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1、开店手册一、商管筹建期（一）商管处人员编制（含执法人员、服务台、保洁员）根据企业规模（面积、人员数量）确定商管处编制，基本原则如下：1. 商管处长： 1 人2. 商管处文员： 1 人3.保洁职员： 1 人（倒班岗位。保洁员编制超过50 人的企业，可以增设保洁科长1 人；编制低于 20 人的企业，保洁职员工作由商管处文员监管）4.执法队员：根据营业面积可以设置执法队员4-8 人。5. 保洁员：依据企业实际情况确定编制配置原则：保洁员人均工作面积应控制在800-1200 / 人；人员配置时原则上应按照岗位区域划分进行配备；对于单层经营面积低于 3000 的商场，卫生间、地面可以归由 1 名保洁员（
2、每个班次）负责；含有食品、餐饮类的商场可以增加1 名保洁员编制；（二）管理经理人员编制、现场经理人员编制管理经理的配置原则：根据实际商场的数量，每个商场设置管理经理1 名。现场经理的配置原则：每个商场设置现场经理2 名（倒班岗位）（三）每个企业商管处都需要配备如下手册：1.集团规章制度汇编（人手一册）2.管理人员工作手册（人手一册）3.营业员手册（人手一册）4.业务人员手册1本（四）办公设备、备品配备1. 资产类配备：名称配制原则数量参考价格规格/型号电脑1现价办公桌椅2现价办公室电话内外线各12现价手台560元/ 套博赛尔 DC500卷柜2现价保洁 设洗地机建筑面积每3万16800元 / 台
3、凯驰 BD530EP备配置 1台1垃圾桶 （卖建筑面积每南方圆形烤漆杏色400-450 配置240元/ 个无盖垃圾桶（ 350场）1个 650）垃圾桶 （外依据企业实际495元/ 个南方公园高脚垃圾围）情况确定桶（山樟木） GPX-58地垫依据企业实际340元/ ，锁边 20佧迪三合一防尘垫情况确定元/ 延长米（1.2 米 *6.5 米）2. 办公备品配备：商管处办公室：大病基金捐助单、商管处印章、强光远程手电筒（清场用） 、企业所有安全门备用钥匙保洁科：根据企业规模配备清洁工具及备品二、品牌引进、卖场装修期（一）装修进行中1. 商管处联合总务处、保卫处制定装修改造期间的施工规范及维护规范。2
4、. 联合总务处确定施工垃圾的存放位置及清运规则。3. 要求前线管理人员对进场所有人员进行施工安全培训。4. 配合业务人员对卖场装修的进程、施工安全、施工是否符合要求等内容进行检查。5. 对业务人员的工作进行监督、督促。6. 随时对垃圾清运工作进行监督检查。（二）装修结束1. 与保卫、消防确定装修期间至开业前的临时清场规则。2. 联合保卫处制定厂商送货规范，并协调各商场安排送货流程，避免出现拥塞现象。3. 督促总务处对卖场的装修情况进行安全、形象、质量检查。4. 组织员工进行卫生大清扫。5. 安排企业外围形象清洁工作。6. 安排卖场除味工作，可为各商场下发元葱、菠萝皮、盐水等进行去除喷漆味，并在
5、保证安全的情况下，可以将窗户打开。7. 配合业务人员对商品上柜情况进行检查。8. 业务人员配合卖场形象氛围的布置。三、 商管开业倒计时（一）工装的制作1. 与经营公司沟通，确定员工工装方案2. 与厂家签订工装合同（要求于开业50 天前完成，合同格式参考附件1）3. 制作流程：量体报号交款24. 工装到货后发放。发放流程：总务处办理入库手续。商管处将前期各商场上报的号段汇总交付总务处，并通知各商场管理人员以商场为单位分时段领取。总务处按照商管处提供的汇总表进行发放。商场管理人员发放到员工。5. 结算（质量检查、售后保证金）（二） 商管处相关工作1. 商管处工作确定企业作息时间表确定营业员作息时间
6、表制定迎宾、值宿工作规范（附件2：值宿培训资料）确定员工早入场、晚退场的路线、程序及规范（附件3：早入场培训资料）确定清场路线、流程商场管理人员上报本商场清场路线联合保卫、消防、电气科根据商场上报的方案确定企业整体清场路线督促保卫处出台清场流程出台值班人员岗位职责（附件4：值班经理岗位职责）根据集团安全部对联防工作规范，督促前线管理人员落实联防工作督促业务处下发库房管理规定督促前线管理人员组织员工熟悉卖场布局组织安排前线管理人员进行DM单发放区域的踩点工作，确定路线，制定发放方案在开业前（正式营运后的各项大型营销活动前） ，商管处下发管理工作提示，对活动期间重点问题做以提示，明确规范（附件 5
7、：夏季不夜城管理提示）确定大病基金捐助单领用资格，及管理要求制作并发放值班经理、值班管理员、扶梯员、值岗员袖标确定员工大会的会场、场地划分、秩序维护等相关工作扫雪区域及卫生区域的划分2.保洁科工作保洁相关资产需要在开业前50 天申请采买；向集团办申请确认废旧包装物承包人（开业前两个月申请）；确定垃圾筒摆放位置；确定废旧包装物存放区；制定保洁员班次、工作内容、工资方案；与废旧包装物承包人签订合同；3对保洁员进行岗位培训；选取消杀厂家，确定消杀计划；（三）试营业期间、开业期间商管处工作内容1. 试营业前的管理工作相关准备工作检查所有标识：主通道、服务台、收银组检查商品陈列、价格价签的明示、促销宣传
