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1、Okeyla品牌电商营销部门销售流程店铺设计：设计网页店面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。邮寄资料：公司营业执照副本复印件；公司税务登记证复印件；商户向支付宝公司出具的授权书；品牌清单；商家基本信息采集表；商标授权书。运营人员美工人员运营人员1.入驻商城2.装修商城商品图片：商品拍照；图片解决；包装袋设计；店铺简介宣传单设计。费用：缴纳相应的保证金；技术服务费年费；前期宣传推广以及产品拍摄的有关费用。客服人员免费推广：软文（有关论坛、淘宝社区、百度贴吧、百度懂得、博客、微信）；SEO；运营人员 3、上传产品发布商品4、推广商城（一）客户询单付费推广：SEM；淘宝客；淘宝直通
2、车；淘宝天下等；导购：通过旺旺等在线聊天工具，负责在淘宝上与顾客沟通，解答顾客对产品和购买过程中浮现的疑问。客服人员5、顾客下单订单确认：对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行确认；仓储人员配送人员再次确认订单：对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行再次确认；让仓库配货人员按照订单进行产品配货；6、物流配送打包发货：对所有发货商品进行质量检测；发现次品及时解决，将包裹单打印后对照相应订单中商品进行包装后及时交予物流配送人员及时安排发货。活动告知：新品上市；促销活动；产品升级；各项信息及时反馈和告知客户，吸引客户的购买欲望；客服人员7、客户管理人文关怀：及时与客户
3、进行沟通，在节假日祝愿；生日祝愿；天气变化的时候及时送上祝愿，获取客户的信任和关注；电商销售流程是指针对电商平台目的客户产生的销售机会，电商部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生成果的过程。售后查件问题发错货、少发、漏发等发货品流问题客服部门工作流程：前期准备工作：理解库存状况产品属性熟知邮费状况熟知促销活动状况销售政策熟知服务礼仪礼貌客户接待答复技巧其她产品有关知识客户征询库存状况确认客服应答成交失败客服解答问题记录提交订单达到特价申请及答复后台备注订单确认销售报表备份发货单和快递单配货打包仓储物流部物流配送售后查件收货回评回款结账售后服务一、店铺知识1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事
4、项，特别是重大活动问题；2、店铺框架：熟悉店铺各个模块的内容，位置。3、熟悉宝贝： 熟悉店铺的各项在售宝贝，必须懂得店铺TOP10宝贝，尽量的向卖家推荐TOP宝贝，这样能提高店铺的购买转化率，提高产品搜索排名；理解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等宝贝属性，做到答复迅速流利，富有专业性。二、售前导购1、接待客户1) 进店引导：纯熟使用欢迎语，对进店询问客户做好各项活动简介，简介店铺促销活动，并尽量引导客户参与店铺活动。2) 宝贝简介：回答或者向客户简介产品的专业知识，给客户推荐其她产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。3) 解答问题：回答客户常用问题：库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等
5、，修改价格和邮费，做到迅速回答并整顿归纳快捷答复短语。4) 确认库存：对客户征询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并告知有关人员，发现库存为0的宝贝在售的及时下架。5) 接待登记：登记成交失败的因素（未下单、下单未付款）。2、订单成交1) 快递确认：告知客户我们的常用快递及运费状况，拟定客户什么快递可到，避免错发快递。2) 特别备注：客户的特殊规定（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等信息），及时备注，并提交发货人员配确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提示。3) 核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大体发货时间和达到时间，查
6、询物流等。4) 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完毕。5) 欢送客户：将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完毕客户管理；对客户予以合适的感谢，付款成功表达感谢，交易快乐，并给客户送祝愿语；委婉提示客户收藏店铺，给五星好评，加关注等，欢迎下次光顾。三、售中跟进1、出库单1) 注意辨别出库单的台头，选择对的的出货商品；2) 顾客的特殊规定（颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明；3) 结合订单详情，仔细核对出库单金额。4) 缺货及时与顾客联系解决。需调货的告知仓库按照规定配货，各班客服之间互相交接物流及货品的跟踪信息，做好备注工作。2.快递单1) 注意客户提
7、出修改地址的快递单，按照修改地址发货。2) 后台根据订单状况进行发货。3) 制作发货信息报表，及时将发货单号填入发货。四、售后解决1、查件催件1) 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时答复查件客户，做好跟进记录、2) 催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话告知并表达歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并阐明因素，及时安排发货。2、少货1) 查出库单底单，查看与否漏打印订单产品。2) 查快递单称重重量。3) 查库存数量。的确少发的，立即打出库单，需要补发的及时补发给客户。4) 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以
