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1、店长的沟通技巧营销管理 2010-05-05 18:13:54 阅读38 评论1 字号：大中小 店长的沟通技巧在眼镜业的变革中，眼镜零售店的形式和功能正在发生重要的变化。其中，眼镜加盟连锁店的出现，已经标志着零售的管理形态正在边缘化。即从过去单店“麻雀虽小，五脏俱全”式的管家式管理，过渡到“分工明确，各司其职”的专业分工下的集群管理之中。其中在连锁经营管理中，扮演重要角色的是连锁店的店长。他们的作用在于承上启下，他们是决策者政策的贯彻执行者和管理者，同时也是零售团队的激励和凝聚者，他们最重要的管理技巧就是如何进行面对上司和下属进行有效沟通。一、什么是沟通？沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息
2、的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面：1、沟通就是管理：管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。2、沟通就是凝聚力：一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。3、沟通就是效率：沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高4、沟通就是控制：激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。二、沟通的方法沟通不光是简单的与员工交谈，沟
3、通的方法是多种多样的，应该根据事件、场合、时间等诸多因素的不同而采取不同的沟通方式。1、沟通的类型 按照沟通的方向，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通的典型是传达，而双向沟通的例子是讨论。 正式与非正式的沟通。正式沟通是通过文件、电话等方式传达的命令或规定，它一般被员工完全接受；小道消息则属于非正式沟通。 言语沟通与非言语沟通。非言语沟通主要是指文件、备忘录、电子邮件、短信等文字沟通形式。2、沟通的渠道 按照沟通的方向来分，一般有上行沟通、下行沟通和平行沟通 按照沟通的方式来分，有单向沟通和双向沟通。单向沟通的速度更快，但是双向沟通的准确性更高，更容易记住。 按照信息明确度由轻到重的顺序，沟通
4、的渠道有文件、备忘录、电子邮件、电话、面对面的交谈。沟通的效果按上述顺序从低到高。三、沟通从心开始必要的沟通技巧是要具备的，在本文中也会表述。而真正有效的沟通必须是从端正的态度和动机上开始的，也就是我们常说的“沟通从心开始”。所以沟通的第一要素不是说，而是倾听，不会倾听就不会反馈。沟通不是你说服别人，而是共同探讨一个正确的结果。心态要开放，要抱着追求真理的态度，而千万别认为自己是真理的代表。四、沟通中的听能够认真地倾听别人的意见表达，不光是沟通的技巧，更是一种美德。作为店长，为了能够更加深入地了解基层的情况，往往应该更多地去听别人，而不是滔滔不绝地讲给别人听。在某种程度上讲，听是作为一个管理者
5、的店长在沟通中最重要的技巧。1、倾听的作用是什么作为一个店长，一个基层组织的重要管理者，他的一言一行有时起到一种示范的作用，他的沟通态度有时决定了他能否听到真话，这对其的正确决策和管理将起到决定性的影响。它的作用主要有： 让对方表达自己的意愿。 使对方觉得自己被关注。 能够深入了解问题的症结。 为对方提供一个宣泄的机会。 减少误解和错误，节约时间。 增进双方的信赖与合作，提高解决问题的效率。2、如何倾听别人 要注视对方，全神贯注，必要时可以点头示意。 避免有冒犯对方的感觉，但态度不要过分热情。 要把握住最关键的要点，对此进行适度反馈，然后选一个简捷的话题进行试探性讨论。 听完全部内容以后，对谈
