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1、员 工 培 训 手 册态度知识篇态度篇目录 卷首语（1） 培训内容一览（2） 培训目的（4） 什么是积极态度（5） 个性与态度（8） 积极态度魔力（10） 人们能偷走你积极态度（12） 需要经常进行态度更新（13） 态度与工作环境（15） 新同事构成（16） 态度与工作环境（18） 态度与团队领导（20） 态度与团队环境（21） 酒店行业崇尚观念（22）卷 首 语咱们谨将此培训手册赠献给愿为*大酒店努力工作每一位成员。咱们坚定地以为：培训是一种比胡乱指责员工更好办法。管理应当从这里开始,并持续下去 *大酒店 培训内容一览 第一篇 态度(Attitude) 第二篇 知识(Knowledge) 第
2、三篇 技能(Skill)A01A10态 度职业原则个人指南之一培训目的A01通过培训使受训者可以: 解释什么是 “态度” 解释 “态度”更新含义 对如何调节你 “态度”以适应*大酒店发展需要提出建议 懂得良好 “态度”给公司及个人带来益处什么是积极态度A02态度是您对外界精神汇集。与使用照相机同样，您可以只专注于对你有吸引力东西。生活中一次部门约会，可以看作是有趣，也可看作是乏味。您对 “不完美”客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?咱们强调积极因素,而消除悲观因素.态度从来不是静止。它是动态、敏感、感性,一种不断发展过程。也许您还没有酒店工作经历，也许您未曾做当前职位；也
3、许您对四星级原则还知之甚少也许尚有诸多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功重要途径。问题问题请做一种具备挑战精神人。那么什么是挑战呢？这是咱们留给您思考题。请花些时间认真想想：但愿在夏季培训班上能听到您精彩答案。什么是积极态度A02一种渴望成功棒球球员，与那些为应付差事而击球球员相比，会更有也许击中。一种热切地想得到某个职位应聘者，与那些三心二意应聘者相比，会更有也许被选中。固然，没有人能永远积极。过于乐观像埃莉诺.波特故事中波莉安娜是不现实。朋友和同事也许会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实。有时，事情真很艰难，采用积极态度或许是不也许，甚至是不恰当。 当事情进行顺利
4、时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情浮现来考验你积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度人。不能不久复原人，拖沓不前或过度沉湎于不幸人，都会错过生活所赐予无数珍宝。保持积极心态努力，并不意味着忽视了问题存在。这只意味着要努力过好每一天。什么是积极态度A02案例小莉与比她更在行并严肃上司工作在一起，虽然并不容易，她还是获得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合伙态度，但我之因此能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目的上，它使我获得成功。”因而，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式外在体现，这种思维方式考虑积极
5、事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于但愿而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小 结 您态度是您向她人表达出你性情。它也是您内心里看待事物思维方式。 您越是能专注于环境中积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极态度。个性与态度A03 人们经常把个性定义为一种人具备身体和精神特性独特组合。 例如，如果您取出一种人身体特性（眼神、微笑、姿势等）和精神特性（机智、宽容友善等），并把它们混合起来，那么所浮现组合就是该人个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出政治家、艺术家、公司家、学者都具备某一特别魅
6、力或气质。咱们中大多数人却没有。好气质是种种特性一种罕见组合，可传达出某种魔力或魅力。 积极态度在个性中发挥何种作用？ 平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必要变化自己，使自己变得热情起来，积极某些。 您进入高星级酒店工作是一块有力敲门砖，再加上积极态度，你才完美。 也许您一次专心服务，使酒店获得了一种回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其她个性特点来发光，一种人整体形象从中可变得更灿烂，对她人更有吸引力。个性与态度A03积极态度有助于咱们充分发挥自己个性，对此没有什么争论。许多有才干人涉及那些拥有让人羡慕品质人，无论在工作中还是在个人生活里，均有也许很孤单和不幸福，由于她们没故意识到积极态度
7、重要性。她们过于看重自己在物质上或精神上长处（例如才干、智慧、外貌、教诲、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和高兴乐观人在一起。 小 结1、 积极态度是一种人所能拥有最强大、宝贵个性特性。2、 充分运用其她身体特性和精神特性办法，是用积极态度把它们体现出来。3、 没有积极态度，就不也许拥有（虽然是接近）崇高气质。积极态度魔力A03用“魔力”一词来强调积极态度威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观测过人行为，您就也许会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一适当用词。长处1酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极态度激发出热情，
