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1、如何成为一名优秀的酒店领班摘 要领班作为酒店最基层的管理人员，负责着大量的承上启下工作，包括组织实施、督导检查和日常管理等方面，对酒店有着极其重要的作用，本论文从会议管理、团队管理、授权管理、沟通、宏观管理技能、实际工作技能、工作态度和工作方法等方面对领班的要求进行阐述分析。关键词领班；实践操作；管理技能；人际关系 How to become an Outstanding Hotel foreman Abstract: The foreman took hotel most basic unit the administrativepersonnel, is massively respons
2、ible massively to link the preceding with the following the work, implements, aspect and so on directioninspection and daily management including the organization, has the extremely vital role to the hotel, the present paper manages, the team from the conference manages, aspect and so on authorized
3、management, communication, macroscopic management skill, practical work skill, work manner and method of work carries on the elaboration analysis to foremans request.Key words: foreman; operation; management skill; interpersonal relationship 一、前言 酒店工作人员从职位上分，有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班作为最基层的管理人员，直接面向员工
4、和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，对酒店有着极其重要的影响，但是以往酒店常常只重视酒店经理的重要性，却忽略了对酒店各个岗位工作有着最主要责任的基层管理人员。而当酒店服务质量差，责备的也只是酒店普通员工的服务不到位，也没有意识到领班对服务素质和质量的决定性作用。但目前已有很多酒店开始认识到基层管理人员在经理不在的情况下也可以确保其服务部门的正常运作。 领班是酒店各项工作任务最重要的执行层，也是影响宾客和员工最主要的管理层。在现实工作中，很多酒店领班不懂得管理员工，不了解他们的心理需求，不懂得如何平息员工的不满情绪。例如在员工压力太大、任务过多时向自己的领班抱怨，但得到的却是“怕累呀
5、，回家睡觉就不累！”这样的讽刺性话语，此刻该员工的工作积极性将会大打折扣。因此，对领班的要求显得尤其重要，这不仅能让每个领班明白自己的管理职责及其应该承担的责任，而且可以让他们意识到该如何与自己的下属和别的部门进行良好的沟通。二、如何成为一名优秀的领班 现代饭店的领班，直接面临的是员工和广大顾客，在工作中被赋予多元角色，有执行者、方针制定者、计划者、专家、对外的代表者、内部关系的执行者、赏罚的执行者、调整仲裁者、榜样、象征、替身、规范者、理想者和牺牲者等。在饭店千头万绪的经营活动中，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作都要通过领班这一级来贯彻落实1。领班要充分认清其地位的重要性，努力树立自身
6、的美好形象，增强工作能力，从而确保各项工作高质量地完成。 要成为一名优秀的领班，需要从会议管理、团队管理、授权管理、沟通、宏观管理技能、实际工作技能、工作态度和工作方法等方面进行要求自己。 （一）会议管理 在酒店，会议是领班传达指示、解决问题及利用集体智慧，改善和提高服务质量的有效途径，会议管理是领班管理工作的重要工具之一。 领班在召开会议前先要做些会议议程准备，如会议的目的，需要多长时间，参会人员有哪些等都要进行安排并准备好。在会议过程管理中，要认真倾听别人的发言，并组织好自己所要表达的观点和内容的语言话语，同时要穿着得体，准时参加会议。作为领班，在与下属召开会议时需要有效地主持会议，作为会
7、议主持人，有着重要的职责，对会议的目的及议程要作简单的说明；确保讨论会议有关要点，避免脱离主题；确保会议顺利进行；阻止会议里有不必要的争论；最后要负责在会议结束时作总结归纳。 在杭州萧山开元城市酒店，领班与属下员工之间每个月都有定期和不定期会议，对于定期的会议，一般都是对自己部门重大问题及积累问题进行开会研究，作为领班，首先要对定期开会的主题进行确定、作出分析，但事实中有的领班做事不负责任，对这些问题不作任何研究和了解，只图在会议上通过大家积极发言从中吸取部分内容算是解决自己的问题；有的领班对开会时所作的建议不作任何总结，开过会与没有开会效果一样。要成为一个成功的领班，一定要对会议管理作出充分
8、的准备、保障会议顺利进行和对会议结束时的总结。 （二）团队管理 领班可以凭借组织规划能力把下属组织得如同一支高效率的军队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。一个组织能力很强的领导能使5个人做10个人的事情；而缺乏这种能力的人只能让10个人做5个人的事，而且质量还往往令人担忧。 要成为一个成功的领班，需要具有5种外在素质和5种内在素质。外在素质是指善于沟通、有想象力、专心、合作精神和视野广阔，内在素质是指先见之明、自信、守诺、正直和勇气，而领班主管的最主要任务和职责就是实现团队目标，即和员工一起制定计划，召开团队会议，修正错误，担负起整个团队的责任2。 领班在团队管理中首先要设定具体可行的可衡量
