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1、服务方案 一、组织结构、服务介绍培训技.塞人员配送中心现场负责人公司具有完善的服务管理体系并制订了相应的售后服务管理 制度，以保证安装的所有设备都处在良好的运行状态之中。在本项目的实施过程中，公司指定用户方面的项目负责人员, 主要是对用户采购的总负责人进行接，协调客户的资源，解决 项目中需要配合的问题，推进项目的进度。项目的总负责人，从项目实施队伍组建之日起，就承担了将 合同范围内的各项任务全面完成的重要职责。项目总负责人须做 好日常资源管理工作，并直接控制项目管理计划的各个要素。总体计划分以下几个方面：项目执行 对以下几方面工作提供指导：总体方案设计； 设备配置确认；产品质量和项目进度保证；
2、设备安装、调试及测 试；设备验收及培训等。项目检查审核项目进展状态，确保项目按计划进度实施。项目管理人员，熟悉项目所需的设备、设备规格，负责材料、 设备的进出库，保证项目设备的完整。要求熟悉项目特点、技术 特点与产品特点，并熟悉相关技术执行标准和验收标准，负责协 调项目设备检验与验收工作。具有项目管理方面的工作经验及责 任心，协助项目经理负责组织方案的实施、协调和管理工作。项目技术人员，具有丰富经验，根据项目的产品安装调试要 求，负责本产品的配置设计、安装、调试等任务；同时对项目实 施过程中出现的进度等问题，及时上报项目经理。项目协调和售后人员，协调人员要求与采购中心及时沟通， 调整机器价格、
3、型号变更，配置升级，签合同，还要做好与客户 协调工作，了解客户使用设备的情况；售后人员要求处理客户投 诉、报修等工作，并且定期做好回访。三、服务与质量保证首先感谢您选择我们的产品设备!我公司保证提供的产品、备 品备件，其技术配置完全符合招标文件的要求，其技术参数完全符合招标文件的要求，其质量标准不低于投标文件所承诺的标准。为认真贯彻“质量第一”和“预防为主”的方针，精心组织、 精心施工的原则制定以下措施：质量就是企业的生命。我公司一直把产品质量视为公司参与 市场竞争的核心，为保证公司的发展和壮大，公司建立了具有特 色的适应管理发展的质量管理体系，并连续几年取得了多项佳绩。 公司根据产品质量要求
4、，建立了严密的质量检验体系。公司对与 产品质量有关的所有环节进行严格控制与管理，这些成绩的取得， 都得益于我公司规范化、程序化的质量管理服务体系。我公司提供标准服务，提供的质量保证不低于市场正常水平。在质保期内严格执行“三包”服务规定，提供设备标准现场保 修、技术支持服务及备品、备件支持服务。在质保期内，我公司有责任解决所提供的中标货物的任何问题， 在质保期满后，当需要时，我公司仍对因中标货物本身的固有缺 陷和瑕疵承担责任。保证在质保期内安装的任何零配件，是所投货物制造商原产的 或是经其认可的。保证所有的替代零配件是新的未使用和未经修复的，除非最终 用户提供书面许可，否则不可使用此范围外的其他
5、（非全新的）配 件。我公司为维修和技术支持所未能解决的问题提出解决方案。服务响应时间：我公司提供5x8服务电话支持，2小时电话响应;2个工作日内提供现场服务。维修效率：在报修后2工作日内解决，否则在3个工作日内提供 备机。当货物发生非人为因素严重故障时，我公司将在三日内进 行维修或更换，由此产生的一切相关费用由我方负担。产品质量控制公司全面贯彻执行ISO91质量体系，严格实行设备检验，保 证不合格品不采购，合格率达1%。严格按用户要求及国家有关 标准组织采购产品，保证所提供的产品是未经使用过的全新产品, 保证产品的质量、规格和性能与投标文件所述或用户要求一致。 货物采用最适宜的运输方式，包装及
6、标志符合国家标准及用户要 求。1、质量体系：为了对产品设备的技术、管理和人员等因素予 以有效控制，以预防和消除不合格，企业有计划、有系统地形成 了质量体系文件，并严格贯彻实施，确保质量保证体系持续有效。2、合同评审：为了更好落实合同清单内容，满足顾客对产品要求， 本企业对所有订单和合同在签订前进行评审，经各部门确认能满 足招标文件、订单和合同要求。3、设计控制：确保产品符合国家有关标准和用户要求。4、文件和资料控制：为了保持本企业的所有形成与质量有关 文件和资料的完整、正确、统一和有效，防止使用失效或作废文件，企业对文件和资料进行严格控制。5、采购：为满足本企业最终产品的质量要求，企业对原辅材
7、 料等的采购进行严格的控制。对供应商资格审检、采购程序均有 严格规定。6、产品标识和可追溯性：为了防止原辅材料、半成品和产成 品在生产流转中混用，企业规定了标识产品的方式。在规定有可 追溯性要求时，对每个或每批产品进行唯一性标识。可追溯性记 录保存期一年。7、过程控制：本企业对生产过程中影响产品质量的每道工序 进行有效控制，保证最终产品满足规定要求。8、检验各试验：为了验证生产过程中的各种产品是否满足规 定要求，规定了检验和试验要求，并规定要做好记录。A、进货检验和试验B、过程检验和试验C、最终检验和试验9、检验、测量和试验设备的控制：为了保证检验测量正确性 和量值的可靠性，满足生产的需求，企
8、业规定对检验、测量和试 验设备按规定进行控制，校验和维修。10、不合格的控制：为了防止不合格品的放行、使用和出厂， 企业对不合格品的管理、隔离和处理方法进行了严格的规定。11、纠正和预防措施：为了消除实际或潜在的不合格因素，企业对纠正和预防措施进行了严格的规定。12、搬运、贮存、包装、防护和交付制订了严格的、系统性 的文件，并进行次严格控制。13、培训：为了提高全员素质和技术水平，确保质量保证体 系有效运行和达到质量目标，企业制订了详细的培训目标和计划， 并严格执行。14、统计技术：企业选择适用的统计技术，对产品特性和生 产过程影响产品质量因素进行定性、定量分析，实现有效的控制 和验证。四、服
