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1、xxxxxx医院医疗纠纷、事故应急解决预案一、 总则 1、为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故，根据国务院颁布的医疗事故解决条例、医疗机构管理条例等法律法规，特制定本预案。 2、本预案合用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行及时控制和应急处置，保证医疗工作正常进行，并连续整改的全过程。 3、医疗纠纷、医疗事故争议解决的原则：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者合法权益；依法维护医院合法权益；依法维护医务工作者合法权益；及时采用积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，减少给患者导致的损失；减少医院名誉、经济损失；调解矛盾、缩小影响范围；及时
2、充足进行整改，防止类似事件的发生。具体参照附件一：医疗纠纷调解协议书二、 基本术语 1、医疗纠纷 狭义的医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上，就医疗行为的需求、采用的手段、盼望的结果及双方权利义务的结识上产生分歧，并以损害补偿为重要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点： （1）医疗纠纷的主体为医患双方，客体重要为生命权或健康权； （2）医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系； （3）医疗纠纷的因素发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程序中，而非局限在诊疗护理过程中，即可以出现在接受医疗相关服务的过程序中，也可以出现在接受服务结束之后。 广义
3、的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外，还涉及患方对随着医疗服务同时提供的相应辅助服务（涉及服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等)不满意，从而与医方发生的争执。 医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反映给中心。2、医疗意外 指由于无法抗拒的因素，使病人出现难以预料和防范的不良后果，不恬于医务人员的过失。 3、不合格服务 在提供医疗相关服务（涉及诊疗护理以外的后勤辅助服务)的过程中，未按照相关服务规范和流程提供服务，给患者导致了一定的损失、损害或痛苦，或者尚未对患者导致损害，但导致患者不满意，无论是否
4、引发医疗纠纷，均称为不合格服务。 4、医疗事故 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失导致患者人身损害的事故、三、 组织为加强对医疗纠纷、事故应急解决的组织与领导，医院成立 医疗事故应急解决领导小组，各临床科室成立突发事件应急解决小组，保证医疗工作正常进行（参照附件一）领导小组成员：组长： 院长 成员： 副院长 院办主任 医务科主任 护理部主任 临床科室主任2、 职责及权限 （1）院长负责重大医疗纠纷的纠正和防止措施的批准；负责适时向上级主管部门报告；负责制定相应处罚方案；负责提高全体职工的风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外发言
5、。 （2）副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告，或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后，以最快捷方式组织实行补救措施；组织调查、取证、分析；适时向院长报告；建议处罚方案；制定并督查防止/纠正措施；一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。 （3）医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实行补救、开展调查、定性评估、实行处罚和记录存档；负责制定并实行防止/纠正措施；适时向分管院领导报告。 （4）行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实行、开展调查、评估定性、处罚实行和记录存档；负责督查并实行防止/纠正措施；适时向分管院领导报告；一般医疗纠纷时经中
6、心主任授权代表院方对外发言。 （5）各职能部门负责在接到各临床科室负责人报后，凡涉及本职责范围内的事件，以最快捷的方式进行调查、取证、分析、并实行补救措施；制定并实行防止/纠正措施；建议处罚方案；适时向分管院长报告；协助质管部进行整改，提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。 （6）各临床科室负责人在接到当事人报告，或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并记录；及时采用积极有效的补救措施。防止损害后果的扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；平常工作时间外4小时内)上报；制定并实行科室内防止/纠正措施；制定或执行处罚决定；提高本
7、科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。四、 防范 1、医务科定期组织全员学习医疗机构管理条例、医疗事故解决条例、执业医师法等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。 2、医疗质量管理委员会作质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，保证全院医疗质量管理的实行效果；适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行防止/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。 3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识；定期待检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，保证临床工作人员专业技能的适宜性。 4、科主任应
8、随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，对的面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急解决小组，并亲任组长，负总责；本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实行补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。 5、临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采用积极有效的补救措施，涉及药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。五、 应急解决1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即启动本预案，依据医疗事故解决条例快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。2、 临床工作
9、员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采用积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助；报告科室内负责人并做好记录，有也许的话，请第三方签字认可，尽也许的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任及科室应急解决小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、解决领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。3、 发生重大医疗纠纷（特别是给患者导致了损害和痛苦的医疗纠纷），当事人应立即报告科室负责人（或二线值班人员)，如实反映医疗情况，不隐瞒、不迟延，并由科室负责人
10、（或二线值班人员)逐级报告分管院领导和院长（或值班中心领导)。4、 对引起医疗纠纷的证物应立即积极提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明（最佳为非本中心工作人员，例如公安人员)，有并证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家属尸解，并在病历中记录。5、 科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织突发事件应急解决小组实行补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一结识。6、 出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定的，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果 ，在双
11、方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决（不得以私人名义协商解决），可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排队在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。7、 一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与解决，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故)进行分析、定性，当事医务人员及科室内应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及因素。一旦司法部门介入，则转入司法程序。8、 发生重大医疗纠纷（特别是给患者导致
12、了损害和痛苦的医疗纠纷)，应注意保护当事科室工作人员，心理不能让当事工作员直接面对患者或患者家属；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可的情况下随意发表意见（涉及媒体传播、网络传播等等）或超越本人权限的任何承诺。9、 应对解决技巧 （1）接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应当充足、及时、接待人员不能催促来访者，假如接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简朴，不仅要告诉其结论，还要讲清结论产生的过程和政策依据，使之可以理解。 （2）接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思绪
13、，多记多听，少言慎言，切忌暴躁：弄清纠纷根源出自何方，性质为什么，病家想些什么，最终要达成什么目的；要积极、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更重要的是要合法，并且更要带头守法、执法；在接待记录中写明时间、地址、出度人员、牢记在会谈结束时，力急让病家签字认可，使之具有合法性。 （3）病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充足的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。 （4）新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表积极上门介绍纠纷产生的因素、过程、结果以及中
14、心方的初步解决意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。 （5）医院内部方面：相关职能部门部门应积极做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。严禁任何内部工作人员因作何因素以任何方式加以传播，如巳在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利解决，把影响降到最低限度。严禁运用医院内部的矛盾，故意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。 （6）发生纠纷的科室和职能部门的配合问题:纠纷发生以后，所在科室应积极向医院职能部门报告情况，积极采用补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到执行以后，要进一步科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步解决意思。经调查取证、统一
15、结识以后，由有关政策、法律顾问，提出初步解决意见。经调查取证、统一结识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。 （7）病历资料、有关证物和现场的保存问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心巳正式备案者调用），其他任何个人或部门未批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检；对于在住医院期间自杀的病员，如巳死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。六、 连续改善1、 医疗纠纷解决后，在连续改善过程中应急解决小组应组织全科工作人员事后进行分
16、析、学习、讨论，提高结识，吸取教训，改善工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。2、 根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论，根据影响后果按相关处罚条例进行下罚，当事莠务人员及科室须直接承担相应的医疗后果（涉及处罚）3、 一般医疗纠纷医院有过错者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，及时整改；重大医疗差错、医疗事故者，质管部应及时发放整改告知书，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。4、 每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈，并与目的考核和评聘挂钩。具体格式请参照附件：附件一：关于成立医疗纠纷应急解决领导小组的告知附件二：医疗纠纷解决流程图附件三：医疗投诉登记表
