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1、唐都广告客服执行手册唐都客户服务上岗操作必读目 录l 专业化的前提l 正确认识公司与客户对你的期望l 如何利用公司的资源l 客户部人员的具体责任l 日常工作l 业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入唐都必须把握的差不多动作，将为您做好工作提供一些关心，以便您的事业有所进展。专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要不记得，当您终止每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。充分利用这些指导提纲/工具我们期望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例
2、子，使你们印象更加深刻。也许有些东西你们不明白，期望勇于向客户经理或资深同事请教。大伙儿应该不时地回忆这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，同时为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告差不多要领的机会。你们是唐都以后的高级治理人员。我们必须通过进展您的策略性摸索，提案技巧和对创意作品的评估判定能力，使您成为一个广告专业人员。公司对你的期望客户对你的期望l 欢乐从业l 合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼l 执着追求质量l 永久推进，切勿等待l 带有危机感的勤奋l 清醒的头脑，防患于未然l
3、 有主见l 诚实待人l 补位意识l 尊重客户及其业务，不白费客户与公司的钱款l 明白得客户的业务l 不是执行，而是关心l 对未明之处要认真询问l 在慎密摸索基础上的建议l 操纵细节，操纵成本l 对公司所做出的建议要有信心l 快速反应；经常联络l 展现主动性与热情l 能主动考虑客户的需求，并有行动l 客户的意见要及时向公司治理阶层汇报利用公司资源指导总纲：l 没有你的指令，没有人会开始工作。l 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。l 大伙儿会依靠你把握最后期限，由你负责。l 你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介打算，发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算
4、数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！l 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。l 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判定，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。l 为将要开始的工作进行打算，安排作业流程。l 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本操纵的正常治理。利用公司的资源创意部：l 创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪慧和得当地使用他们。l 要用足够的时刻摸索，写高质量的创作指引简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。l 不要只是使用你的创意伙
5、伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。l 要有主见。l 永久不要有“交给客户，看他们如何感受”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。l 与你的创意伙伴分享有用的见解，同时在研讨会和动脑会上提出来。l 把有味的资料复印给他们分享。因为你是领队。“制造环境与气氛”也是你的价值所在。l 不管客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。利用公司的资源媒介资讯部：l 随时预备好媒介简报。l 与创意部一样，媒介部想工作杰出也需要花时刻，重大策划至少需要两周时刻。l 可能的情形下，信息越多越好：例如：-客户是否已拨出
6、在出版物作广告的预算？-客户有没有格外喜爱的专门出版物或节目？l 要及时向媒介部报告作品的情形，因为他们是整个团队的一分子。-新创意作品的拷贝-客户在媒介购买方面的反馈-广告活动结果l 请媒介组员参与策略打算，动脑会，客户午餐等。利用公司的资源创意拍照（平面印刷与电视制作）：l 尽早让制作人参与。利用好他们的体会，争取加分。l 电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。l 制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大伙儿达成共识。l 细节失误会阻碍成本。如：要确保“模特租借表格”已签字。l 在正式拍照前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。l 当你要求客户批准所选用演员，拍照场地，使用的音乐
7、，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容在拍照过程中不能更换。l 学会使用专用名词。l 假如应邀到拍照现场，不要干扰那儿的工作。利用公司的资源财务与行政部l 对客户部人员最差不多的要求：禁止白费客户或公司的钱款。因此要认真对待公司订下的规定。l 每个客户部人员使用的时刻与其它同事所用时刻同样宝贵。认真记录你的约会情形，工作完成情形，并检查时刻日报表。l 财务治理结卡表用来确保准确操纵我们的成本花费，时刻及进程是否良性。l 年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理和谐。客户部人员具体责任广告正是行销的一部分，因此，我们作为专业行销传播人员显现在客户前是十分重要的。为
