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1、Tam护士工作流程培训前言 :“ 服务创造价值”一名话道出了服务的重要性，本院服务的好坏直接影响到本院的业绩与生存，所以，本院的每个服务环节就显得尤为重要，很多本院的护士不是不想做好，而是不知道怎样去做 .一、护士规范操作培训流程图二、 护士规范操作培训流程解析:导医向患者微笑并问好患者来到医院门口时 , 若导医这时间没有接待其他的病人可以帮患者拉开门并问好: “早晨好 ! ”“中午好 ! ”“下午好 ! ”“您好 ! ”导医向患者咨询“请这边来”“请问您来自哪里 ?” “您第一次来吗 ?”问其就诊那方面的疾病“请问您看什么科 ?”向其推荐适合病人的医生“请允许我向您推荐一位在治疗疾病方面的专
2、家好吗?”填写健康手册及患者调查表“请您填张表（导医双手将笔和本递给患者）” “请问您通过哪些媒体知道我们医院的?”给患者就医评分卡（进行全程的就医满意度进行评分“您好这是一张就医评分卡, 请您收好 , 每到一处您可以直接进行对我们的服务进行评分, 最后填完后请您投递到门口评分卡信箱内 , 您宝贵的意见将直接提升我们的医疗和服务质量”导医引到医生处“先生（小姐），您今天来的真巧，我们在搞活动 ”“先生（小姐） ，我们医院新进了一台仪器，对于治疗您这种疾病非常有效果 ”“医生 , 您好，这是先生（小姐） ，请您就座（护士为患者拉开凳子） ”医生询问其病情内容略给出合理检查建议患者接受检查内容略护
3、士引导患者交纳检查费用或帮助患者缴钱“需要我帮您到下面缴钱吗？” “谢谢”“不客气，这是我们应该做的”患者有不明白的问题（需求）向护士咨询“你们这个医生技术怎么样？”“你们医院收费高不高？”“你们治疗的效果好不好？”“你们用什么仪器给我检查？”“象我这个病多长时间会好？”护士给予合理的解释护士引导患者去检查化验“医生技术技术可好了，他（她）是治疗这方面疾病的专家”“我们医院收费在全市最底了，医药费在国家规定的价格基础上还下调了”“您放心，象您这种病，从我们医院出去的患者都彻底痊愈了”“我们给您检查的仪器是目前治疗疾病最权威的检测仪器”“象您这种疾病最快一个星期，最慢一个月就好了”化验科进行检验
4、并通知护士化验科给患者化验完后，直接给护士通知，“谢谢您，您辛苦了！ ”护士将检验报告传递到主治医生 “医生，这是患者的检验报告！还有什么需要我帮忙的吗？” “谢谢您！”“不客气，这是我应该做的”主治医生撰写治疗方案并给护士护理建议“给这位患者做输液治疗”“给这位患者做理疗”护士并给患者做治疗输液护理“您好，请让我来给您做输液治疗好吗？”“您好，请让我来给您做物理治疗好吗？”治疗完毕护士征询患者的效果与感受的确认以及服务的满意度 “您好，请问您对我们此次治疗满意吗？”给出患者修养建议建议患者认真填写就医评分表“您好，请您回去后，注意休息 ”“您好，请将您填好的就医评分表投递到信箱好吗，我们由衷
5、的感谢您对我们工作的支持！”服务流程缔结“您好，请给这位患者做治疗好吗？”告之下次治疗（输液）护理时间 “先生（小姐），请您在明天点准时来做治疗好吗？”送患者出门“请慢走，希望您早日康复！ ”一周后电话回访患者在此次就医后康复情况“先生（小姐），请问，上周给您做过的治疗，您感觉好多了吗？”三、护士心理素质培训第一节 护士的角色形象护士是以护士的角色形象活动在护理服务对象的地域环境及与他们的关系之中， 而且总是不断地与其共存的环境和个体或群体进行着双相的甚至多相的交流。护士要能够充分塑造好自己的角色形象，就必须正视维护人们身心健康、挽救病人生命使命的挑战。时时事事言行合乎职业道德和服务对象的利益
