会。并且要说：对不起，打断一下你们的谈话。（七）会议规范 事先阅读会议通知； 按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场； 事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见； 开会期间关掉手机，保持会场肃静，不会客，不从事与会议无关的活动； 做好会议记录，保存会议资料。会后向上级报告，按要求传达。（八）日常活动行为规范电 话 员工电话行为应符合规范，注意语言亲切、简练、有礼、客气；
11、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意； 使用代表企业的规范用语问好，例如您好等； 仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释； 准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电； 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话； 工作时间与业务无关电话应简短扼要。就 餐 文明就餐，注意节约； 用餐完毕，剩饭、剩菜倒入指定处； 不能将饭盒久置在垃圾桶内。楼 道 遇到领导、同事主动招呼或点头示意； 遇到来访客人礼貌让道； 不在楼道内大声喧哗； 不在楼道内长时间交谈。电 梯在电梯口右侧等候，先下后上；与领导或客人同行时，主动谦让；进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入；站立在门口
12、者，主动提供开、关门服务。盥 洗 室节约用水、纸；自觉保持盥洗设备清洁可用；将废弃物品丢在指定容器内；梳洗动作轻缓，避免水花外溅。（九）商务活动行为规范宴 请 集团总部接待用餐必须安排在公司会所； 衣冠整洁，准时到场。了解自己的席次和同桌客人姓名、身份。入席时，先照顾自己座位旁的女宾就座后，自己再入座； 陪餐人数一般控制在2-3人，最多不超过需接待人员的1.5倍； 正式宴会一般安排席位，可只排部分主宾席位； 主人、客人讲话或祝酒时，暂停进餐，也不要交谈。讲话完毕后，应起立主动向同席客人碰杯敬酒； 进餐时举止文明，不能醉酒失态。注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主； 餐毕起立时，应该
13、帮助邻座的女宾移开椅子，让女宾先走。等客户离席后，方可离席。商 务 拜 访 预约：拜访前必须先预约；预约的时间适当提前，并在正式赴约前再适时与对方确认。 拜访前的准备：根据面谈的内容收集相关资料，尤其是对方相关资料；保持服装整洁、规范；按约定的时间，适当提前到达。商 务 会 面 问候：如知其姓名、职务时，可称呼某某经理（主任），您好；如只知其姓名时，可称呼某某先生（女士），您好。 介绍：自我介绍要适时、简明、有礼貌；在双方都不太认识的场合，一般只要讲出自己的姓名、身份即可；介绍他人时，介绍前先给对方一个提示，比如：我来介绍你们认识一下等；被他人介绍时，要主动以礼貌的语言向对方问候或点头微笑致意
14、。 握手：在离对方一步时伸出右手，身体微微前倾，握手动作大方；握手用力适度，时间一般为23秒；握手的部位，男士之间一般握到手掌，男士与女士握手，一般只轻握对方手指部分；伸手的先后顺序为：位尊者先伸手；女士先伸手。商 务 接 待 接待前的准备：提前了解被接待人员的身份、职位及其它信息，在合适的地方安排公司合适人员接待；在公司接待重要客人时，员工服装要协调一致，注意仪表、仪态；根据接待的要求准备相关资料、仪器。 迎接：提前了解对方到达的车次，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接，并确保提前到达，恭候客人的到来。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌解释；客人在车内的
15、位次以司机后排右座为尊，副驾驶座为“随行人员座”。 奉茶：客人入座后，应立即奉茶；茶水不要倒得太满，一般以78分满为宜；茶杯放于客人的右前方；中途及时给客人添茶。名 片 递送名片时，正面对着对方，双手递上； 接名片时，微微欠身，点头，用双手接； 接到后，读出名片上的主要内容，并道谢； 领导在场时，让领导先行接、递名片； 不要玩名片； 不把名片放在下装口袋中。会 见、座 谈 约见客人时，应提前同对方联系，避免临时性约谈。如果约定时间必须变动时，应尽早通知对方表示歉意。会见、座谈时双方的身份一般应对等。特殊情况由身份较低的人员出面，应向客人做好解释工作。 会见、座谈的座位是，客人在右边，我方人员坐左边。会见、