6、话的中心议题进行一次总结，并得到对方的认可。3、倾听的行为技巧 目光接触很重要，但是目光接触不能太频繁。 点头和恰当的面部表情，要适度微笑，不要太严肃。 要避免有分心的举动和手势，例如在谈话过程中看表等。 用提问来控制听的内容。 要掌握中间打断别人讲话的技巧，可先用目光暗示，或说“对不起”。 不要多说，言多必失。4、倾听中的障碍 很多店长爱听顺风话，其实有时批评才是苦口良药。 有些词或词的含义听错了，引起误解。 由于不专心，没有听清楚。 别人讲话时打断别人，自己急于表达。5、长期缺乏倾听的征兆 发觉很多事情自己不知道。 明显感到下属常背后议论自己。 凝聚力下降，关键时刻大伙不愿出力。 搪塞领导
7、或让你找不到重心。出现上述现象，你应该清楚地认识到：自己在礼贤下士方面做得非常不够了。五、沟通中的观察观察是把握传达信息中的一些非语言行为的最关键的技巧。我们可以观察一个人的语调、情绪、表情、手势和动作来判断沟通中的重要信息。1、观察时要换位思考，才能了解、体察对方的情感。2、观察中透过现象看本质，避免先入为主。3、观察结束后要做三件事情： 说明你观察到了什么？ 你怎么理解观察到的事？ 跟员工交流意见时，注意不要用自己头脑里的想法去要求对方。六、沟通中的提问沟通中的提问是一种技巧，有时是为了防止交谈中逐渐偏离主题；有时是为了弄清楚对方讲的真实情况；有时是为了控制谈话的节奏等等。一般提问中要注意
8、以下几点：1、一定要注意提问的态度。2、提问的前提非常重要，一定要想到交往中不是所有的意见都是一致的。3、提问切忌居高临下，要以双赢为目的。七、沟通中的重复在店员反映有关自己切身利益的时候，有时情绪比较激动，并急于得到店长的结论。这时，店长在一面之词前面过早表态是不正确的，应该先安抚店员，具体的办法是重复，即：1、将刚才店员表达的情况用自己的言语重新讲一遍。2、确认过程，并告知下一步会进行调查了解。3、对一些重要问题，要重复再重复，直到彻底搞清楚为止。八、沟通中的反馈沟通中的反馈是交流中的一个重要技术。如果店长光听不反馈，他就无法领导别人。在反馈的过程中，掌握先正反馈后负反馈的原则，也就是表扬
9、的话先说，批评建议在最后提。1、如何进行正面反馈？ 细节：表扬员工时不要夸夸其谈，不着边际，而应该通过该员工的具体表现细节为例加以表扬。 品质：要说明员工的行为中哪些反映了他良好的品质，并与企业的文化相联系。 影响：要明确指出员工的行为带来了什么样的结果，或为公司创造了什么样的效益。2、如何进行负面反馈？ 要以事实为依据，纯粹道听途说未经证实的情况就横加指责，员工自然不服气。 对事不对人，要重点交流事情本身对公司或组织造成的危害，尽量让员工自己明白自己的错误，这样他才会心悦诚服地纠正自己的行为，避免再犯。 要鼓励员工自己提出解决问题的方法，他自己提出的办法自己执行，自然是效率最高的。九、选择合
10、适的沟通形式基于各种不同情况，沟通形式的不当会引起沟通效果的大打折扣，那么什么情况下应该采取什么样的沟通方式呢？1、直面沟通如果发生的问题是局部性的，甚至就是某个工种或某个人的问题，应当采用一对一的直面沟通。一是有利于要点问题迅速解决，二是有些问题也不利于扩散。2、集体沟通有些问题是普遍的问题，员工多有同感或普遍意见比较大，这时宜利用班会进行集体沟通，让大家各抒己见、畅所欲言，这样对一些共同的问题比较容易短时间全面解决。3、合理化建议沟通有些员工性格内向，或碍于种种原因，在正常的沟通渠道下不愿轻易表达自己的意见，这时，可设立合理化信箱（也可以是电子邮箱地址），让他们署名或匿名投信，也不失为一种
11、沟通的渠道。十、沟通中应该注意的问题1、例外原则一定要考虑沟通有个别因素。员工有时会讲一些与工作无关的事情，但身为管理者的店长，千万不能因为是工作外的事情而拒绝交流，从而伤害员工对你的信任。要善待员工对你的沟通需求。2、须知原则有时员工所提的问题不是企业员工所需要知道的事情，但是你仍要解答他的疑问。对一些坏消息、消极的问题，要适当地讲，但是讲多了影响不好，应尽量少提及。3、性别原则许多的店长与店员为不同性别。尤其对待女店员时，有些问题店员难以启口或不愿多谈，这时店长应把握尺度，及时转移话题，要注意尊重个人隐私。 在当前业务管理正从结果导向走向过程导向的进程中，一个管理者的工作技能就可能决定一个组织的运作效率。店长作为一个基层管理者，能否带领他的团队创造出骄人的佳绩，就看他能否有效地激发专业分工下的各店员积极性，在其中沟通则是必经之路。