8、直接给顾客退款，做好相应的单据登记。5) 如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉，做好相应的单据登记，打印出库单据，补发。6) 少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。3、错货（发错商品或颜色）1）先确认客户拍的商品和我们出库的与否一致，可以请顾客告知收到的货的条码产品编号。如果一致，告知客户拍错商品，做好具体的解释。2）如果不一致，可以让顾客提供相应的图片，可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断与否错发。3）错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，可以与顾客协商折价解决，如果客户说不需要，那就赠送给客户，漏发的可以给客户退款或者立即补发
9、。4）错货过程中的退换货要做好相应的产品登记，各项数据的记录，库存数据的调节，做好跟踪交易信息到交易确认收货。4、运送破损1) 客服人员在接待客户的时候必须告知客户一定要先检查商品确认无误后再签收。2) 如果客户没有做到先检查再签收的，及时告知客户，让顾客提供图片确认破损状况，轻微损坏予以一定的差额退款，予以的折让按照产品的10%来设定。3) 如果是严重损坏的，让顾客退货，商量运费的承当问题，如果不退货，协商部分退款或者全额退款，尽量减少损失。4) 针对退货、不退货、全额退款、部分退款都要做好相应的单据记录，记录好售后信息（客户ID、产品型号、损坏限度），跟踪相应的信息直到交易确认。5、质量问
10、题1) 客户反映质量问题一方面和顾客确认与否使用不当。2) 初步与顾客商量折价相应的金额。3) 如果客户坚持要退换，按照顾客规定进行包邮退换。4) 质量问题订单做好相应的售后登记，并跟踪到交易确认。6、投诉维权1) 遇到投诉问题，客服人员一方面不要惊恐，安抚顾客情绪，理解客服投诉的因素，辨别投诉的类别，如果是我们的问题及时道歉，控制客户情绪，给出解决方案。2) 疑难问题立即上报给部门主管，阐明有关状况，做好投诉准备，及时的解决问题。7、退货签收1）检查退货产品与否对的，核对发货订单中相应退货产品的数量，确认无误后根据具体的状况退还客户相应的退款金额，做好相应的单据库存调节；确认浮现差距，查找数
11、据出错因素，与快递沟通理赔。2）退货收到后及时与顾客沟通，并做相应退款或补发等操作。3）做好售后服务登记，及时跟进。4）售后解决当天售后问题必须当天给出顾客解决方案，疑难问题三天内给出顾客解决方案，售后问题必须整顿到每日的售后登记中，并跟踪到位。电商有关部门工作流程一、仓储物流配送部门工作流程1、 订单下载 将当天未发货订单下载后核对客户信息及收货地址，确认无误后将订单信息和客户信息分别打印配货单和物流单。2、 配货 仓库配货人员将打印好的配货单和物流单根据单据相应产品进行拣货，检查货品的质量，配货完毕后将发货单和快递单和货品放在包装盒中，做好打包准备。保持仓库内货品和环境的清洁、整洁和卫生工
12、作；将所有配货清理干净，做到没有灰尘和杂志等。3、 打包将包装盒中的商品进行核对，重要对发货单信息（商品编码、规格、数量）和快递单信息（收件人、地址、联系方式）。确认以上信息核对无误后，将货品、发货单、温馨提示卡、产品及相应的赠品等装入包装盒后贴上胶带封条（长度10CM为宜，封条要平整、无气泡、压横等），将相应快递单贴在包装盒相应张贴位置，打包完毕后将该包裹放置到快递区等待快递取货。4、 发货快递去包裹时，跟快递人员确认包裹重量，货品加包装重量、邮资、保存每日的快递单底单，以便后来查询。将发货完毕的快递单号和相应订单编号给客服部门，完毕发货操作。二、电商运营人员工作流程1、负责电商平台的整体规
13、划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责电商平台平常改版筹划、新产品上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责电商平台平常维护，保证淘宝商城的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司有关营销活动，筹划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售筹划，带领团队完毕销售业绩目的；7、客户关系维护，解决有关客户投诉及纠纷问题。三、电商美工工作流程1、负责电商平台产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的有关工作，图片拍摄制作。2、根据主题需要完毕店铺进行整体的美化(公示栏和促销栏图片设计)。3、根据文字需求完毕网页平面设计，完毕网页html编辑。4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；四、电商推广人员1、负责不定期筹划电商平台营销活动；2、负责公司电商平台推广工作；3、筹划并制定网络店铺及产品推广方案（涉及淘宝推广、电商平台推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；4、研究竞争对手的推广方案，向运营专人提出推广建议；5、对数据进行分析和挖掘，向运营专人报告推广效果；6、负责对店铺与标题核心字方略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等。 Okeyla品牌 八月三十一日
