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1、潜在客户和现实客户的比较分析一、 潜在顾客与现实顾客的区别 定义 所谓潜在顾客是针对现实顾客而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。所谓现实顾客是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。这类顾客既有购买需求，又有购买能力，且与企业或组织已发生交易关系。组成 潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客，以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时，对品牌(也即组织)的认可较为随意的顾客；所谓竞争者顾客是相对于本企业的顾客而言的，也
2、就是竞争者所拥有的顾客群体；这类顾客即可以是中间顾客(如代理商、批发商、零售商)，也可以是最终的消费者即我们一般意义上所说的顾客。现实顾客包含与企业或组织发生一次交易关系的新顾客和与企业或组织发生多次交易关系的老顾客。由于顾客购买心理、购买行为的复杂多变性，市场竞争的日趋白热化，所以潜在顾客与现实顾客之间的界限是比较模糊的，况且两者本身就是出在不断的动态转化之中。数量 一般就消费者市场而言，由于消费者需求的永无止境性、复杂多变性，市场竞争的日益激烈化，企业资源的绝对有限性，这就决定了任何一个企业或组织都不可能拥有市场上的所有顾客，也就是说任何一个企业或组织的顾客即现实顾客相对于整个市场中所有顾
3、客而言总是有限的。换句话说，在一个有限的市场中，企业或组织的潜在顾客要远远多于其所拥有的现实顾客。市场争夺 在现代社会，除了极个别的自然垄断性行业(如提供公共服务的政府、邮政、电力、电信等)之外，其他任何产品或服务的提供者，都不可能是一家。在竞争状态下，一家企业或组织失去的潜在顾客，就成为另一家企业或组织的现实顾客。由于各个企业或组织都十分重视自身的现实顾客的投资与建设(因企业80%的利润来自20%的顾客)，因此，企业或组织争夺的主要对象，就是潜在顾客。地位或作用 一方面，现实顾客是现代企业生存的根本和基础。是现实顾客供养着企业或组织，是其解决了企业的生存问题，是其奠定了企业发展的基础；没有现
4、实顾客，企业就无法生存，更谈不上什么发展。另一方面，潜在顾客是现代企业发展的重要动力，也是现代企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。企业经营犹如逆水行舟，不进则退。面对着优胜劣汰的市场竞争，企业要想长期扎根市场，除了稳固现实顾客之外，就得要在市场盲点大量存在的潜在顾客上寻求突破，以求发展。事实上，在企业经营活动中，只仅仅把眼光盯住现实顾客不放，而忽视对潜在顾客的开发，这样的企业是永远长不大的，也是成不了什么气候的。因此，不论是潜在顾客还是现实顾客，都事关企业的生存与发展，都事关企业的兴衰与成败。风险 据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业或组织争取一个新顾客即潜在顾客的成本是维持一个老
5、顾客即现实顾客的56倍；争取一个新顾客比维持一个老顾客要多付出610倍的工作量。此外，由于潜在顾客较之现实顾客具有更大的不确定性，消费需求的模糊性，购买行为的复杂多变性。因此，潜在顾客往往不易感知，不易把握，风险更大。二、 潜在顾客与现实顾客的联系1、互为前提，互为条件；2、相互影响，相互制约；3、彼此交叉，互相渗透；4、在一定的条件下相互转化。三、 如何实现由潜在顾客向现实顾客的转化 由于潜在顾客对于现代企业具有十分重要的作用，所以实现由潜在顾客现实顾客的转化就显得尤为必要。要实现这一转化，就要分析导致大量潜在顾客产生、存在的原因，并采取相应的转化策略以及关键环节。1、导致潜在顾客产生、存在
6、的原因 潜在顾客自身因素：潜在需求是潜在顾客存在的根本原因。离开了潜在需求，潜在顾客就无法产生。有了潜在需求，就有可能产生购买动机或购买欲望，如果购买能力具备，购买时机成熟，且市场上具有所需的产品或服务，那么潜在顾客就极有可能转化为现实顾客。因此，潜在需求是导致潜在顾客产生、存在的首要因素。此外，购买动机如何，购买欲望如何，购买能力如何，购买时机如何，这些都是重要的影响因素。缺少了上述任何一个因素，潜在顾客只能是潜在顾客。 企业或组织自身因素：诸如产品质量低劣或不稳定，品牌包装平淡无奇，产品价格明降暗升，服务手续繁琐，服务效率低下，服务人员素质差，企业分销渠道不畅，信息传递失灵，广告促销乏力，
7、产品宣传失实，企业形象不佳等。只要有一个方面出了问题，都将影响潜在顾客的购买心理，制约着潜在顾客的购买行为。近年来，因企业自身的产品或服务问题而造成顾客大量流失事件与日俱增。这无疑又降低了潜在顾客的购买意向值，更增强了其持币待购的心态。 其他因素：诸如竞争者的一举一动、一言一行，媒体宣传，公众态度，专家意见，政府倾向及国家宏观政策等，都将对潜在顾客与现实顾客产生重要而深远的影响2、转化策略 留住现实顾客：这是争夺潜在顾客最基本的方法，企业必须对此高度重视。要留住现实顾客，必须使顾客满意并培养顾客忠诚。顾客忠诚不仅可抵制其他品牌的促销诱惑，再次或大量地购买本企业的产品或服务，而且还包括了主动地向
8、亲朋好友和周围的人推荐本企业的产品或服务。培养顾客忠诚是企业或组织顾客满意质量战略的最高追求。 开辟新市场：开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在顾客变为现实顾客。要开辟新的市场，必须具备两个条件：一是本企业的实力；二是该市场有接受本企业产品或服务的条件。一般而言，开辟新市场，需要更多的谋划与费用，不可粗放草率行事。一旦进入新市场，更要慎重，万万不可为一些小问题而影响自己的声誉。当然，开辟新的市场也包括开辟层次性的新市场，例如将高收入阶层或低收入阶层的潜在顾客变为现实顾客，将产品或服务打入高档消费人群或推向农村等。 争夺一般潜在顾客：一般来说，忠诚的顾客对生产消费品及一般服务型组织来说总是少数