8、您也许选错了行业。咱们以为：无爱则无物，无物则无缘。案例两个月此前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责某个服务中犯了一种大错，使经理非常气愤，并严肃批评了她。约翰对自己愚蠢十分气愤。她以为晋升及被嘉奖似乎是不可实现了。这使她完全丧失了自信。简而言之，约翰让一段悲观经历变化了自己生活重心。虽然只有27岁，身体也很健康，她在岗位上却拖着沉重步子，没精打采，疲倦不堪。约翰经理早已忘了那件事，见到约翰状态颇为紧张，便邀她谈心，询问究竟是出了什么问题。这次谈心使约翰结识到：只因一次失误就变得悲观，从而阻碍了自己发展，是十分愚蠢。积极态度魔力A04 当前，约翰又走向了正轨，对事业再度布满热情
9、。由于她乐观自信，朋友们与她无拘无束地来往。约翰之因此重新焕发活力，是由于让约翰丧失热情，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。她热情之源始终都存在只需要被释放出来。 批准 不批准长处2 积极态度增强创造力积极态度有助于思维自由飞翔，奇思妙想会不断涌现。相反，悲观态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训背景、经历各不相似，自然看酒店角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中“风景”不肯积极地理性地面对自己当前角色和酒店抱负目的，用动态、发展眼光看世界，也许不久你就会掉队。人们能偷走你积极态度A05提到自己宝贵财产，咱们经常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷
10、走东西。如果咱们把积极态度当作无价之宝，咱们普通不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1一种月此前，赵宁由于误解了酒店一项政策，与自己上司起了冲突，并把藏了好久一肚子不满都发泄出来。 在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让状况恶化，态度也就变得悲观。可以说，赵宁让未加以解决冲突偷走了自己积极态度。案例2杰伊是一家五星级酒店受人尊敬销售代表。她忽视了一种重要客户，当该客户转向了竞争对手时，她大为震惊。这一损失不但使杰伊收入减少了，还使她在酒店形象受到破坏。这件事最后使杰伊变得十分悲观，她决定改换职业。杰伊不但让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己积极态度。咱们如何才干
11、制止她人偷走自己积极态度？下面是三条建议：1迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。3多从自己这方面找找因素。需要经常进行态度更新A06每一种人经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员都需要经常进行态度更新。 态度更新是指更新自己看法,更新自己做事办法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至*,也许您虽有令人欣慰工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些主线不是问题,调节态度、积极才是核心，请试试回答如下问题。 1 此前我能高兴地享有周末，酒店运转后，我必要参加24小时倒班运转，这意味着跟此前按部就班生活方式
12、拜拜。 没问题 受不了2 酒店顾客分两种。即内部顾客员工和外部顾客客人。没有高兴内部顾客就没有高兴外部顾客。 说得棒 一派胡言3酒店内部崇高人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。 批准 不接受需要经常进行态度更新A64这个方案？！没据说过，我不会接受 有道理 没道理5我用此前办法就能应付，不需要再作改进。 很实用 有点保守6 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？安消部警卫员：“不懂得，我不是餐厅服务员”！ 理直气壮 气短三分态度与工作环境A7您积极态度应用在最为她人欣赏场合，莫过于工作地点。某些同事私人生活极其困难。她们但愿在工作地方找到积极乐观人，协助自己忘掉某些麻烦事。但
13、是，请当心！某一种人悲观态度能使和谐氛围变质。 态度悲观营业点经理睬压制整个团队运 作。没有人能逃开。 一小群悲观员工（一种小集团）会使部门分 裂成若干阵营。每一种人都会失败。 一种办公室或一种部门普通可以克服某个成员悲观态度带来影响，但这需要努力。新同事构成A8很大限度上，您当前工作环境发生了两个重大变化。员工文化构成多元化。“弹性时间安排”容许同事们在不同步间上下班。个人经历反差：这涉及地区差别、经营差别、背景差别。您能适应变化吗？ 对于来自不同文化类型员工一起工作，您态度会如何？您有无发现英语不太好同事会惹您气愤？您能与那些初来同事建立有裨益工作关系吗？对那些工作习惯与你不同同事，您与否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。 是 否1 您在休息时间和午餐时间中，与文化类型相似同事呆在一起时间与否更长？2 新同事，无论她们文化背景和肤色如何，您与否予以同样接受程序？3 对来自与您不同
