《秩序维护服务方案设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秩序维护服务方案设计（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、word物业服务项目秩序维护服务方案制作人：制作日期：二一六年三月十五日 / 目 录第一章形象达标1第二章出入口管理3第三章巡逻岗管理7第四章设备管理10第五章监控系统管理13第六章装修管理17第七章突发事件（应急预案）22第八章岗位制度、职责、工作流程、培训周期及考核措施29第一节岗位制度、职责及考核措施29第二节相关工作流程41第三节培训周期及方案45第九章更衣室管理51第十章应急分队编制与人员比例52第一章 形象达标物业秩序维护人员形象基本目标：人员年龄结构合理（白班要求45岁以下；形象岗35岁以下175cm以上），着装符合要求，技能标准化，管理军事化，每日有训练。员工行为规1、职业道德
2、1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）严守 4）服务业主 5）奉献社会2、职业行为1）遵纪守法，讲文明，有礼貌，维护社会公德；2）自尊、自爱、自信、自立、自强；3）守时守信，勤奋好学，精益求精；4）热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。3、工作态度1）服从领导不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗和睡岗。3）正直诚实对上级领导、同事和业主要以诚相待，信义为本。4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。4、服务态度1）礼貌这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头
3、、“”字不离口。2）乐观以乐观的态度接待业主。3）友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。4）热情尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。5）耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听。6）平等一视地对待所有业主，切忌厚此薄彼。5、仪容仪表1）员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发梳理整齐，不做怪异发型。5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2
4、毫米）和涂有色的指甲油。6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。6、行为举止1）举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿势，在楼道走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。5）进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入；若进去时间是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答
5、准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。7、接听1）所有来电，务必在三响之接答。2）拿起听筒先说“您好，XXX物业！”，语气平和。3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5）通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。6）上班时间，一般不得打（传）私人，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯）。第二章 出入口管理进入物业的车辆管理基本目标：人员车辆分流，进出有序；路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪；车库凭蓝牙进出。一、车辆的管理以大门出入口固定岗的形式负责车辆及
6、其车载物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责区车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防工作，实行24小时全天候值班服务。1、机动车辆的管理分为业户机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。业户机动车辆因长期出入、停放在物业，其行驶路线及停放位置相对较固定；而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性；因而，对两类机动车辆的管理应予以区别对待，特别应加强对外来机动车辆的管理，因外来机动车辆对区物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放，这势必给物业带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素。（1）业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及车辆出入通行证管理制度。在物业
7、办理上房手续时，业户应及时、准确填写其拥有机动车辆的相关信息：品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，以便物业服务处为其发放“机动车辆出入IC磁卡”及制作车辆出入通行证。一般情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成，但在业户有急事，又忘记随身携带“IC磁卡”或随身携带的“IC磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下，业户可在前风挡醒目位置出示车辆出入通行证，大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。对无“IC磁卡”又不出示车辆出入通行证的，大门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确认、落实、准许后，方可放行。对带卡不刷卡的业主/住户，在门岗确认是业户车辆后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业
8、交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请业户下次主动刷卡出入；业户的支持和配合。对未带卡不能确认身份的业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待与业户花名册核对确认业户身份后，应礼貌表示歉意，积极主动为其进行开门服务，并礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；业户的支持和配合。熟悉的业主/住户未带卡的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；业户的支持和配合。对业主自驾别人车辆的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在