9、务承诺我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神， 以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则 向您郑重承诺：我公司保证所提供的合同货物是全新的、未使用过的。在质 量保证期内，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合合同约 定时，买方可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换， 或赔偿买方的损失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行 更换。由此产生的全部费用由我方承担。我公司承诺：质保期为验收合格之日起3年，按招标方要求 完成维修及更换。在质保期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。质保期内，由于产品本身问题造成的损坏，我方负责
10、“三包”， 即“包修”、“包换”、“包退”。质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对产品的全面 评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。质保期内，由于人为原因（非我方人员）或自然灾害而造成的 产品故障，我方免费提供维修服务，只收取损坏或更换零部件的 成本费。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的产 品。质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的所有 损失（包括但不限于由产品质量原因引起的相关检测、实验、专家 咨询、运输、安装等费用）由我方承担。质保期内由于运输等原因 造成的产品损坏，我方无偿予以更换；我方
11、负责产品质量和故障问 题的处理，由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件， 并免费更换。质保期内因产品本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务 和维修。当我公司产品无论何种原因出现安全隐患或需要维护、维修 时，确保在2小时内做出明确反映或提出明确的解决方案，并保 证专业维修人员及维修设备在24小时内到达现场，48小时内彻底解决故障。质保期阶段根据用户使用情况制订保修计划，该阶段的模式 为“一、二、三、四“模式。一个结果一一用户完全满意；二个理念一一带走用户的烦恼；保质保量；三个降低一一降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务 质量不满意度；四个不漏个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个
12、不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。质量保证期的届满不能视为我方对合同设备中存在的可能引 起合同货物损坏的潜在性缺陷所负责任的解除。合同设备寿命期 内，合同设备出现潜在性缺陷时，买方有权要求我方按成本价对 有缺陷的合同设备和同一批次的合同设备予以及时修理或更换。我方保证合同设备经过正常操作和保养，在其寿命期内运行 良好。如果我方提供的合同设备有缺陷，或由于技术资料有错误、 我方技术人员指导错误，造成合同设备报废或返工，我方应立即 无偿进行更换或赔偿买方因此遭受的损失。需更换合同设备的， 我方应承担由此产生的到安装现场换货的一切费用，包括但不限 于新设备的费用、将新设备运至使用方地点。我方更换或
13、修理合 同货物的期限按双方约定执行，如逾期未完成更换或修理工作的， 按延迟交货处理。在从合同设备运至交货地点之日起至质量保证期结束之日的 期间，如发现我方提供的合同设备有缺陷，不符合本合同约定的， 买方有权选择且我方需采取以下补救措施：更换我方以符合合同要求的设备替换不符合合同要求的合同货物， 费用由我方承担。退货买方将有缺陷的合同设备退还我方，我方负责将被退还的合 同货物运出安装现场。在此种情况下，我方应退还已收取的该合 同货物的货款。赔偿损失除已有约定外，我方赔偿买方因合同设备存在缺陷而遭受的 损失。买方选择任何以上补救措施均不减轻或免除我方依据合同 所承担的违约责任。我方按照国家”三包”
14、规定和国家有关法律、法规、规章的规 定以及双方约定提供售后服务。故障响应时间提供24小时全天候服务，在接到用户维修通知后，我方保证 在2小时内答复或在24小时内派出维修人员到达现场，解决质量 问题，并将在最短时间内解决问题，以保证用户的需要。质保期过后，我公司提供终身保修服务。根据采购方的要求， 我公司可为采购方提供产品其他特殊服务。公司专门提供技术支持专线，即使保质期外，5*24小时提供 支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动 电话，寻求最快响应。如果产品出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法 解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。本公司以强化科学管理、提高品质要求、完善优质服务、维护 客户利益为宗旨；适应市场需求、不断开发客户需求的优质产 品；提供完善周到的咨询服务和优质满意的售后服务。
