物业公司客服人员考试试题

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1、超一时代广场项目部客服助理理论知识测试题得分:姓名:、单项选择题（每题1分，共20分）1. 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通 交流B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理 服 务方面的沟通交流C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流就D与业主（或物业使用人）相关内容的沟通交流2客户沟通是客户管理的（B ） 工A. 重点性B 作。基础性C. 普遍性D合理性3对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）。A 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

2、B. 在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更 好 地交流C. 物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他 与沟通无关的事D. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档4以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是A. 对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B. 按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求时跟进5.在物业管理投诉处理的程序中, A.记录投诉内容BC确定处理责任人DD. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的

3、方案判断投诉性质答复业主6在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是A.记录投诉内容C.B 判断投诉性提出解决总结评方案DC.蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、7新“四害”包括？ （ D ）A.苍蝇B.蚊子老鼠E.麻雀&在测量客户满意的方法中，（B）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户 的欲望和需求。A. 建立受理系统 B 分客析户满意度调研 C. 失去客户分析 D 竞争者9. 紧急事件的处理包括（ D）A. 事先、事中控制 阶段。C事先处理、事后处理两个B事中控制、事后处理D 事先准备、事中控制、事后处理三个10. 在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ），包括时间、地点、沟通人员、事

4、件和处理结果等。A. 会审制度 B 跟踪分析 C 沟通记录 D 沟通服务11. 下列有关业主入住的说法中错误的是（A ）。A. 业主入住实行一站式柜台服务， 不方便业主办理有关入住手续 B 因故 未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办理另行处理。C. 指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有 秩序 地顺利进行。D. 入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。12. 业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、 （ D ）A税费B、交易税C、测量费D、契税13. 员工接到业主投诉，应遵从（ A ）处理原则。A首问责任制B、公平公正C、及时高效D、主管负责制

5、14. 按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修 期限 为：（ C ）年A.三年B.四年C.五年D.六年15. 物业管理企业资质等级分为。 （ A ）A、三级B、高、中、初级C、A、B、C三级D、暂无分等级16. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（D ）。A政府定价B 政府指导价C 业主定价 协商确D.物业管理企业与业主定17物业服务单位实施装饰装修管理的依据主要是 （以及国家和地方的其他规定A.住宅使用说明书B.建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定C.业主（住户）手册D.管理规约18 以下各项，除了（ A ）项之外，都是物业管理企业应有的义务：A.遵守

6、管理规约B履行物业管理合同，依法经营C 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政 府的 监督指导；接受业主委员会和住宅小区居民的监督D 重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可19 房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分（ D ）。A 维 修B.装修C.更新D.维修、更新、改造 20 沟通的方法一般有（ A ）。A 倾听、同情、解决问题、跟踪 B 猜测 C 表示同情 D 解决问 题 E 跟踪、多项选择题（每题2分，共 30分）1. 物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括 （ ABCE ） 等。A. 时间 B

7、地点 C 沟通人员 D 沟通人员的心情 E 事件 ABCD ）是业主在物业管理活动中享有的权利。 按照服务合同约定，接受物业服务企业提供的服2. 下列ABC、务。 提出制定和修改管理规约，业主议事规则的建议。 参加业主大会，行 驶投票权，并享有被选举权。 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使 用情况享有知情权和监督10. 业主大会决定以下 （ BD ）项规定的事项应当经专有部分占建筑物总 面积 权；并监督专项维修资金的管理和使用。3. 在物业管理与服务运行的运行过程中， 引起物业管理投诉的原因很多， 但概括 起来主要有（ABCD ）。A.物业管理服务B 突发事件处理C .物业服务收费活动组

8、织E社区文化艮 务企业与建设单位有关物业的纠纷4.入住服务的管理包括（ ACDE ）。A.入住流程与手续B 建设单位开具证明C 费用缴约发放钥匙D :验料及档5. 公司顾客投诉处理办法中的投诉处理要领包括（ABCD）A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步C. 态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径6. 物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE）等，批复于二日内做出A. 房屋装饰装修方案D. 装修资质证明 E. B. 施工人员身份 C. 特种作业证书 装修施工时间（最长不得超过三个月） ABC ）方共同7. 房屋装饰装修管理服务协议签订应。A. 物业服务中心 B. 业主