9、自家车位；业户的支持和配合。（2）外来机动车辆实行车辆临时出入证管理制度。外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作，并以车辆临时出入证换取车主行驶证或后，方可准许其进入物业。外来机动车辆离开物业时，大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品的登记工作，并以其行驶证或换回车辆临时出入证。对车载物品的种类及数量有较大变化的，应有其拜访业户签署的物品确认单，否则不予放行。对运送可疑物品、管制刀具等物品的外来机动车辆，大门出入口固定岗
10、有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。所有进入物业的机动车辆，必须服从物业的有关管理规定，严禁乱停乱放，严禁损坏物业的公共设施和绿地，影响物业道路的畅通。机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有的车位或指定位置停放整齐。严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场；严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；对进入物业的车辆，物业企业不承担车辆及其财物的安全责任。车主在停放好车辆后，应友情提示车主：将车辆停放整齐有序，及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵重物品遗留在车；否则造成失窃的，物业公司不承担赔偿责任。（3）对进出物业的机动车辆，巡逻岗应积极主动地维护好
11、物业的安全交通秩序，疏导机动车的流量，保障物业的道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置；严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事活动的外来机动车辆，巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。物业出现安全纠纷或交通事故时，巡逻岗应及时报告、疏导和处理，必要时应保护好现场，维护好现场秩序，及时采取抢救措施，并通知物业经理及有关部门处理。（4）非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度。通过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业户停放好非机动车辆后应及时落锁。通过日常定时与不定时的巡查工作，巡逻岗若发现未整
12、齐停放的非机动车辆，应及时对其进行归整；对未及时落锁的非机动车辆，若能找到车主，应及时告知其尽快落锁，若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近的物业传达室，并进行友情告知，等待车主前来认领。二、外来人员的管理以大门出入口固定岗的形式负责外来人员（包括访客、流动人员、装修劳务人员）及其携带物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责外来人员区活动监督管理，实行24小时全天候值班服务。（1）对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。外来访客、流动人员进出物业，大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，应做好外来人员的、件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作；外来人
13、员离开物业时，应做好其出区时间、携带物品的登记工作，对携带物品的种类及数量有变化的，应有其拜访业主签署的物品确认单，否则不予放行。对携带可疑物品、管制刀具等物品及其他形迹可疑的人员，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。（2）对区装修劳务人员实行装修人员出入证管理制度。房屋装饰装修前，业主与装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签订装饰装修管理服务协议，并办理装修人员出入证。装修劳务人员进出物业及在区活动时，应将装修人员出入证佩带胸前，否则，物业服务人员均有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。对携带有重要物品离开的装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场负责人共同签署的
14、物品确认单，否则不予放行。对推销、拾荒、闲杂人员的管理。推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序，给物业卫生及安全带来威胁，因而对不符合要求的推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。对收废品人员，建议甲方固定1名或几名人员，在规定的时间、规定的区域围进行收废品活动，这样不仅方便业主处理家中不用的物品，还可对收废品人员进行规管理，对物业治安管理有一定的好处。对快递公司人员的管理，对各个快递公司人员实施身份登记方可进入物业，以便于对其进行规管理、物业的安全防；对于业主不在家中，快递人员无法送达的物品，在快递人员征得业户同意的情况下，可将物品放在物业传达室或指定位置，以方便业主回家领取；业户回家领取快递
15、物品时，秩序维护人员应进行业户身份确认。对分包商人员的管理，分包商主要是对物业某个部位或某个设施实施分包维护，因而，对分包商人员进入物业实施分包维护工作时，应对分包商人员领导实施身份登记管理工作，并告知分包商人员领导应在其规定的职责围、规定的区域实施分包维护工作，分包商人员领导应对其人员活动负全责；分包商人员实施分包维护工作完成后，应将分包维护现场恢复原样。（3）对所有外来人员，巡逻岗负责对其区的一切活动进行监督管理。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违章活动的外来人员，巡逻岗有权对其进行盘查、监视、清场或报请当地公安机关处理。第三章 巡逻岗管理一、巡逻路线（招标方提供图纸）二、治安防根据物业项目的特点，从全面布防、全员防的观点出发，利用技防条件，走“人防、技防、物防”相结合的路线，将可能出现的治安问题消除在隐患中。（一）我们设立以下“四个三”原则。1）三定：定人、定岗、定责。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人监控：结合“四个三”原则。（B）重点监控：对物业主要地段、重点区域、重点部位实施重点监控，加大日常巡视频率。（C）全天候监控：分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。（D）联合监控：家家户户加强安全防，一旦出现可疑人、物，主动及时报