8、的醒目检查业务人员卖场工作情况核查开店程序解决管理中所有有关问题确保所有员工掌握工作流程加强员工培训，提高员工商品安全意识及联防意识规范员工着装督促前线管理人员加强对厂家代表的培训及管理要求员工了解商场布局要求员工掌握出现紧急情况的处理办法检查服务台的培训情况检查各主要通道口的顾客导视情况。明示营业时间2. DM 单发放工作：梳理 DM单踩点情况，确定发放路线。召开 DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将 DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联系方式、发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等。发放总结。对发放的问题进行总结，指出优缺点。3.配合业务处、企划处的工作（发现问题可
9、以及时反馈给相关部门）：抽查销售计划的下达及各级相关人员的掌握情况。抽查 DM单商品的库存、到货情况。对库房管理、安全情况进行监督检查。对卖场氛围布置情况进行检查监督。对员工掌握及宣传活动方案的情况进行检查。4. 商场卖场形象、安全等工作：商场卫生打扫情况的监督检查。商品摆放是否阻挡通道或者有其他安全隐患。5. 检查各商场早会情况：管理人员开会动员情况、员工士气情况。是否对员工小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行重点培训。为员工培训案例向员工做警示，避免出现违反企业规定的行为。4对紧急疏散预案进行解释。4. 开业中的相关工作 ：（ 1） 商场安全检查：早开业前，对主要楼梯、门口等重
10、要通道进行关注，调动相关人员进行安全维护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外事情发生。检查管理人员对库房管理的关注情况，避免出现丢货、差货等管理隐患。突发事件、重大事件的处理。夜间清场的重点安排（2）卖场关注 ：对厂家的规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反企业规定的现象，或者有衣着言行影响企业形象的现象。对员工的规范管理对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检查、监督。对各类活动用券、活动现场、进行重点关注，发现问题及时反映，有效解决问题。客流的统计。（四）卖场开业常遇到的问题1. 员工服务类问题岗位技能不熟练，收银员多是新手收款速度慢，营业员对商品不熟悉，找货速度慢；员工（尤其收
11、银员）不熟悉卖场促销活动和 DM内容，无法向顾客解释活动；分工不明确，中午交接班时安排混乱；员工错开商品编码，影响交款，导致顾客不满，而且给后期厂家对账造成麻烦；2. 卫生环境、安全保障类问题保洁员不能及时处理地面污水（重点是生鲜区） ，导致顾客滑倒，产生投诉；人多拥挤，空气质量差，通风设备考虑不周到，易引发体质不好的顾客晕厥；安保措施不完善，如果活动力度大，客流拥挤，在进出口、扶梯等重点区域可能会发生意外；员工安全意识薄弱，出现丢失商品或收取假币现象；晚退场工作安排、培训不到位，闭店后员工不能有序退场，导致商品安全存在隐患；3. 设备设施类问题客流量大，开业时收银机不足；没有后备电源，断电时
12、无法继续收银和疏导顾客；收银机电源线处理不当，顾客踢踩碰，造成收银中断；没有停电的应急措施4. 经营工作类问题DM价格和价签价格不一致，导致顾客不满；引爆点的销售区域要远离收银台及通道，避免拥堵；5开业来货量大，要求员工、业务人员做好商品验收检查工作，避免鱼目混珠；对于经销类商品，收货量大，易造成商品没有按照程序收货、录入就进入卖场；市场调查不充分，价格定位不准确，开业后急于调整价格，而价签无法及时处理，导致顾客投诉；畅销品（尤其是 DM商品）备货不足，导致缺货严重，不仅影响销售，更影响企业口碑；对于超市类孤儿商品不能及时处理，特别是生鲜，导致残损加大；陈列混乱，分类不明确；四、开业后的工作1. 大型活动后，卖场恢复工作。氛围方面：及时清除卖场 POP、条形贴、 X 展架等活动装饰、展示物品环境方面：活动期间花车、促销区、展示区的恢复及通道的清理价格方面：活动价格、价签、爆炸贴、商品编码的调整陈列方面：依照商品陈列原则，对陈列、堆头、展柜进行调整卫生方面：组织员工对卖场卫生进行彻底清理，清除死角2. 督促业务人员对商品进行及时清理，补充货源。3. 关注人员状态调整。4. 要求前线管理人员组织员工对库房进行严格清理，确保库房有效利用。5. 关注售后情况。6. 对开店期间的得与失进行有侧重点的总结，进行存档，以供借鉴。6
