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1、家装公司全员销售督导培训手册行 为 规 范 是个职业人汇集地方，职业人就应当有职业人行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应当做到如下规范：个人仪表一.仪容女性仪容 指甲不适当过长，涂指甲油时宜用淡色系； 淡妆上岗，不适当把头发染成怪异颜色；不适当用过于浓烈、刺鼻香水。男性仪容 不倡导留胡须，不容许刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物 头发长度不适当过耳遮目，不适当剪怪异发型或染成怪异颜色； 不适当留长指甲；注意颈部和耳部卫生。眼镜 眼镜要保持清洁； 工作场合不适当戴墨镜。二.着装服装 服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换； 上班时间不容许敞胸露怀； 上班时间不
2、得将外衣脱下穿着内衣； 如无特殊状况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。鞋袜 女士鞋跟高度不适当超过4厘米； 不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。配饰 领带图案应依照场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处； 领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适当；女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体；男士不容许佩戴耳饰和过于花哨手链等饰物。胸牌 员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌； 胸牌不准随意修改、涂抹或转借她人，如有丢失或损坏应及时补办。仪态站立 昂首挺胸、腰板挺直、微收下颌； 男士：两腿并拢或平行分开
3、与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠； 女士：脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。行走 双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动； 男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路外侧； 与位尊者同行，以右为尊。坐姿 男士：上身挺直、两肩放松，昂首挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上； 入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；公共行为三、办公室 办公用品摆放整洁；便条纸不容许处处粘贴； 废纸不容许乱扔；公文包、背
4、包不容许摆在台面上； 自备水杯，尽量不使用一次性纸杯、塑料袋和一次性用品，减少对环境污染； 没有定稿资料最佳不要打印； 不容许在办公时间闲聊；不容许在办公时间吃零食（涉及早餐）；请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最佳在业余时间进行； 不要泡网聊天或玩游戏； 累了困了，请在午饭后在自己桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上； 办公场合禁止吸烟；不容许坐在办公桌上； 各类文献注意分类存储，防止丢失； 讨论重要或保密事务时应考虑恰当环境； 无论开门与否都要先敲门，通过容许后方可进入； 离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示屏、门窗、电灯，这样既节约能源，也保证
5、了安全。四.会议室 会议前必要将手机调试到振动、静音状态或启用其她功能； 不做与会议无关事情； 不容许随意跑动、打闹或喧哗； 不容许吸烟、吃零食、打瞌睡等； 离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。五.办公楼走廊 碰见同事及客人应积极点头示意、打招呼，并礼貌让道； 不适当在走廊内长时间交谈。六.户外 维护环境卫生，不容许随处吐痰、乱丢垃圾； 禁止破坏环境不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。工作关系1、 与上司 协助上司做好工作，服从工作安排； 积极跟上司反馈状况、交流体会； 对上司询问应迅速回应，回答应简要扼要。2、与下属 对下属应做到不争功、不诿过、多勉励、多商量； 凡事以理服人、以德服人
6、； 关怀和体恤下属。3、与同事 维护良好人际关系，创造融洽工作氛围； 尊重同事、体谅她人、分工合伙； 向同事谋求工作协助时应考虑对方与否以便； 尽量不向同事借款。4、与客户 交往时应遵守公司规章制度； 积极、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想； 认真听取客户意见，对客户规定响应迅速； 积极沟通、灵活解决，避免发生一切冲突； 保守公司机密，在客人询问关于涉密问题时应委婉回绝并简要解释。5、与异性 男女平等，不应带有性别歧视； 对女性同事应积极予以必要协助； 在工作中应保持单纯工作关系； 禁止任何场合、任何形式性骚扰。禁止行为条例6、玩忽职守 禁止工作时间擅自离岗； 禁止滥用职权谋取私利； 禁止遗
7、失或损毁重要文献或工具； 禁止泄露公司机密和客户商业秘密； 禁止在工作时间睡觉； 禁止酒后上岗。7、侵犯她人 禁止对同事、客户有袭击性行为； 禁止对同事、客户恶意诽谤、袭击或侮辱。8、欺骗、盗窃、赌博 禁止伪造、变动自己或者其她员工有关记录、证卡； 禁止逃避工作失误责任、不及时报告、隐瞒事实真相； 禁止擅自使用、转借公司有效证照； 禁止将公有财产擅自带出公司； 禁止盗窃或蓄意损坏公司及她人财物； 禁止组织、参加赌博，禁止为赌博者提供场合、赌资、解决善后等。9、煽动肇事 禁止没有事实根据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无依照传播谣言，以讹传讹； 禁止以不合法方式组织、煽动也许给公司或她人导致损失活动。
