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1、关于提高医疗服务质量医院管理年活动方案 关于开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量 为主题”的医院管理年活动方案 为贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神,坚持“以人为本”的科学发展观,促进医院端正办院方向,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨,加强医院管理,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全,着力解决人民群众反映强烈的热点和难点问题,根据全国卫生工作会议精神,卫生部和国家中医药管理局决定,在全国开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年(以下简称“医院管理年”)活动,以推进医院管理的科学化、规范化和标准化建设。 一、指导思想 以邓小平理论
2、和“三个代表”重要思想为指导,树立和落实科学发展观,“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”,坚持把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐医患关系放在第一位,健全医院的“质量、安全、服务、费用”等项管理制度,探索建立医院科学管理的长效机制,不断提高医疗服务质量和水平,使医疗服务更加贴近群众,贴近社会,不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。 二、活动范围 全国各级各类公立医院按照属地化管理原则,全部参加“医院管理年”活动,同时,指导各类民营医疗机构参加“医院管理年”活动。 三、工作目标和重点要求 (一)提高医疗质量,保障医疗安全,保证和巩固基础医疗和护理质量,提高医疗服务的安全性和有效性。 重
3、点要求: 1、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规,做到依法执业,行为规范。 2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度,特别是医疗质量和医疗安全的核心制度,包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。 3、严格基础医疗和护理质量管理,强化“三基三严”训练。 4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则,坚持抗菌药物分级使用,逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度。 5、加强急诊科(室)能力
4、建设,做到专业设置、人员配备合理,抢救设备设施齐备、完好。急诊科(室)医务人员相对固定,值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位,急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通,提高急危重症患者抢救成功率。 6、加强临床实验室室内质量控制和室间质量评价工作。 7、加强科学合理用血,保证血液安全,杜绝非法自采自供血液。 8、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作,有效预防和控制医院感染。 9、医院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。 (二)改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医。 重点要求: 10、优化流程,简化环节,布局合理并增加服务窗口,缩短病人等候时间。 11、科室标识规范、
5、清楚、醒目。 12、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施,做到有导诊咨询台、有候诊椅,大中型医院要有饮水设施、有轮椅、有电话等。 13、缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件,开展预约挂号服务。 14、提供私密性良好的诊疗环境。 (三)提高服务意识,改善服务态度,增进医患沟通,转变服务作风,注重诚信服务,构建和谐的医患关系,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。 重点要求: 15、自觉维护病人的权利,充分尊重病人的知情权和选择权。 16、服务态度良好,服务用语规范,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 17、建立、完善医患沟通制度,主动加强与病人的交流,耐心向病人交待或解释病情
6、,并使用通俗易懂的语言。 18、建立、完善病人投诉处理制度,公布投诉电话号码,及时受理、处理病人投诉。 19、定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进。 (四)加强财务管理、依法规范经济活动,完善经济核算与分配办法,提高经济管理水平,控制医疗成本,降低医药费用。 重点要求: 20、医院财务坚持“统一领导、集中管理”的原则,一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理。严禁医院的部门、科室设立账外账、“小金库”。 21、建立规范的经济活动决策机制和程序,实行重大经济事项领导负责制和责任追究制,重大项目集体讨论后按规定程序报批,分清级次,责任到人。 22、加强药品、材料、设备等物资的管理,严格实行医
7、院内部成本核算制度,加强管理、堵塞漏洞,努力降低医疗服务成本和药品、材料消耗。 23、完善收入分配办法,既要打破平均主义,又要防止收入过分悬殊。严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩,严禁科室承包。 (五)严格医药关于提高医疗服务质量医院管理年活动方案第2页 费用管理,杜绝不合理收费。 重点要求: 24、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目,严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。 25、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制,提高收费透明度。及时向患者提供费用查询服务,及时处理患者对违规收费的投诉。 26
