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1、深圳XX物业管理有限公司SHENZHEN PROPERY MANAGMEN CO.,LTD编 号：PD版本号：A程 序 文 件PROCEDURE DOCUMENTS 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号声明：体系文件未经相关人员许可，不得翻印。责任部门：物业管理部程序文件目录序号文件名称页数对应ISO9001条款1文件控制程序34.2.32记录控制程序34.2.43质量方针控制程序25.34质量目标控制程序25.4.15管理方案控制程序25.4.26交流与沟通控制程序25.5.37管理评审控制程序25.68人力资源控制程序16.29教育培训控制程序36.210基础
2、设施控制程序16.311工作环境控制程序26.412服务实现策划控制程序27.113服务要求评审控制程序27.2.214与客户沟通控制程序27.2.315采购控制程序27.4.116供方评选控制程序37.4.217市场拓展控制程序37.5.118前期介入控制程序37.5.119接管入伙控制程序17.5.120日常运作控制程序27.5.121安全管理控制程序17.5.122环境管理控制程序27.5.123社区文化控制程序17.5.124紧急状况控制程序27.5.125标识和可追溯性控制程序27.5.326顾客财产控制程序27.5.427物品防护控制程序27.5.528监测装置设备控制程序27.6
3、29客户满意控制程序28.2.130内审控制程序28.2.231服务监测控制程序28.2.332不合格品控制程序38.333数据处理控制程序28.434纠正措施控制程序28.5.235预防措施控制程序18.5.301 文件控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注01 文件控制程序 A/0 1/310目的通过对质量体系文件和外来资料的管理控制，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、保存和更改的规定，处于受控状态。20范围适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和管理处的统称。30 职责31 总经理办公室
4、负责对各单位与体系有关文件的控制，并进行指导和管理。32各单位文件管理员负责体系文件和相关资料的接收、登记、分类、编号、整理、存档及发放等工作。40 程序41 文件和资料的制定、审核、批准4.1.1公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1质量手册一级物业管理部管理者代表总经理2程序文件二级物业管理部管理者代表总经理3作业指导书三级各部门部门主管管理者代表4记录表格四级相关单位单位主管管理者代表5法规标准等外来文件五级外部机构单位主管管理者代表42 文件和资料的发放4.2.1质量手册的文件发放名单由总经理审批，由总经理办公室建立发放记录
5、。4.2.2程序文件的文件发放名单由总经理确定，总经理办公室负责发放。4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放范围，并建立发放记录。4.2.4设备标准、图纸，工程类标准、技术图样等由管理处负责管理。4.2.5 法律法规类文件由总经理办公室负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写发放记录，各部门只需在发放记录上签字即可，管理处应在收文后填写收文记录。01 文件控制程序 A/0 2/34.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。43 文件和资料的保管4
6、.3.1企业质量手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、国家及行业标准类（设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在总经理办公室备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的文件清单，其内容应及时更新。4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。44 文件和资料的有效性控制4.4.1为确保公司体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未经修改、第一次、第二次修改。当本册内容有三分之二以
7、上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。45 文件和资料的更改4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并经相关批准人批准后执行，填写文件修改记录。4.5.2文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。46 文件和资料的分类和编号4.6.1质量手册：QM（序号）-（文件名称）4.6.2程序文件：PD（序号）-（文件
8、名称）4.6.3作业指导书：WI/（单位代码或专业代码）- (文件名称)4.6.4法律法规：FG/（序号）- (名称)4.6.5标准规范：BZ/（单位代码或专业代码）（名称）4.6.6管理方案：FA/（管理处代码）（文件名称）4.6.7工程图籍：TJ/（单位代码或专业代码）（名称）4.6.8标书：BS/（单位代码或专业代码）（名称）01 文件控制程序 A/0 3/34.6.9合同：HT/（单位代码或专业代码）- （名称）4.6.10 程序文件记录表格： QR（三位自然数序号）4.6.11各单位记录表格：QR（三位自然数序号）（单位代码或专业代码）47 文件借阅4.7.1根据工作需要，经单位主管
9、批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的借阅记录上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周，最长不超过一个月。4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议借阅期内沟通，并办理相关归还手续。4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。48 公开文件的控制4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。4.8.2 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或发放的单位负责。4.8.3 公开文件的标识应结合实际予以管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统
10、一格式和要求进行标识。4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，公司发放的公开文件由总经理批准，管理处发放的公开文件由主任批准，审批记录应留用备查。50 相关文件与记录QR-001 文件发放名单QR-002 文件清单QR-003 文件修改记录QR-004 发放记录QR-005 收文记录QR-006 借阅记录02 记录控制程序版本：A编制：时间：人审核：时间：人批准：时间：人文件修改记录序号页码修改内容状态变化审核批准日期备注02 记录控制程序 A/0 1/31 0 目的确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量体系的持续改进提供依据。2 0 范围适用于公司各级、各类记录和表格的管理。3 0 职责31 总经理办公室负责记录控制程序的执行。32 各单位负责与各自有关的记录的建立和检查。40 程序41 记录包括能够直接或间接地证明质量体系运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据。分类如下：1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、检验、测量记录、试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、投诉处理记录、员工培训记录、清洁绿化检查记录等。2）质量体系验证方面
