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1、 质量管理培训教材绪论 质量管理是伴随近代工业和科技进步而产生的管理科学,是一个既古老又现实的一个话题.古代的工匠为了对产品质量保证，在产品上铭刻姓名，以体现产品责任和诚信，至今我们尚可以从城墙的砖头上找到制作者的姓名。16世纪制作的意大利名琴也同样因留有制作者的签名而身价百倍.近代质量管理作为一门科学对它的理论和实践探索仅有百年历史,经历了质量检验控制（IQC）,统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQC）三个阶段。1 质量检验控制（IQC）阶段:19世纪末-20世纪30年代 这一阶段产品质量主要通过检验把关的方式进行控制。1911年美国工程师泰勒首先提出设立专职检验员，负责产品质量的检验
2、。产品质量的好坏很大程度上依赖检验员的经验、能力、判断力和责任心。这种理念在我国也根深蒂固，直至今天,把产品质量归咎于检验员的思想还有一定的市场。事实证明即使是最好的检验员也不能保证100%不犯错误。这种想用检验的方法保证产品质量并不完善。2 统计质量控制阶段（SQC）：20世纪40年代60年代 20世纪40年代，一些从事质量理论研究的专家发现依赖检验员把关的控制模式并不能阻止废品流入市场。第二次世界大战中，很多军用物资由于质量问题不能发挥作用。为了提高军工产品的质量，一些统计学家加入了质量研究队伍。他们提出只需通过样品的统计分析即可以对母样整体的质量水平做出判断,据此，制订了军用抽样标准MI
3、L105D，对提高军用品的质量起到了很大的作用.战后MIL105D解密，并将这种方法推广到其它产品领域。我国在80年代初也引进了这项标准，即国标GB2828和GB2829并在全社会推广,影响很大.这种抽样方法和过去百分比抽样相比是一种进步,但是从本质上还是检验把关思想的发展,不同的只是应用了数理统计方法。他的前提是承认产品缺陷的存在，把它控制在一定的允许水平(即AQL值），这种方法存在两类风险即第一类风险：=0.1,第二类风险：=0.05。使用统计控制的方法，即使采用了最严格的抽样方案,其合格质量水平最高只能达到99.99%。对于一些十分复杂的设备如阿波罗飞船有600万个零件，如果按照这样的方
4、案就允许有600个零件是有缺陷的，显然是不可接受的.3全面质量管理阶段:20世纪60年代以后 这个理念最早是由美国费根堡姆和朱兰等人提出的，主要观点有：全员性组织的全体人员都有相应的质量职能，承担质量责任,质量与组织所有工作人员有关，人人都有参与的责任与义务。全过程解决质量问题不仅限于制造过程而在整个产品的诞生过程，要对设计、采购、制造、售后全过程进行质量管理。全面性-解决问题的方法多种，统计学方法检验把关使其中之一，但更要重视事先的策划和经验的应用。关注顾客-以满足顾客的要求为质量工作的出发点和归结点。满足顾客要求不仅要满足明示的,还包括满足隐含的、法规的要求.体系方法要建立健全有效的组织体
5、系，运用组织的资源进行质量活动。 五十年代西方国家进入战后恢复期，到六十年代西方资本主义国家一片繁荣,当年的战败国德国和日本重新崛起，世界经济高速增长和科技的进步推动了国际间贸易大增，在此背景下感到有必要制定出一项大家都能接受的规则，对于顾客可以借助规则对供应商提出质量管理方面的要求,以此减少因质量问题而蒙受的的损失.对于供应商可以借助此项规则提高产品质量,经营业绩,从而提升自己的竞争能力。1971年美国国家标准学会（ANSI）制定发布了ANSI/ASQZ1。09质量体系通用导则成为后来ISO9004的工作草案.而英国在1979年发布的BS5750质量管理体系标准中提出了三种不同的质量保证模式