9、。这种一般潜在顾客是潜在顾客中数量最大的，因而也是组织之间争夺最激烈的。 争夺竞争对手的顾客。在相当多的情况下，特别是在中间顾客(例如批发商、零售商)这一层次中，顾客往往已被“争夺完毕”。这里所说的“完毕”包括两种情况：一是例如某地若有10个零售商，这10个零售商已经有了自己固定的进货渠道，不愿再增加进货渠道。二是某一种产品已经占据了市场，新的品牌要打进去，很可能遭到“封锁”和“抵制”。在这两种情况下，你要“挤”进去，要将竞争者的顾客争夺过来，变为自己的顾客，都必须费相当大的力气，没有一定的“道法”，显然是不可能的。在竞争对手出现重大失误、经营出现困难等情况下，当然更要主动去争夺，但这种必须采
10、取合法手段，不能违反反不当竞争法。其中最重要的手段，显然还是质量，其次是价格。只有质量高、价格低、服务好，使能更多地获得质量效益，顾客才会自觉自愿地“转向”，投入你的怀抱。3、关键环节 树品牌、创名牌、以质量信誉“打天下”。 抓服务、塑形象、以真诚守信取悦于客。 加强沟通，扩大宣传，把企业信息及时有效地传给每一个顾客。四、寻找潜在客户的原则 实践表明，开发任何一个新客户的成本都远远高于维持一个老客户的费用。因此，任何销售人员的目标都是期望维持长期稳定的现实客户。要长期维持稳定的现实客户，销售人员就必须在通过努力将目标客户转变为现实客户之后，继续不断地对现实客户提供更多更具有吸引力的措施，使现实
11、客户成为不断地重复购买的客户，即成为满意客户。首先是量身定制的原则，也就是选择或定制一个满足你自己公司具体需要的寻找潜在客户的原则。 其次是重点关注的原则，即8020原则。该原则指导我们事先确定寻找客户的轻重缓急，首要的是把重点放在具有高潜力的客户身上，把潜力低的潜在客户放在后边。 最后是循序渐进的原则。即对具有潜力的潜在客户进行访问，最初的访问可能只是“混个脸熟”，交换一下名片，随着访问次数的增加，访问频率的加快，可以增加访问的深度。 除了上述几个大的原则之外，作为销售人员，你需要调整你对待寻找潜在客户的态度。如果你想成为一名优秀的销售人员，那么你需要将寻找潜在客户变成你的爱好。五、 寻找潜
12、在客户的方法 逐户寻访法该法又称为普访法、贸然访问法，就是指销售人员在特定的区域或行业内，用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定销售对象的方法。逐户寻访法遵循“平均法则”原理，即认为在被寻访的所有对象中，必定有销售人员所要的客户，而且分布均匀，其客户的数量与访问对象的数量成正比。 逐户寻访法是一个古老但比较可靠的方法，它可以使销售人员在寻访客户的同时，了解客户、了解市场、了解社会。该法主要适合于日用消费品或保险等服务的销售；该法的缺点就是费时、费力，带有较大的盲目性；更为严峻的是，随着经济的发展，人们对住宅、隐私越来越重视，这种逐户寻访法的实施面临着
13、越来越大的难度。 客户引荐法 该法又称为连锁介绍法、无限连锁法，就是指销售人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。现有客户的介绍方法主要有口头介绍、写信介绍、电话介绍、名片介绍等。实践证明，客户引荐法是一种比较有效的寻找潜在客户的方法，它不仅可以大大地避免寻找工作的盲目性，而且有助于销售人员赢得新客户的信任。 要应用客户引荐法，首先销售人员应该取信于现有客户；其次对现有客户介绍的客户，销售人员应该对其进行详细的评估和必要的营销准备，销售人员要尽可能地从现有客户处了解新客户的情况；最后在销售人员访问过新客户后，应及时向现有客户介绍与汇报情况，这一方面是对现有客户的介绍表示感谢，另
14、一方面也可以继续争取现有客户的合作与支持。 客户引荐法适合于特定用途的产品，比如专业性强的产品或服务性要求较高的产品等。 光辉效应法 该法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等，属于介绍法的一种应用特例。它是指销售人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。 该法的得名来自于心理学上的“光辉效应”法则。心理学原理认为，人们对于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买行为与消费行为。
15、光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等。 代理人法 代理人法，就是通过代理人寻找潜在客户的办法。在国内，大多由销售人员所在公司出面，采取聘请信息员与兼职销售人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。 该法的依据是经济学上的“最小、最大化”原则与市场相关性原理。代理人法的不足与局限性在于合适的代理人难以寻找，更为严重的是，如果销售人员与代理人合作不好，沟通不畅或者代理人同时为多家公司担任代理，则可能泄露公司商业秘密，这样可能使公司与销售人员陷于不公平的市场竞争中。 直接邮寄法 在有大量的可能的潜在客户需要某一产品或服务的情况下，用直接邮寄的方法来寻找潜在客户不失为一种有效的方式。直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；不过，该法的缺点是时间周期较长。 电话营销法 所谓电话营销法，就是指利用电信技术和受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。运用电话寻找潜在客户法可以在短时间内接触到分布在广阔地区内的大量潜在客户。 滚雪球法 所谓滚雪球法，就是指在每次访问客户之后，销售人员都向客户询问其