9、E. 物业服务中心负责人8. 物业服务收费应当遵循（ ABEA合理B公开C、诚信D、9. 业主进行室内装修时严禁改动房屋A、承重墙梁D、柱C. 装修单位 D. 装修工人）的原则。公平 E 、费用与服务水平相适应ABCD ）B、入户门C、2/3 以上的业主且占总人数 2/3 以上的业主同意。A. 选聘和解聘物业服务企业 B. 筹集和使用专项维修资金 C. 制定和修改业 主大会议事规则 D. 改建、重建建筑物及其附属设施11. 在办理物业承接验收手续时，建设单位应该向物业服务企业移交下列资料： （ ABCD ）A.竣工验收资料B设施设备的安装使用和维护保养等技术资料C. 物业质量保修文件和物业使用

10、说明文件D 物业管理所必需的其他资料12. 业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议的前提条件是： （ ACD ）A. 20%以上业主提议召开业主大会临时会议的B. 30%以上业主提议召开业主大会临时会议的C发生重大事故或者紧急事件需 要及时处理的D. 业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况13. 下列哪些原因可以视为物业服务合同的终止条件：（ACD ）。A物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的B物业服务企业与业主大会双方尚未协商一致解除合同的C. 因不可抗力致使物业服务合同无法履行的D. 物业服务企业被宣告破产的14. 当选业主委员会成员需要什么条件（）。A. 具有完全民事行为

11、能力B. 遵守国家有关法律、法规C. 遵守业主大会议事规则、管理公约，模范履行业主义务D. 热心公益事业，责任心强、公正廉洁，E. 具有一定的组织能力，并具备必要的工作时间15. 物业服务单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为物业服务单位不得允许动工： ABC ）。A.变动建筑主体和承重结构C B D 扩大承重墙上原有的门窗尺寸在 拆改供暖管道和设施正常负荷范围内增加室内隔墙数量三、填空题（2分x 10题=20分）建设单位选聘物业服务企业的，）。 ）和（）。1. 业主是指（依法登记取得房屋所有权人）2. 在业主、 业主大会选聘物业服务企业之前，当签订书面的（ 前期物业服务合

12、 同3. 住宅专项维修资金是 （4. 接听电话的规范用语为（您好！ XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）6. 业主委员会任期届满前（3 ）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。7. 物业管理用房的所有权，依法属于（ 业主）。8. 接待投诉完后需在（顾客投诉处理记录表）上做好记录。9. 业主对建筑物专有部分），承担（以外的共有部分，享有（得以放弃权利不履行义务。10. 业主委员会是（）的执行机构。四、判断题（每题1分，共10分）1火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（V）2物业服务收费原则：1、合理原则；2、公开原 3、收费与服务水平相

13、适应 则；原则。（ V）3当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（X ） （应随房屋所有权同时过户）4召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业 主可以委托代理人参加。 （ V ）5管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（X ）（不包含）6. 触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。（V ）7. 为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（X ）8. 业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（X ）9. 在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（V ）10. 投诉处理宗旨

14、为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（V ）五、问答题（每题 10 分，共 20 分）1. 物业管理的定义什么？（ 10 分）2. 物业管理费的构成有哪些项目？（ 10 分）1. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（2 分），由业主和物业服 务 企业按照物业服务合同约定（2 分），对房屋及配套的设施设备（2 分）和相关 场地 进行维修、养护、管理（2 分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩 序的活 动（2 分）。2. 物业管理费的构成有哪些项目？ 答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、 法定税费和物业管理企业的利润。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1. 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3. 物业管理区域清洁卫生费用；4. 物业管理区域绿化养护费用；5. 物业管理区域秩序维护费用；6. 办公费用；7. 物业管理企业固定资产折旧；8 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用。