《新加坡医院优质服务管理学习体会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新加坡医院优质服务管理学习体会.docx（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 新加坡医院优质服务管理学习体会_心得体会 导读 本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质效劳的六个根本熟悉，同时也提出了详细操作方法，即做好医院优质效劳治理需要的六项必要工作，包括擅长倾听患者建议，把握患者心理，要注意关键流程的治理，注意效劳的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。 新加坡的医疗效劳水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI） 认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。新加坡医院凭借在医学讨论、训练和医疗护理效劳领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了很多国家的医学同行前去参观学习。 20XX
2、 年 11月 23 日至12 月 6 日，笔者有幸参与了由山西省卫生和打算生育委员会组织的为期两周的赴新加坡“心理护理技能培训班“.两周时间，不仅倾听了新加坡的医疗保障体系及护理训练与治理制度、医 / 护患沟通等系列讲座，而且参观访问了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关心中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。新加坡医院“以患者为中心“的优质效劳给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质效劳治理体会总结如下。 一 新加坡医院的策略规划模式 任何一个医院的进展壮大都需要制定自己的进展策略，对将来进展规划。新加坡医院的策略规划是采纳了闻名的洛杉治理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划
3、模式，即“一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基“.这个策略规划模式为新加坡医院的进展奠定了坚实的根底。 以房子模型为根底的策略规划中，“三角形屋顶“是形容“一个有期限的梦“.即作为一个团队的领导，要告知全部的员工医院的将来要走到哪里去，带着大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。什么是“有期限的梦“,就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个幻想使员工有了一个努力的方向。 房子的“三根柱子“,是表示医院胜利的三个关键因素。第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理效劳的高品质，是医院生存下去的重要一点；其次个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发
4、挥最大的成效，运营的表现是医院进展下去的重要一环；第三个关键因素是效劳的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他盼望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要效劳好，让患者心里感到很满意，所以患者心理上的满意是从医院员工效劳上表达出来的。也就是说医院胜利的三个关键因素是临床、运营和效劳的优异表现，缺一不行。 房子的“地基“,即是形容员工的行为表现。一线员工用最真诚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的懊丧，这位工作人员很热忱地迎上去，用预备好的轮椅把患者接下了车
5、，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑这样的场景看上去很寻常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热忱地接待每一位患者，让患者感觉到很暖和、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热忱，这样才是真 正为患者着想。所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质效劳是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。以下将分别介绍新加坡医院优质效劳的理念及工作方法。 二 医院优质效劳的六个根本熟悉 医院效劳是医疗与效劳的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满意患者及其四周相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进展的一系列活动。新加坡医院更注意这一系
6、列活动中的细节治理，为患者供应优质效劳。由于当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是效劳的竞争。 2.1 专心效劳，打造“心件工程“ 什么是“心件工程“.“心件工程“最初就出自于新加坡，意思是为患者专心做每一件事情。在新加坡，从政府到医院，自上而下效劳意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗效劳保障体系完善，医院治理与国家政策相辅相成，对优质效劳熟悉到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全打算、医疗保健基金等“三重保障“体系，以及卫生部的宗旨让全部新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗效劳，这表达了政府对国民的专心效劳。此外，医院的设计
7、与建立表达人性化的效劳理念，包括病区的规划、病房的设计、治理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓舞医院降低费用并帮忙患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透亮化，而且也确保各医院在良性竞争的根底上，为患者供应更好的医疗效劳。 此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民供应一站式医疗效劳，同时统一选购药品和医疗器材，削减了流通环节；患者病历电子化，将全部政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以削减重复检查，减轻患者负担。全部这些都表达了“以人为
