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1、三新大讨论调研报告 “没有调查就没有发言权,为将“新解放、新跨越、新崛起为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去,真实的了解卷烟市场现状,充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见和建议,掌握客户真实需求,查找营销工作中的缺乏,改良客户效劳工作,提高客户满意度,以便为下一步工作更好的开展打下坚实的根底、提供更为科学的依据,8月中下旬,营销部门主管领导、中层及机关人员,对市区的卷烟市场进行了调查研究活动: 一、根本情况 本次调研共走访了27户卷烟零售户,从区域分,XX县区2023户,XX县区7户,惠济区4户,郑东XX县区6户,覆盖有代表性收入高到低的不同收入区域。从所辖效劳区域分,第
2、一客户效劳部12户,第二客户效劳部7户,第三客户效劳4户,特种行业客户效劳部4户;从业态来看,烟酒店11个、食杂店8个、便利店7个、超市1户;商户所处位置分,繁华商业区11户、一般街道8户、城乡结合部8户。 从总体来看,多数商户对客户经理的效劳态度根本认可,满意占40%以上,根本满意45%,不满意占15%;对公司货源及相关政策有初步的了解,但有许多不能尽如人意的地方,了解很清楚占20%,了解不很清楚占55%,不了解占20%,其它占5%。 二、存在有问题 一局部商户对货源供给情况表示不满。一是局部商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大局部卷烟牌号由于货源有限,大都是限量销售,造成客户在向公司
3、下订单时,客户的要货量与我们的供给量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购,并不是客户真实的需求,所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求;二是局部品种需求与供给差距较大。如省产的红旗渠硬银、红旗渠银河之光、红旗渠硬金红、散花软蓝,省外的中华、芙蓉王、玉溪、红塔山软经典等牌号,尤其是对本地烟的紧缺表示难以理解;三是局部卷烟常常断档。如中华、中南海、白沙、红河硬甲。 二对货源分配程序、方法不了解,对分配结果不太满意。一是虽然我们出台了许多货源分配方面的规定、制度,但在执行过程中,有些时候并没有按有关的规定去操作;二是有的客户订单数量很大、金额很高,有的客户订单数量不是很大、但金额很高,有
4、的客户订单数量很大、但金额不高,有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等,这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的,但公司在卷烟分配时的平均主义,使这些有不同要求的客户都不能满意;三是对月初发给入网客户的郑烟XX县区分公司2023年X月份货源供给情况公开表,客户对货源供给公开表中所列的卷烟品种、供给情况等,认为应该是公司要供给的卷烟品种、能供给的卷烟,在客户要某个品种烟却没有时,就会有很多的意见;四是个别客户经理在分配货源时,特别是紧俏烟时,存在一定程度的分配不公正、不透明、乱分配等以烟谋取私利的情况。 三客户经理效劳认可度存在问题。 1、
5、有个别客户经理责任心不强,不能给有困难、遇到问题时的客户,及时向上反映问题、及时排忧解难、及时化解矛盾,造成一些客户对公司的抵触情绪很大; 2、有个别客户经理效劳态度不到位,不能很好的满足工作需求。有的到客户处没有按工作流程、岗位职责的要求去做,只是敷衍了事的签个字、打个招呼,没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用; 3、个别客户经理的沟通|方|案范|文库=整理%能力有欠妥之处,不能很好的与客户交流,从中客户那里获取有价值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不答复,不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、沟通|方|案范|文库=整理%; 4、普遍存在效劳技能不高,不能更好、更有针对性