6、，后来成为制订ISO9001、9002、9003标准的基础。4ISO质量体系标准的发展历程和基本原则 1979年在美国标准化委员会的提议下，国际标准化组织成立了TC176技术委员会，任务是研究和制定国际通用的质量管理和质量保证的标准。当时有15个工业国家参加了标准的制订，参照英国BS5750和美国ANSI/ASQ Z1.09经过8年的努力，终于在1987年颁布了ISO9000系列标准，该标准吸取了世界质量管理的理论和经验并进行了总结和提高。ISO9000系列标准共有6项标准所组成，其中ISO8402术语对质量方面术语进行了统一的诠释；ISO9000是质量保证模式选择指南,主要说明了ISO900
7、0系列标准的目的、用法，是为组织选用不同的质量保证模式提供指南;ISO90019003是三种不同的质量保证模式，组织可以根据自身的情况进行选用；ISO9004是用于企业内部质量管理的标准。 ISO9000系列标准颁布之后在全世界产生了巨大的影响，在短短几年内就被世界上大多数国家所接受，宣布等同或等效采用ISO9000系列标准.我国在1988年也颁布了GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000标准。1993年我国宣布等同采用ISO9000标准，对原GB/T10300中和ISO9000标准不一致的地方进行了修改,并把标准号改为GB/T19000。 ISO900087系列标准在94年进行了一
8、次修订，应用范围从制造业扩大到其他工业部门，强调了顾客和第三方对组织质量体系的监督管理.ISO9000-94只是对ISO9000-87进行的局部修改，总体的指导思想、框架基本与ISO900087相似。我国也在94年同步推出等同于ISO900094的国家标准GB/T1900094。 ISO9000系列标准颁布后在全世界得到了广泛的认同,成为世界上影响最大的一项国际标准，对于推进现代质量管理体系的实施起到了无可替代的作用.仅在中国到1999年为止就有15109个组织获得ISO9000标准的认证.组织普遍认识到要进入市场，获得ISO9000认证是最低的及格线。 ISO9000标准经过10多年运用,在
9、获得巨大成功的同时，不足之处也逐渐显露:a。 ISO9000标准制订之初,主要是针对制造业，94年改版之后虽然适用范围有所扩展，但还是以工业部门为主，对其他行业，如服务业、软件开发行业、交通运输等行业针对性不强.b。 以要素为导向，要素之间缺乏贯穿性。c。 文件资料要求繁琐，每个要素都要求制订程序文件，组织制订的程序文件出现了脱离实际相互抄袭或者相互矛盾的现象,缺少可操作性。d。 组织所关注的焦点是要素的符合与不符合，而不是顾客的要求，脱离了质量管理的精髓.鉴于ISO9000-94版所暴露的问题，国际标准化组织TC176委员会对ISO90094标准进行了大幅度的改动。2000年颁布了新的ISO
10、90002000标准。第一章 ISO9000-2000标准第一节 ISO90002000的构成和理念12000版ISO9000标准的构成 标准由原来6个改为3个，把ISO8402术语归入ISO9000，删去94版中29个词语，新增42个词条,术语从原来67个增加到80个，其中 52.5%是新增的词条；把ISO9001、9002、9003合并为9001，允许组织根据各自的特点进行裁剪;保留ISO9004，但内容和结构作了重大修改，主要为组织提供业绩改进的指南。2ISO9000-2000版标准的主要理念 ISO9000-2000版,在理念上有重大突破。首次明确提出质量管理的八项原则，并把它贯穿于I
11、SO9001特别是ISO9004之中，组织在建立体系时要充分体现八项原则，并有证据表明八项原则在组织的各项活动中得到实现，这八项原则是： 2。1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 这里包含两个层面的要求：第一层面对顾客要求正确全面的理解，在开发新产品时不仅要对顾客图纸、技术标准试验方法全面了解，而且要按照顾客对质保体系，文件报告格式的要求去做。第二层面理解不仅是指明示的即纸面上表明的，而且还包括隐含的如对产品法规、安全、环保、用后处理和交货状态的要求。对顾客的要求第一个层面是满足，第二个层面是争取超越,让顾客有意外的惊喜.