9、的目标，部门经理一般决定总体目标，而具体的、细致的目标需要领班主管自己根据实际情况确定的。设定目标时要考虑团队里面各个成员的目标，要确定目标完成的最后期限，同时要考虑不要让某个项目部分失败危害整个项目的成功。其次是坚持有信息支援，确保所需信息，个人员工在工作中因所拥有的信息可能会不完全或不对称，就需要领班主管及时准确地提供相应的信息，以便可以更好得为宾客服务，这样可以确保工作的高效与优质。再者要与员工建立相互信任，不要让员工做不必要的工作，常常应鼓励员工积极参与，同时要仅在确认无人可以完成时才将工作留给自己。最后领班自己要尽力工作，对团队的所有成就都应予以公开承认和祝贺，要鼓励队员在团队工作中
10、建立良好的伙伴关系。 对每一位领班来说,要使整个团队发挥作用，就要在正确认识的基础上,在不同场合下要分别扮演好四种角色,即:“指挥者、执行者、督办者、反馈者”，一个领班只有正确地认识到在什么场合下自己担任的角色是什么,以及应该如何进入这种角色并扮演好这种角色,才能真正把握住自己的角色和位置3。 现代饭店领班为人处事应公平公正，不搞亲疏。在很多酒店的员工心里一直认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋可能就够自己穿了！”他们对领班其实有一个共同的心愿，那就是严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，这样大家心里就服。一个领班要想做到这点，首先就要将布置工作尽可能“透明”
11、， 把当天的工作任务向各个工作员工说明清楚，要使工作量分配大体合理。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平不是很强，但他善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极工作，这种班组的凝聚力一般都比较强。再者领班要想管好团队，就要尊重员工的人格，不要在员工面前摆“官”架子。作为领班，要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清楚事实的基础上，该批评的则批评（但要适当注意方式），不要“指桑骂槐”，更不应动不动就向上级打“小报告”，否则员工的意见会更大，不利于问题的解决。对于犯了错误的员工，要热情地给予帮助，而不应讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问
12、题的新员工，要耐心地正面作答，而不是不屑一顾，伤了新员工的自尊心。只有做到以上几点，才能真正管好自己的团队。 领班团队管理方法主要有专断式管理、官僚式管理、放任式管理和民主式管理四种。在管理时使用的管理方式应根据具体情景来决定，如自身的工作和生活经验、所管理的工作及受教育程度、所管理员工的文化与工作素质、员工的性格、自己所在酒店的管理理念等对领班在选择何种管理方式时都起着重要的作用。因此，在平时管理中，领班应该针对不同的员工背景实施不同的管理方式。 （三）授权管理 授权管理是将由自己负责的任务或工作分配给下属，并同意其利用一定的资源去完成工作任务的过程的一种管理4。领班授权其实就是指放手让员工
13、自己去做，节省精力去策划、思考，和部门的领导一起工作，宣传新思想，不要做别人能为自己做的事。管理人员对下属和员工要善于授权,但不推卸责任。管理人员的合理授权,不仅对自己控制时间很有帮助,而且也有助于服务人员的正常流动。 很多领班在工作中都会遇到下属做不好本职工作，什么事都要靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四等等，自己整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪一遍，跑前跑后，加班加点，活像一个“老妈子”。可是换回来的结果，没准投诉最多的反而会出现在自己的班组里面。要学会制度管人，学会调动下属的主观能动性。员工不会可以教，好的员工就应该给于充分的信任。一个好汉三个帮，一己之力终归有限，要学
14、会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键，这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。 领班必须制定行为标准,以便下属员工为完成任务有章可循,同时,还必须有相应的监测手段来监督下属的工作状况,有明确的工作计划和行为规范,把工作铺开,让下属明确管理人员的意图并积极改进工作,提高工作效率。要成为一个成功的领班，一定要学会如何正确的授权。 领班在授权员工去完成工作任务时必须应要分析的五个要素是分析任务、决定授权者、说明任务、控制和反馈。在授权过程中应注意在授权时领班应该积极与被授权员工讨论任务完成情况，并在适当的时候对他们的错误作出及时纠正，但不要干涉被授权者完成任务
15、，给他以充分的信任，并随时可得到任务的完成情况，控制任务的完成进度。 （四）沟通 作为一个优秀的领班，在与别人沟通时首先应时时刻刻注意到自己的小节，例如个人卫生、优雅适当的举止、幽默的语言谈吐等方面。工作卫生对领班的要求很高，领班主管既需要给自己的员工起着模范作用，又直接与宾客直接接触。如果自身不卫生，就会在员工与宾客之间传染疾病。作为领班，应该养成整洁的习惯，对服务员起着表率作用！ 在一个酒店里面，沟通更强调的是如何同别人进行有效的沟通，宾客在酒店里面来消费，需要酒店各个部门相互合作与配合，沟通起着重要的作用。沟通在酒店内部的重要意义主要表现于沟通旨在处理信息和改善人际关系，善于沟通的人更善
16、于管理，好的沟通首先要消除彼此的隔阂与障碍，选择适当的沟通方式是信息沟通的基础。作为一个领班，要做到良好的沟通，需掌握三条原则：首先是对自己所表达的意思要了然于心，这样在沟通时就不会漏掉某些观点；其次是在表达时要突出重点，不要大而杂谈；最后是确认自己所表达的内容对方是否可以理解与真正的接受。要想做到与人进行良好的沟通，需要从以下几个方面注意：1.在沟通交流的时候要充分使用自己的身体语言 沟通交流并不仅仅是口的使用，必要时需要身体语言的配合，才能准确快速的表达自己的意愿。身体语言最常见的有距离、目光、身体倾向、双手位置、脸部表情等，给宾客传递积极或消极的信息。与宾客交流，应保持一定的距离，这种距离
