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1、第三方催收投诉流程(1)投诉处理的工作方式及流程1 )接受投诉 客服部人员接到客户投诉电话,应尽量安抚客户的情绪,改变 客户的心态,答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪,保持冷 静,用平缓的语气进行沟通。 用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断, 不应加入个人情绪和喜好,严禁与客户争吵。2)受理投诉 认真倾听,保持冷静;理解并安慰客户,使其感受到足够的重 视和关注。 沟通时仔细的询问,语速不宜过快,尽量弄清楚客户投诉的原 因和目标(投诉点)并详细的记录。 告诉客户明确的时间,积极调有关部门解决。清楚客户投诉的 原因和目标,投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法,严禁擅 自
2、做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定,同时向委托银行 报告。 投诉处理人员在了解情况后,应认真的分析并判断客户投诉的 目的及要求,然后迅速做出处理方案与客户沟通,协商解决。若处理 投诉方案无效时,应再次与其协商,在律所的利益不受损失的情况下, 尽量满足客户的要求。 客户提出无理要求(严重损害律所或员工的利益),导致解决 方案无法实施,应明确告诉客户公司的相应制度,及时向委托银行方 申请提供帮助,避免投诉升级。 客户态度强硬,客服部处理无效时,则由律所负责人出面迅速 与客户沟通、安抚。律所负责人,被投诉员工及部门主管必要时可约 请客户以面谈(来律所或拜访客户)的方式协商解决。3)投诉到银行
3、及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行,应及时向律所反馈, 并向银行相关部门汇报情况(投诉客户及投诉对象,原因等),产生 投诉后可请银行立即联系客服说明情况。执行将客户投诉转到律所客 服部的相关流程。4)投诉处理回访 在规定时限内解决了客户的投诉问题,及时打电话进行回访并 记录。首先向客户致谢,询问对处理方案是否满意等。 在规定时限内未能解决客户投诉的问题,由律所负责人即时打 电话向客户道歉,如果客户态度强硬,可以考虑在处理方案上适当做 出让步,尽量使其满意。(2)处理投诉的流程1)接受投诉阶段 控制自己情绪,保持冷静,平和;对客户的投诉进行实事求是 地判断,不应加入个人情绪和喜好
4、。 安抚客户的情绪,尽量改变客户的心、态,真正关心客户投诉 的问题,然后处理投诉内容。2)受理投诉阶段认真倾听,保持冷静;同情并理解,安慰客户,给予客户足够 的重视和关注; 不让客户等待太久,告诉客户明确的时间。积极协调有关部门 解决; 对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉 记录。3)解释澄清阶段 不得与客户争辩或寻找借,试图推卸责任,在客户面前评论 律所/其他部门/同事的不是。 换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄 清。注意说话时的语气,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。 没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其 他同事或相关部门。 如
5、果确实是我方原因,必须诚恳道歉,但不能过分,注意管理 客户的期望;限时提出解决问题的方法。4)提出解决方案阶段 根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或 拒绝接受解决方法,应坦诚向客户表明律所的限制。 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。5)跟踪回访阶段 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告,关心询问客户对处理结果 的满意程度。(3)投诉处理的注意事项1)接到客户投诉后,必须在24小时内处理完善。2)收到投诉后,处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收 人员,调取当时催收录音及记录,集中分析投诉点,认定该投诉是否 成立,并分析自身问题点。3)无法处理或投诉处理无效时,应及时向律所反馈信息,便于 及时采取其它措施。4)实施现场监督指导,实时监督电话录音,并加强员工催收技 巧培训及投诉处理的相关培训。