6、；能理解和掌握护理学科的专业知识，并通过技术操作和解决实际问题等，达到具备兼治疗功能、服务功能与社会功能为一体的护理工作者。切实用社会寄予的护士角色期望要求自己。一、 病人疾病的不同时期护士角色的演变与病人的角色演变相对应，病人为婴儿角色时，护士则判若父母的替代角色；病人处于儿童、青少年角色时，护士除父母替代角色外，尚有其资源提供、教师、领导、咨询等角色；病人发展至成人角色时，护士也成为成人角色，同时仍兼资源提供、教师、领导、咨询的角色。可见护士的角色演变是以病人的角色演变为中心的，因此要依病人不同角色时的心理特点，心理需要进行相对应的心理护理。护士在担任不同角色于心理护理时，护患关系是很重要
7、的。大致有如下几种：1. 主动被动型护患关系：指护士是完全主动的，病人是完全被动的，有如生活原型的父母与婴儿。当病人失去表达意见和主动性的时候，如护士与昏迷、休克、全瘫等严重损伤的病人之间关系。其特征和要点是：为病人做什么。2. 引导合作型护患关系：护士是主动的，病人也有一定的主动性，有如生活原型的父母与儿童、青少年。护士的意见有权威性并受到病人的尊重，但是病人可以提出疑问及寻求解释，虽然他们有一定的理解力和主动性，因为其不甚成熟，所以需要护士引导。如护士与急性病人之间的关系，其特征和要点是：告诉病人做什么。3. 相互参与型护患关系：护士和病人都具有大体相同程度的主动性，共同参与护理计划的决定
8、和实施。有如生活原型的成人之间关系。护士和病人都有决定权和主动性。病人多对诊断和治疗有所了解，可以和护士一起商讨防治措施并主要自行执行治疗，特别是涉及到病人生活习惯、生活方式，人际关系的改变和调整，以及改善适应行为时，这种关系显得十分必要。如护士与慢性病人的关系，其特征与要点是：帮助病人自疗。上述三种护患关系均是以病人的角色或疾病不同时期为中心，护士采用适宜的护患治疗性人际关系，分别在为病人做什么；告诉病人做什么以及帮助病人自疗时，施以相应的心理护理。二、 护士角色转换不当的有关因素1、 未进入护士角色可发生在病人不配合，提出不合理要求、意见和建议时，或因病人角色转换不当的行为表现；有时也发生
9、在护士个人身心健康欠佳等情况时，不是以护士角色行为对待病人和工作。1、知识缺乏、技术欠佳主要指学科专业知识以及与此相关的文化科学知识，人际交流护患沟通技术和心理治疗、心理护理技术缺乏、欠佳。而护士的角色行为未达到角色期望。2、护患关系偏离或混乱护士将病人混为一般人际关系、朋友关系，特别是有失原则或争吵不休情况发生时，影响和破坏了治疗性的护患关系，更会导致护理效果差，病人病情加重等恶果。第二节 护士的行为适应带着自身的行为方式与文化习惯， 处身于护理服务对象的地域环境及与他们个体或群体相互共处的护士，在心理上容纳护理服务对象和在行为上适应护理工作是困难的。提出护士的行为适应，因为护士的职业尊严是
10、以护士群体形象为前提的。护士的行为适应是指护士与护理服务对象的良好关系，以及与工作环境之间的积极作用。因为人际关系的协调水准和环境适应的优劣程度，直接关系到每个个体的行为倾向，影响着他的社会角色塑造。行为适应最重要的环节是调整自己，行为适应的核心是加强自我调整和自我重塑。护士只有更新自己才能教育护理服务对象以及更新他们，护士重塑自己才能重塑护理服务对象的生活、治疗环境以及自己的工作环境。因为护士为群体角色形象，所以要每个护士行为适应，适应群体文化特征，如生活习惯、语言特点、行为规范、相应的共同素质表现以及规章制度等。如果离开了自己调整的能力和努力，有时将会出现惆怅、忧郁、失落，紧张、焦虑等心理