8、此，我们必须确保每一次沟通，不管是面对面的会面， 中的交谈，依旧书面的交流，都能做到：l 精心预备：用心本身确实是一种专业l 目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标摸索l 执行顺畅：行云流水般步步推进l 具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能显现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清晰的情形。客户部人员具体责任客户会议：我们把许多时刻用来预备及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回忆工作进展情形，分派任务以及决定下步动作。我们的时刻和客户的时刻都专门宝贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。只有那些有具体任务的人才应该参加会议。不管参加会议与否，有一些任
9、务你（AE）都需要去执行。请记住三个要点：l 会议日程安排l 预备会议l 掌控会议客户部人员的具体责任客户会议/会议议程：目的：确保会议重点及秩序 优先考虑争议 幸免疏忽l 与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务差不多被强调。l 问问客户他们期望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。l 会议前至少小时将会议议程发送客户及公司以便留出时刻让每个人为会议预备。会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。客户部人员的具体责任客户会议会议前清单：l 将会议议程清晰地复印分给与会者l 上次相关会议的会面报告（以便讨论时参考）l
10、最新的预算归纳l 进行中的创意作品 / 电视脚本复制件l 相关的创意平面 / 电视广告l 有用的参考资料 / 剪报客户部人员的具体责任客户会议会议前清单（接上页）：也许需要携带l 制作部报价l 制作时刻打算l 所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）l 审批通过证明文件l 客户的广告指南机智的客户部人员或还须检查下列情形：l 确保没有你不明白的新情形。l 与不参加会议的其它部门的重要人员核实。l 查询要紧报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展现你对这一工作的尽职尽责。l 最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）掌控会议假如你被要求参加会
11、议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。关于新来说，你的最初作用可能是进行记录（预备写会议报告），同时在会议中分发参考材料。随着你体会的增长，你将有机会向客户提案。广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。那个会议则是让我们公司在客户心中留下被确信的形象。每次接触都要有正面的印记。l 有条理l 重点明确l 专业化 会议清单l 预订会议室。l 检查所有音像设备，确保能使用。l 假如会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户。l 假如需要点心或工作午餐，请提早预订。l 布置会议室，开灯检查。l 撤掉与会议不相干的物品。l 将会议
12、日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。l 为客户及提案人员留最佳座位。l 按要求把所有提案及有关资料排列有序。l 会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。如有必要，到前台迎接客户。 会议进行资深负责人主持会议有下列责任：l 先简明介绍会议安排及时刻段落让出席者对时刻安排心中有数。l 扼要重述前次会议所达成的协议。l 10-15句话以内，扼要介绍背景。l 保持讨论，按照会议议程进行l 确保会议重点及原则，专门注意有争议的问题，幸免任何疏忽。该作好如下预备并切记：l 预备材料复印件，分发给相关人员。l 对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记
13、录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。l 会议进到总体讨论部分时，假如你有观点能够大胆提出来只是自以为是的人谁也不喜爱！因此你必须摸索得专门成熟。l 会议中幸免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。l 不要擅自离开会议室。（将离开缘故告诉负责人。）业务工具）会议日程表目的：确保会议重点及原则优先考虑争议及幸免疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参与者确认所有事项（与客户和我方组员核实） 联络备忘录目的：让客户了解工作进展情形是传播信息的方法。假如所需信息紧急，应随后用 联络，以确保对方已收到 备忘录信息。评论：备忘录应简明扼要。备忘录 信件结尾处告知客户，会 给他进行核实。注意：决不要 草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。作品只有在期限迫近时才可用 方式递送。）客户会议报告目的：l 是一个归纳客户与公司所做决定的工具。l 让未到会人员了解现状l 简明地记录已通过采取的行动期限 / 责任人原则：l 每逢决定做出时，即写此报告（即使决定是在 中谈定）l 此报告须于会议之后小时内做出并发送l 此报告须采纳简明扼要的公文写法。l “下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时刻安排日期在报告中阐明。l 此报告复印件除送发所有与会者，亦要发送要紧客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了
