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1、质量管理制度1、药品购进管理制度22、药品验收管理制度33、药品储存管理制度44、药品养护管理制度55、首营企业和首营品种审核制度66、退货药品的管理制度77、药品陈列的管理制度88、药品销售及处方的管理制度99、药品拆零管理制度1010、不合格药品管理制度1111、中药饮片购、销、存及临方炮制质量管理制度1212、质量事故处理和报告的管理制度1413、质量信息管理制度1514、药品质量查询和投诉的管理制度1615、培训、教育管理制度1716、服务质量管理制度1817、卫生和人员健康状况的管理制度1918、药品不良反应报告制度2019、质量档案的管理制度2120、质量管理制度执行情况检查考核制
2、度2221、近效期药品的管理制度2322、计量管理制度241、药品购进必须严格执行药品管理法、产品质量法、合同法及药品经营质量管理规范等法律法规，依法 购进。2、购进药品以质量为前提，采购人员要树立“质量第一”观 念，从具有合法证照的供货单位进货。3、购进药品要有合法票据（包括加盖供货单位公章的随货 联），应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。4、购进进口药品应向对方索取加盖供货单位原印章的进口 药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书复 印件随货同行，或附有加盖“已抽检”字样的（一般指别直参、进口 西洋参、进口血竭等品种）进口药品通关单。进口中药饮片应 有加盖供方质管机构原印章的
3、进口药材批件及进口药材报告 书复印件。5、首营企业（指首次与我公司发生供销关系的企业）与首营 品种（指我公司首次经营且从生产厂家直接购入的品种）必须按照 “首营企业和首营品种审核制度”的规定执行，填写“首营企业审核 表”和“首营品种审批表”，并进行相应的质量审查，经审批合格后方 可经营。6、购进药品如需签订合同的要注有明确的质量条款内容，其 中应明确双方质量责任。一般与供方签订质量保证协议。药品验收管理制度一、验收员按照药品管理法、药品质量管理规范和合 同规定的质量条款，对所购进药品及时地逐批验收。切实保证入库 药品质量完好，数量准确。二、验收员应根据药品来货票据查验药品的通用名称、剂型、 规
4、格、批准文号、生产批号、有效期、生产企业、注册商标、数量、质量状况等内容，并在票据上以“J”表明验收合格，以“X”表示 验收不合格，并签名或盖章。做好验收记录，（可由指定人员凭已 验收并签署意见的票据录入电脑）。验收记录应保存至超过药品有 效期一年，但不得少于三年。三、进口药品还应查验盖有供货单位质管机构原印章的口岸药 检所检验报告书和进口注册证的复印件。进口药材有进口药材批 件及进口药材报告书的复印件。或附有“已抽检”字样的进 口药品通关单。四、药品包装应符合有关规定，验收时按药品标准规定检查外 观性状质量，并检查药品标签、说明书、合格证等，逐一验收到最 小销售单元。（如质量保证协议中，供方
5、同意注明“购方验收时， 可以不验收到最小销售单元，如出现质量问题，由供方负责”条 款，验收员可以不验收到最小销售单元。）五、验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。注意验 收中药饮片包装上的品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理 的中药饮片，在包装上还应标明批准文号。六、验收中若发现质量问题药品，应报告质管员确认处理。七、验收合格的药品按规定要求及时上柜陈列。八、如有与合同规定不符的药品要拒收，并填写拒收报告 单，药品放入退货区。九、非处方药、处方药、中药饮片应分类做验收记录。1、本店实行随柜台保管药品，药品按柜分类贮存，营业员兼 任保管理员。2、药品应实行分类储存，分开摆放。（1）药品
6、与非药品分开。（2）处方药与非处方药分开。（3）内服药与外用药分开。（4）性质相互影响、容易串味的药品分开存放。（5）品名和外包装容易混淆的药品分开存放。（6）库存药品要按批号顺序存放，挂效期标志，不合格品存 放于不合格区，挂明显标志。建立不合格药品台帐。3、中药专库贮存。4、冷藏药品应规定贮存于冷柜（冰箱内）。5、需阴凉贮存的药品均存入阴凉库中。6、应做好中药库及阴凉库的温湿度监测调控工作，确保药品 储存安全。7、药品存放实行色标管理。待验、退货药品区-为黄色；合 格、待发区 为绿色；不合格区 为红色。8、保持库内、货架的清洁卫生、定期进行扫除和消毒、做好 防盗、防火、防潮、防霉、防污染、防
7、鼠、防虫等工作。9、对六个月内的近效期药品，保管员按月填报“近效期药催销 表”报总经理进行促销。1、药品养护工作要坚持“预防为主”的原则，定期对药品进行 养护与检查，做好养护记录，防止药品变质失效造成损失。2、对店内陈列、储存的药品每月进行一次养护和质量检查并 记录，记录保存二年。3、养护员对营业场所、仓库及冰柜（2-10C时）的温度进行 监测、调控及时采取措施等工作。温湿度记录，每天上下午各记录 一次。4、养护中发现药品质量问题，及时与质管员联系，按不合格 品管理制度处理。附表5、确定重点养护品种，（由于异常原因可能出现问题的药品、首营品种、易潮解、易霉变的药品，已发现质量问题药品的相 邻批
8、号药品，储存时间较长的药品）报质管员审核后，适当缩短养 护时间。6、每季对养护、计量设备进行保养、检修、并记录。首营企业和首营品种审核制度1、为加强药品质量监督管理，把好经营质量第一关，防止假 劣药品进入本企业，根据药品管理法及药品经营质量管理规 范等法律法规，特制定本制度。2、首营企业系指与本公司首次发生供销关系的药品生产企业 或经营企业；首营品种系指直接从厂家购进为本公司首次经营的药 品，包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包装。3、与首营企业发生业务关系前，要索取加盖了供货企业原印 章的证照复印件等有关证件。并填写“首营企业审批表”，附上有关 资料，经质管员审核后报公司负责人批准后方可从