8、本，以患者为中心“的效劳理念。 优质效劳是心件工程，是医院的员工每一天都应当做的事，随时随地都可以做的事，只要专心观看，专心去做，情愿投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。 2.2 全员参加，供应优质效劳 优质效劳是全员的工作，医院为患者所供应的效劳不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的效劳链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“假如你没有直接为一个客户（患者）供应效劳的话，你最好去效劳一个为客户（患者）供应效劳的人“.所以效劳链的质量打算于链中最弱的一环，健全内部的效劳链也是至关重要的。 2.3 了解患者期望，并擅长治理
9、期望 构成患者期望的因素包括主观需求，过去的阅历，医院的承诺，其他医院所供应的效劳，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院擅长了解并注意治理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大局部医务人员还是选择包涵患者，把握相关技巧，通过对患者期望值的治理，削减纠纷，取得了很好的效果。 所以在期望值的治理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理治理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参加到治疗中来，有选择和打算权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚恳、可信地说明能做什么、不能做
10、什么。由于患者对效劳的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的效劳留下好的印象。 2.4 顾及和治理患者的感知 感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中很多细小的事物与患者在医院的经受产生的结果，患者的感知往往是效劳的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、效劳设施的外观、供应效劳的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的心情、心情等。所以说患者的感知打算效劳的好坏，作为医护人员要擅长顾及和治理患者的感知，重视患者的感知。 2.5 削减不良效劳的根源 不良效劳与效劳人员素养、效劳培训、效劳系统设计、信息 / 沟通、效劳流程等有关。为了给患者供应优质效劳，新加坡
11、医院特殊注意效劳人员的培训、注意效劳系统与效劳流程设计，如区域化的医疗效劳、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注意患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进展沟通，如：在“联合早报“每周二设表扬版，周四设批判版（如患者对医院的不满进展投诉等），用文字形式表达事实，医院看到后会准时对投诉进展调查、核实，在同一报纸上准时作出相应的回应，对患者或家属进展解释或致歉，做到与患者准时沟通。所以仔细对待投诉，乐观处理投诉是特别必要的。消失投诉要做到：一是认真倾听并确认投诉；二是表达同理心，假如确有问题立刻恳切赔礼；三是先实行弥补行
12、动再解释；四是赐予象征性补偿并确认满足；五是总结跟进，避开问题再次发生。 2.6 正确熟悉患者埋怨 大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生效劳过失的时候，对方想得到的是快速订正或合理的补偿。对于效劳过失的缘由，并不肯定会有太大的兴趣。所以当发生过失时，应更注意真心诚意的补救（致歉 ） 而不是辩白，努力将能争取到患者的谅解。由于绝大局部的医疗纠纷是与不良效劳而非与医疗水平有关，所以更应注意与患者的沟通。 三 医院优质效劳的六项必要工作 3.1 要擅长倾听患者，与患者同行 新加坡医院注意建立倾听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面沟通、焦点访谈、医院机构内部访问第三者
13、及建立国际网络网站等渠道，准时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并准时改良。如病房内部的设施如何更便利患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。 3.2 要擅长把握患者心理，制造惊喜，超越患者期望 患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是根本期望，即来医院把病治好；其次层次是患者可以得到的选择，即令人满足的效劳，如收费低、效劳好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或效劳，即惊喜。新加坡医院医护人员擅长并注意把握患者心理，给患者制造惊喜。如在病房里设“欢乐小厨“,给患者预备便利面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等根本的日用品，患者需要时可以免费
14、供应 ;为患者预备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理效劳增值。 那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经受，并与其他竞争者制造的经受有差异，吸引患者再次选择来此就医。 3.3 要注意关键流程的治理 3.3.1 注意医院环境治理 新加坡医院的候诊患者等待区宽阔光明，没有拥挤现象，标志醒目，颜色温馨 ;座椅清洁、宽阔舒适；环境美丽，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨爱护。 3.3.2 注意人员治理 新加坡医院的每个员工都很注意自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特殊
15、阳光，工作服穿戴干净，胸卡标识清晰，肢体语言得当，与患者沟通时亲切和气、有急躁，让患者来到医院没有生疏感，医护患关系和谐。在学习新加坡医院的治理阅历时，不仅要学他的“形“,更要学习他的“魂“. 3.4 要注意效劳的分析测量，树立学习标杆 新加坡医院注意依据患者的需求，测量效劳的标准，通过争论打算哪些效劳要素需要衡量，而且这些要素必需是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比拟的起点。如电话 3 响内必需有人接听、把问路的人直接送到目的地（表示对患者的重视）、个人仪表、对人态度友好亲善等，并通过追踪结果，检查是否到达已建立的目标，同时也测量效劳的差距，设立表现测量标准，并树立标杆，向领先者学习，对工作做到持续改良。 3.5 要突出特性，关注患者投诉 新加坡医院对患者的投诉特殊重视，医院建立了效劳补偿机制，保证患者的投诉渠道畅通，如意见卡、调查问卷、访视电话、内部机构