11、失衡现象；也会因在护士群体中感到格格不入，表现不适应、不协调，而影响团结或淡化和谐气氛，以致削弱护士群体的战斗力。可见护士个人行为适应不良也是弱化自己身心健康和降低生活质量的重要因素。第四节 以病人为中心的心理护理要满足病人的需要一、 收集及分析病人明示、暗示及未示意的需要当前的趋势是成年人中的慢性病和身患多病的老年患者增多， 有人称他们是社会上最脆弱的人群。这些人一方面医学知识提高了，他们从杂志、报刊和互联网上得到许多信息，另一方面对护士期望和提出的要求也增高了。因此护士要用较多的时间向病人通报信息，进行教育，回答病人的要求以及帮助他们区别什么是有价值的信息等。在护理活动中不难收集病人的需要
12、，不过收集方法是多种多样的。如观察病人表情、行为表现；询问和沟通，特别应进行带有启发性的让病人表达需要；依据病人基本情况和病情分析病人未示意的又是需要护士帮助解决的需要等。当及时、恰当地了解到病人需要并予以帮助解决时，病人会感到舒适、减轻痛苦，有的病人得到生活方便，解除了心理负担。这一护理效果还将使病人安心和放心的与护士配合，以及提高自我护理的能力。二、 启发教育病人认识和表达需要有的病人因疾病知识缺乏或受文化信仰观念影响而不认识或不表达个人需要；也有的病人因不知道护士工作职责，或因个别护士工作不主动、态度冷淡而不表达需要。护士应该教给病人表达需要。告诉病人身体、心理有什么不适或想法时应通报护
13、士。注意纠正病人那些有损健康和延误治病的文化信仰观念。护士应通过自己语言和行为让病人知道护士职责内容，以及个人表示愿意帮助病人、欢迎病人提出需要等。这些都是极为重要的。三、满足病人需要的护理手段发挥护理工作的主动性满足病人需要：如果护士能全面理解疾病的概念，即不难发现任何病人都存在着心身两方面问题。因为广义的心身医学包括了心理和躯体相互作用的所有疾病和健康问题。四、护理职业道德与护士行为规范一、护理职业道德、对护理职业价值的正确认识这是对道德理论的认知，形成道德观念的基础，也是理解和掌握道德规范的前提。、职业道德情感 以纯洁、诚挚的情怀爱护生命，处理职业关系，评价职业行为的善恶、是非。、职业道
14、德意志 在履行道德义务过程中，自觉克服困难，有排除障碍的毅力和能力。、职业道德信念 有发自内心的履行“救死扶伤，实行革命人道主义”的真诚信念和道德责任感。、良好的职业行为和习惯二、护士职业行为规范、热爱本职、忠于职守、对工作极端负责，对患者极端热忱。、满足病人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。、尊重病人权利，平等待人，做病人利益的忠实维护者。、审慎守密，不泄露医疗秘密和病人的隐私。、求实进取，对技术精益求精。、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。、廉洁奉公，不接受病人馈赠，不言过其实，不弄虚作假。、爱护公物，勤俭节约。、以奉献为本，自尊自爱，自信自强。五、成为一名合格的护士护士是为患者解除痛苦、救死扶伤、实施人道主义的使者，是温暖、安全、健康、和平的象征，从而被人们称为“白衣天使”。护理工作不仅要帮助患者恢复健康，还要帮助和指导健康人维护健康 ; 不仅要维护人们机体的健康，更要维护人们心理的健康。护士只有与患者顺利沟通，取得患者的信任，才能全面、完整地干好自己的本职工作，成为一名合格的护士。