8、、主动接受社会和病人对医疗费用的监督,减少医疗收费投诉。 27、及时向社会公示医疗机构的单病种费用、单病种平均住院日。 (六)大力弘扬白求恩精神,加强职业道德和行业作风建设,树立良好医德医风,发扬救死扶伤,治病救人的优良传统。 重点要求: 28、树立全心全意为人民服务的宗旨,在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神,并在医务人员中开展评优、学习活动。 29、加强医德医风教育和制度教育,树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚,并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。 30、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试
9、剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。 31、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法,严禁医院向科室或个人下达创收指标。 32、严禁医疗机构使用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构招揽病人。 33、严禁发布虚假医疗广告误导患者,欺骗群众。 对违反上述规定者,卫生行政部门和医院要坚决追查严肃处理。 四、实施步骤 (一)动员部署阶段(20XX年4月) 完成“医院管理年”活动的准备、动员和组织发动工作,主要开展以下工作: 1、下发本方案,对“医院管理年”活动进行全面部署;同时下发医院管理评价指南(试行)和中医医院管理评价指南(试行),作
10、为卫生、中医行政部门加强医院管理和评价工作的依据。 2、召开全国医院管理工作会议,对开展“医院管理年”活动的背景、意义和总体要求进行部署。 (二)组织实施阶段(20XX年5月-12月) 1、医院自查与改进工作。医院要以贯彻方案为重点,根据“医院管理年”工作目标和重点要求,进行全面自查,同时推动医院管理评价指南(试行)、中医医院管理评价指南(试行)的落实,要结合医院实际,提出各项改进措施,并狠抓落实。医院在自查与改进工作阶段,要注重发挥医务人员的积极性和创造性,学习先进做法和经验,通过自查和改进工作,逐步实现“医院管理年”活动目标。 2、省级卫生、中医行政部门按照职能进行指导、评价和监督检查。在
11、医院全面自查和改进工作的基础上,省级卫生、中医行政部门要对医院开展“医院管理年”活动进行指导,对工作要求的落实情况进行评价和监督检查。卫生、中医行政部门要注意收集和总结“医院管理年”活动中的好经验、好做法和好典型,及时推广。各级卫生、中医行政部门要建立、完善信息公示制度,定期将社会关注的医院服务信息向社会公示。 各省级卫生、中医行政部门要将本省开展“医院管理年”活动的进展情况和检查结果分别上报卫生部和国家中医药管理局。 3、卫生部、国家中医药管理局组织抽查。在医院自查和省级卫生、中医行政部门指导、评价、监督检查的基础上,卫生部、国家中医药管理局将围绕“医院管理年”活动的工作目标和重点要求进行抽
12、查,并通报抽查结果。 (三)总结阶段(20XX年1-3月) 召开全国医院管理经验交流会议,交流各地开展“医院管理年”活动,加强医院制度建设,提高医疗质量,保证医疗安全,改进医疗服务的经验。同时,总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、效益好的先进典型,进行宣传报导。同时,研究部署下一年推动医院管理深入开展的有关工作。 五、工作要求 (一)提高认识,加强领导。开展“医院管理年”活动是医疗卫生系统贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,切实维护广大人民群众的健康权益的一项重大措施。各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要高度重视,统一思想,明确目标,加强组织领导。要切实抓好医院领导班子建设,明确院长为“
13、医院管理年”的第一责任人。要将“医院管理年”活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来,充分发挥共产党员的先锋模范作用,坚持先进性教育和“医院管理年”活动两不误,两促进。 (二)地方负责,分级指导。省级卫生、中医行政部门在“医院管理年”活动中要充分发挥对辖区内医院的管理、指导与监督作用,并负责组织实施。按照分级指导的原则,省级卫生、中医行政部门重点负责三级医院的“医院管理年”活动,市、县(区)级卫生、中医行政部门分别负责二级和一级医院的“医院管理年”活动。省级卫生、中医行政部门要加强对下级卫生、中医行政部门工作的指导和监督检查,在“医院管理年”活动中充分发挥中介组织作用。卫生部和国家中医药管
14、理局对全国“医院管理年”活动进行总体部署、指导并进行必要的检查。卫生部部属、部管医院参加所在地省级卫生行政部门组织的“医院管理年”活动;国家中医药管理局局属、局管医院参加所在地省级中医行政部门组织的“医院管理年”活动。 (三)突出重点,结合实际。本方案提出的重点要求是对医院在“医院管理年”活动中的基本要求,各地、各医院要结合实际确定本地、本医院的具体要求和工作措施。工作中要以方案为重点,同时推动医院管理评价指南(试行)和中医医院管理评价指南(试行)的落实,尽可能制订一些操作性强的量化管理指标。卫生和中医行政部门不仅要抓好对综合医院的指导、监督和检查,还要加强对专科医院的检查指导,促进医院管理水
15、平的整体提高。 (四)深入宣传,广泛动员。要加强舆论宣传,营造注重患者、注重管理、注重质量、注重安全的舆论氛围。健康报、中国中医药报、医院报、中国医院等媒体要开辟专栏或专版充分报道,卫生部和国家中医药管理局分别在各自网站开辟专栏,对“医院管理年”活动进行动态报导和评论。卫生部和国家中医药管理局定期协调中央各主要媒体报导各地开展“医院管理年”活动的动态信息,交流各地在“医院管理年”活动中的做法和经验。 (五)发现问题,严肃处理。各级卫生、中医行政部门在“医院管理年”活动中要加强对医疗机构和医务人员的监督管理,对发现的违法违纪行为,要及时严肃处理,并予以通报和曝光。 (六)总结经验,巩固成果。“医院管理年”活动结束后,各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要对全年工作进行认真总结