9、首营企业进货。4、购进首营药品前，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章 的合法证照、药品质量标准、药品生产批文、药品批准文号、同一 批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、标签的备 案件。并填写“首营品种审批表”，附有关资料，经质管员审核后， 报药店负责人批准后方可经营。5、业务员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的 授权委托书原件（有效期不能超过证照有效期）及业务员身份证复 印件。学历证书复印件，法律上无不良品行证明等相关证明材料。一、退货药品指销后退回的药品和购进退出的药品1、销后退回的药品包括各级药监部门、本企业质量管理部门 发文通知收回的药品和本企业顾客要求退货的药品。
10、2、购进退出的药品退回供货单位的药品和本企业拒收的药 品。二、销后退回的药品管理1、销后退回的药品必须经本店当班营业员确认是本企业所销 售的药品，其批号必须与所售出的批号相符。同意退货后，退回药 品应及时放在待验区，并通知验收人员。2、验收人员应对销后退回的药品按购进药品质量验收的要求 进行逐项验收，并做好记录。3、销后退回的药品经验收合格的，可上柜销售，不合格的经 质管员确认后通知保管员存放在不合格药品区，并做好记录。4、发文通知收回的药品，经确认后，直接存放于退货区，并 做好记录。三、购进退出的药品管理非本企业订购的药品和所购进药品经质量验收发现其包装标签 或说明书有破损、文字标识模糊不清
11、，缺少规定内容或文字内容错 误等不规范情况，及非质量原因的滞销，由采购员与药品供货单位 联系后，填写“药品购进退出通知单”，交质管员审核，总经理审批 后，放入退货区。当供方自行带回时，供方代表应在通知单上签 字。药品陈列的管理制度1、陈列药品的货柜、橱窗应保持卫生清洁。2、药品与非药品，处方药与非处方药分开陈列，内用与外用 药分开陈列。并按照药品的用途分类摆放，销售柜组标志醒目，标 签使用恰当，放置正确，字迹清晰。3、凡有质量疑问的药品，一律不上柜销售，要填不合格药品 确认表，报质管员确认处理。4、上柜药品按月进行检查记录，发现质量问题及时下柜，并 尽快向质管员报告，确认处理。5、拆零药品存放
12、于拆零柜，并按拆零药品管理规定操作。6、须冷藏的药品、危险品只能陈列空包装。药品销售及处方的管理制度1、向消费者提供放心的药品，优质的服务，保证消费者用药 的安全、有效。2、认真执行物价政策，做到药品标签齐全，填写准确、规 范。3、营业员应参照说明书正确介绍药品的性能、用途、禁忌及 注意事项，不能虚假夸大误导消费者。4、销售处方药时，处方要经药师（中药师）审核签字后，方 可调配和出售并记录。无医师开具的处方，不得销售处方药。5、审方人员应认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量，医师签章，如有药品名称书写不清，药中重复，有配伍禁忌及 超剂量等情况，应拒绝调配，向顾客说明情况，经原处方医师更正
13、或重新签章后方可调配和销售。6、对处方所列药品不得擅自更改或代用。7、调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误 后，交给顾客。审核人员及调配人员均应在处方上签字，处方保存 两年备查。8、对缺货药品要求认真登记，及时补充上柜，并通知顾客购 买。9、在销售过程中，如发现质量问题，应停止销售，并报质管 员确认处理。10、在销售药品时，经顾客同意，营业员可拆封检查，此检查 是养护工作的一部分，应及时记录养护记录中，如发现问题报质管 员处理。11、销售拆零药品，按拆零药品的管理规定执行。药品拆零管理制度1、营业员负责药品的拆零销售。2、配备基本的拆零工具，保持拆零用工具的清洁卫生。3、拆零前，
14、对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量有疑 问及外观性状不合格的药品不可拆零销售。4、对拆零后的药品，应集中存放于拆零专柜，并保留原包装 标签。5、拆零后不能保留原包装的药品，必须装入零药袋，加贴拆 零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期，并做拆零 药品记录。不合格品管理制度1、质量管理员负责对不合格药品实行有效控制管理，严防不 合格药品进入或流出本药房，确保消费者用药安全。2、质量不合格药品不得采购、入库和销售。不合格药品的确 认由质管人员负责。3、在药品验收、储存、养护及销售等环节中发现质量可疑药 品，应立即停售存放于待验区，并填写不合格药品报告确认表 由质管人员确认，判为合格的
15、，则继续销售，如判为不合格的，应 存放不合格区。4、上级药监部门抽查、检验判定不合格药品或药监、药检部 门公告、发文通知查处的不合格药品，质管员应立即检查是否有相 符情况及品种，如有应立即停止销售，同时追回售了药品、存放于 不合格品区。5、不合格药品的报废和销毁，由保管员填写不合格药品报损 审批表，质管员审核，总经理审批。6、对质量不合格药品查明原因，分清责任，及时制定纠正、 预防措施。7、不合格药品销毁时，在质管员和相关人员的监督下进行， 并填写销毁药品记录。8、在经营各个环节中发现的假药、劣药，应立即上报药品监 督管理局，不得作退货、换货、自行销售、报损处理。中药饮片购、销、存及临方炮制质量管理制度一、中药材、中药饮片的采购、验收：1、参照购进管理制度执行。2、中药材、中药饮片按照中华人民共和国药典和浙江 省炮制规范的标准对照进货凭证进行验收，中药材和中药饮片应 有包装，并附