8、礼 仪 规 范a) 通讯电话服务工作是公司内外联系窗口，体现着公司形象和名誉。为提高集团公司整体素质水平以及为客户服务质量，特对集团公司所有部门电话使用进行规范，详细内容规定如下： 1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简要扼要；2、原则用语： 一方面使用：您好！XX装饰公司，xxx部xxx(姓名)为您服务；然后待对方讲明来电意图进行应答；在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再会”等礼貌用语；3、电话接转：前台总机：如来电直接规定转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简朴问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；解决无人接
9、或占线电话，积极建议与否需要给受话者留言或请稍后再打来。直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。4、电话应答：各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供以便。客户征询来电：问明客户基本状况（房屋地址，以便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户解说公司近期促销活动状况。邀请客户至有关设计部门进行洽谈。客户询问路线：请问您当前所处位置（或您房屋所在方位），按公司下发各部门原则地址及乘车路线回答如何到达指定位置。
10、客户投诉来电：员工接听投诉电话应保持平和心态，多听少说，特别不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往不快，避免向客户陈述公司内部运作细节。员工应耐心听客户讲述完毕，对由于咱们工作或产品质量问题给客户所带来不便及不满，应予以真诚道歉。接听者应清晰理解客户投诉对象、投诉因素、盼望如何解决，并应认真做好电话记录，依照相应状况及时进行解决。对无法当场解决问题，要给客户一种带确切时间答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一种解决方案。谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。对外业务电话各部门工作人员简要扼要进行解答，重要事务必要进行记录。公司部门间电话公司
11、各部门间事务解决电话同对待客户电话同样进行接待。5、电话记录遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必要进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，及时进行转告或解决，并追寻解决成果。6、电话使用十不准不准大声喊叫，怪声怪调；不准悲观抵触，态度生硬；不准随意许诺，答而不应；不准推诿不理，隐瞒不报；不准滥打私人电话；非职权范畴能解决问题，不准说：“我不论”； 非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”； 非自己能解决问题，不准说：“我没办法解决”；对顾客征询问题而自己无法拟定期，不准说：“不清晰”；对客户投诉或规定维修问题，不准说：“直接和工长联系
12、”；7、惩罚对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行惩罚。客户直接投诉接电话人，以客户投诉为准进行惩罚，每次罚款100元。无法拟定接电话直接负责人，对部门经理或主管进行惩罚，罚款同上。公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范，直接对负责人予以罚款20元，并责令其改正。接待接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；正在接待来访者时，有电话打来或有新来访者，应尽量让她人接待，以避免中断正在进行接待； 对来访者无理规定或错误意见，应有礼貌地回绝，不要说过激语言刺激来访者，使其尴尬。b) 拜访拜访前先预约，内容涉及时间、约会地点及面谈事件；
13、 如预约时间和地点有所变化，不要忘掉提前提示对方； 准备好笔记本、名片、文具或设备等； 递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同步报出自己公司名称和自己姓名； 用拇指和食指双指接名片； 将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方名片放入裤袋； 决不容许折叠或玩弄对方名片； 互赠名片时，右手递，左手接； 最佳在商定期间内完毕访谈，控制拜访时间。c) 会谈（谈判）与会者应体现良好综合素质，谈判前应整顿好自己仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄严，男士应刮净胡须，穿西服必要打领带，女士穿着不适当太暴露，不适当穿细高跟鞋，应化淡妆；会谈要形成文字成果，哪怕没有文字成果，也要形成阶段性决策，贯彻到纸
14、面上，还应当有专人负责有关事物跟进。d) 餐饮在预定期间到达，是基本礼貌；入席时，应先让客人入席就座；尊重宗教饮食禁忌和客人饮食习惯；尽量安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其她声响；鱼刺、肉骨、果核、用过牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点她人；建议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其她人特别是自己祝酒对象；碰杯时候，应当让自己酒杯低于对方酒杯，表达你对对方尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表达和对方碰杯；如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人祈求你喝某些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫人们兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方