6、的指导客户卷烟经营,大局部的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管理进行指导,表达出更多的增值效劳; 5、普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺,自己对相关的卷烟特性、特点认识不够,造成不能及时向客户推介新品牌、重点品牌或同价位可替代品牌,造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。 四系统硬件建设滞后。 1、网上订货系统总是出这样那样的问题,造成客户许多时候订不上烟或不知是否订上烟而四处打 询问或由于网络拥堵而要付出几倍的时间去上网订烟。局部有、有实力的客户,由于受公司开展网上订货的相关政策限制,不能成为网上订货的客户。 2、 订烟时,由于系统繁忙而很难打通,也是要费很多的时间、精力去订烟。 五其它
7、存在的问题。 1、紧急情况下用烟不知道怎么办。 2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时,不知该向谁去说。 三、开展下一步的想法及工作措施 一开展爱岗敬业活动,增强责任心,增强全员的责任意识与奉献精神。首先是提高客户经理的归属感,不能因为是临时工就看轻他们、岐视他们,要尽一切的可能给予他们同等的待遇,增强他们的认同感,构建和谐烟草;其次倡导奉献精神、责任意识,企业是大家的企业,我们都是企业的一分子,企业繁荣兴盛了,我们才能就着企业这棵大树好乘凉,企业荣我才能荣、企业损我的损失会更大,只有人人都为企业着想了,企业的开展才会越来越好、越做越强。 二加强培训,提高客户经理的业务水平、工作能力、效劳
8、技能。一客户经理是商户与公司之间的纽带,要不断提高客户经理的营销知识水平、提升效劳质量、加强与客户的沟通|方|案范|文库=整理%与交流,及时了解客户的进、销、存等情况,通过对客户经营方面的有效指导、提高客户的营利水平、赚钱能力;二客户经理要及时向客户通报公司的最新货源、新品烟上市、退市烟等动态信息,加强宣传和引导,以两个十多个为工作重点,使客户提交有效的订单;三客户经理要充分发挥传、帮、带的优良传统,结成对子,通过经验交流、同享成功心得,共同提高、共同进步。 三强化工作绩效考核,奖勤罚懒。一是完善相关的制度内容,真正的痕迹化管理、过程化管理;二是细化相关考核内容,严格考核客户经理工作质量,营销
9、本部、客户效劳部主任要通过市场走访、督查,了解客户经理是否与零售客户进行了耐心细致的沟通|方|案范|文库=整理%、是否及时将公司的各类信息传达给零售客户、是否收集反应零售客户的意见建议、是否妥善处理了客户投诉、是否做好了宣传解释等工作,对工作做不到位的,要严格按有关规定进行处理;三是考核客户经理的客户满意度。通过发放调查问卷、当面询问客户意见等,客观、真实的了解客户经理的工作情况,客户对公司客户效劳方面的满意程度等;四是有令那么行,令行禁止,严格标准经营,提高执行力。 四进一步完善货源分配制度。一是在货源分配上始终贯彻公平、公正、公开、透明的原那么。每周客户经理要把下周可能的货源分配信息,发放
10、到每户入网客户手中,让所有的入网客户都能对货源看到、知道、了解到;二是在货源分配时也要有侧重点,要因地制宜、因户而异、要有一定的灵活性。对有影响力包括政治影响力、媒介影响力、辐射力能在一定范围影响周围消费群体、信誉度好、订烟数量或金额巨大的客户,可制定出一定的标准,例如订烟的量不少于202300条单次、订烟的金额不少于50万元单次时,或辐射半径能有2平方公里等客户,在货源分配时,可否有一定的政策倾斜。;三是在货源不能满足所有客户的情况下,客户经理应按客户分类进行相对公平的分配货源,保证订单供货工作的公平性,防止此项工作流于形式。 五进一步完善其它工作措施,不断提高客户满意度。 1、有特殊需要用烟时,能及时的订上烟,如红白事用烟; 2、客户经理向所有入网客户宣传到位,市公司、XX县区分公司的投诉 ; 3、店里、家里有事时,还能通过有效途径订到所需要的烟。 内容总结1二、存在有问题 一局部商户对货源供给情况表示不满2二对货源分配程序、方法不了解,对分配结果不太满意3五进一步完善其它工作措施,不断提高客户满意度