12、2。2 领导作用 组织的方针、目标是管理者意志和理念的反映。组织进行的所有活动管理层特别是最高管理者起到决定性作用。因为最高管理者掌握着组织资源-人、财、物的支配权，它的任务是指出方针目标，并运用所掌握的资源去实现所提出的方针目标。如果所提的方针目标正确而且可行，资源配置到位,对质量工作的开展无疑有巨大的推动力。反之,产生相反的效果。所以在八项基本原则中把领导的作用提到仅次于顾客的地位，ISO9000标准明确指出组织对体系的推动力,外部来自顾客（受益者推动），内部来自领导（管理者推动）.2。3 全员参与 早在60年代，质量管理专家业已提出：质量是组织经营活动的综合反映，有赖于全体员工的共同努力
13、,ISO9000-2000版把全员参与作为八项基本原则之一.2.4 过程方法 ISO9000-2000版强调在体系的活动的方法上，是以过程为导向，把过程方法列为八项基本原则之一。组织所有的活动可以理解为输入与输出的过程,把顾客的要求作为输入，通过组织的运作最终输出顾客满意的产品。对于一项具体的过程也包含着输入与输出。例如卷簧过程的输入是钢丝，通过机器和工人的操作输出弹簧.同样回火、喷丸也可理解为输入与输出的过程。管理部门同样有输入与输出的过程，例如新产品开发，顾客要求是输入，通过策划最终输出是产品和相应的文件。2。5 管理的系统方法 提出这项原则的目的是在体系活动过程中不要把需要解决的问题（过
14、程）孤立起来，而要从系统的角度去识别、理解和管理，这样才能提高效率和有效性。2。6 持续改进 这是日本人首先提出的理念，现在已为全世界质量界人士所共认.持续改进需要发动全体员工寻找自身周围的问题，群策群力，进行改进.持续改进强调在自己周围发现问题、寻找问题，利用小组的力量找出解决方案。持续改进不强调轰轰烈烈只要求点点滴滴,不追求形式上的热闹而强调锲而不舍、坚持不断、积小胜为大胜、以量变推动质量,事实证明持续改进是提升组织竞争能力,综合素质最经济最有效的方法.ISO9000把它作为永恒的主题。2.7 基于事实的决策方案 现代的组织经常遇到需要决策的事项,如对新产品开发的决策;对技改、投资项目的决
15、策；对组织机构改革的决策；市场决策等等。组织一项重大决策正确与否往往关系到组织未来的发展，甚至可以决定组织之命运。因此，ISO90002000把它列为基本原则之一,要求组织:决策之前对信息数据的掌握足够、精确、可靠;决策在所掌握的信息、数据分析之后，再三权衡，以事实为基础进行可行性分析,避免囿于经验或超出资源（人、财、物、环境)许可范围的决策；充分考虑实施决策可能遇到的问题，周密策划,预先制订应对措施。2.8 与供方互利的关系 首先要建立互利的思想，供方与组织之间是利益一致的伙伴关系,一荣俱荣，一枯俱枯。从供方采购物资在坚持不降低质量的基础上要让供方留有一定的利润空间。这样供方才有可能发展改进，才有积极性为组织提供优质的产品。只有组织单方有利的做法短期内可以收到降低成本的效果，但是一种短视的行为。从长远来看,供方没有发展的潜力和积极性，没有能力引进技术、质量改进，最终吃亏的还是组织自身。第二节 ISO9001-2000要求1组织建立ISO9001-2000体系需要的文件:1.1 一级文件质量手册，包括：质量方针、目标、管理者承诺、组织机构、质量责任分解、程序文件编制原则等等。1.2 二级文件-程序文件，必须的六种：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防
