《客户服务管理.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务管理.doc（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户服务管理一：客服管理目标 1：年度新增客户100个左右。 2：回访大客户每月3次，小客户每季度3次，散客户每年3次。 3：客户投诉率低于生产批次的百分之一。 4：客户满意度调查达到百分之九十五以上。二：客户管理的流程1:定单签定确定流程与客户沟通洽谈询价报价审核是否常规订单 YES NO评审公司是否可以满足是否制作样品制作样品单交客户确认 YES下 订 单 生产部生产2：客户客诉（抱怨）的处理流程A：业务部接到客户的抱怨时，记录客诉的全部信息内容，并填写客诉目录表和“客诉抱怨处理单”，送交营运中心品质技术部。B：品质技术部对客户抱怨的不合格缺陷的严重程度进行分析，分别依据不同的情况采取不同
2、的对策。 B1：对原因明显，一般简单的抱怨由品质技术部直接在“客户抱怨处理单”中记录处理方法，同时将处理后的“客户抱怨处理单”抄送责任部门，责成有关部门采取纠正，并进行验证，将验证结果记录在“客户抱怨处理单”上，并及时和客户沟通说明。 B2：对于其他较复杂的客户抱怨，除记录客户抱怨信息外，品质技术部应联手配合相关责任部门单位进行实施纠正预防等内部改善措施。确保以后的产品可以满足客户的需求。C：品质技术部将客户抱怨的处理过程和处理结果记录在客户抱怨处理单中，经营运总经理审核后抄送业务部。D：业务部负责和客户联络，向客户报告客户抱怨事项的本公司内部改善措施和改善结果。E：品质技术部负责建立客户抱怨
3、清单，清单中必须有抱怨日期，内容，责任人，解决时间，解决方案，解决结果等。3：客户客诉（抱怨）问题的通报流程 A：业务日常与客户之间的联络通报，紧急通报等以书面，邮件，传真或电话等形式进行，必要时需要将客户的意见反馈到相关责任部门处理并追踪。 B：依照问题影响与重要性区分报告 B1：重大事故，包含重大公安事故，质量严重事故，交货延误导致客户停产造成重大损失，应反映至公司总经理级别以上裁决。 B2：批次量一般品质问题，客户缺货不至于影响客户利益的抱怨应反应给公司总经理裁决。 B3：除以上两项客户抱怨以外，应反应至公司经理级裁决。4：客户客诉（抱怨）回复的反应处理流程 A：业务部收到客户品质技术部
4、的提出的相关回复转交客户确认，客户接受即可视为抱怨结案。 B：如果客户不接受品质技术部提交的回复，业务部必须再次联络品质技术部等相关部门分析解决，超过2次客户未接受的应报告总经理以上级别处理。5：客户退货的处理流程： A： 业务部在收到客户相关退货要求时，必须首先与客户沟通并确认退货事宜，经确认后，将退货原因，退货预估损失，退货数量及客户的要求记录在“退货处理单”中，经业务经理审核后 ，将退货处理单转交品质技术部，同时业务部业务员应将退货信息记录以备查阅。 B： 品质技术部在接到营业部的“退货处理单”时，必须进行原因调查，拟订纠正/预防措施并予以执行，同时将退货之原因调查和所采取的纠正/预防措
5、施记入“退货处理单”中。C：业务部在收到品质技术部调查处理后的“退货处理单”时，必须就产品价值、退货品返回公司的运输及其他成本和其他相关因素进行衡量，对退货品的处理提出建议，并说明原因，由业务部经理审核后，将“退货处理单”呈送总经理审批。D：业部将总经理审批后的“退货处理单”分别抄送质量技术部、生产部、财务部、仓库，各部门依总经理的审批分别采取相应措施。E：将退货品退回公司1：业务部与客户联络，要求客户安排有关运输或相关作法将退货品送回公司，业务部在收到退货品时，必须填写“退货品处理流程单”，再转送成品仓库，成品仓库核对数量后，将其记入“退货品处理流程单”，并于12小时内将“退货品处理流程单”
6、送品质技术2：品质技术部就退货品进行检测，拟定对退货品的处理办法，经总经理审批后，将“退货品处理流程单”抄送执行部门，并对退货品进行处置，退货品处理完毕后，由品质技术部将最终结果记入“退货品处理流程单”中，将“退货品处理流程单”交业务部，由业务部保管。3：退货品处理参考：返工加工，降级处理，降价处理，改作他用，暂时库存，报废等。F：结案G：需要表格1：客户满意度调查表2：客户抱怨处理单3：退货处理单4：退货品处理流程单5：退货清单三：维护老客户，发展新客户。1：维护老客户A 统计客户资料 B 跟踪服务，感动服务 C 主动问候 D 及时处理客诉E 登门拜访 F 介绍新产品G 个人情感魅力2：发展新客户A: 促进销售B：推广品牌C：把握市场D：社会关系
