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1、追求卓越 持续创新物业管理先进单位申报材料（中海物业）前 言深圳市中海物业管理有限公司是专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融会世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的中海物业管理模式。这一模式自2002年以来更以动感、开放、真诚、创新的姿态，不断丰富内涵、完善理念、凸现品牌，显示出鲜活的生命力和旺盛的创造力。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设
2、备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下辖3家子公司、拥有8家公司股权的集团化企业。中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、桂林、沈阳等30多个大城市，签约管理物业总面积达2000多万平方米。“中海航母”气势如虹、乘风破浪、昂首向前。中海物业十二年历程，创造了中国物业管理行业的多项之最：已经建成国家示范小区（大厦）18个，为国内物
3、业管理企业拥有国优数量最多；1996年2月在中国服务行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证； 1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证， 2003年8月顺利通过ISO9000质量管理、ISO14000环境管理、OHSAS18000职业安全健康管理三套管理体系一体化认证。此外，还有众多的全国同行业第一。中海物业以时效、质效、综效、情效为原则，系统制订了十个系列、一万多个数据化的服务作业标准，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间。中海物业全心全意为顾客打造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。中海物业的品牌效应和物超所值的
4、优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。十多年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，2002年荣获深圳质量管理将提名奖（服务行业唯一一家），截止2002年底，本公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号396项；国内新闻媒体的表扬报道多达千次以上；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾六万人次；建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业
5、独树一帜，始终引领时代潮流，“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的承诺“让您和您的子孙后代永远满意”！一、 领导是企业成功与发展的关键人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥、人的素质的全面发展和提高既是有效管理的基础前提条件，也是有效管理应达到的效果。公司的管理取决于各级人员的意识、能力和主动精神。公司领导者的作用体现在将公司的运作方向与公司宗旨统一，并促使一致，创造一
6、个全体员工能充分参与并实现长远目标的内部氛围和环境。所以领导是公司成功与发展的关键。1、 描绘清晰的远景中海物业公司为了建立未来发展的蓝图，确定了远景规划和具有可测性、挑战性的企业目标。在每一年的目标制定中都体现了持续改进的原则。根据中国海外集团滚动发展规划的要求，依据深圳物业管理行业发展情况，以及相关的法规政策制定了滚动发展八年规划、三年规划，为今后的发展确定了方针和目标。要建设智慧与实战相结合的经营班子，来引领公司的发展。要建立平等、自由竞争的体制、机制。要实现管理观念的转变。2、 关爱员工在公司发展壮大的同时，公司注重广大员工生活质量的改善，注重提高收入福利水平，公司2002年进行了薪金
7、福利改革，实现员工收入的货币化，保证广大员工的实际收入水平位于同行业的前列。同时为员工提供住房、用餐、保险、交通等良好的福利项目，为广大员工的安心工作提供良好的后勤保障。为了使员工有一个良好的工作环境，公司对现有办公场所进行装修改造，工作环境焕然一新。同时倡导广大员工发扬“一张纸两面用”的节约精神，保持办公场所的清洁、整齐。同时也对员工食堂进行了改造，一个过去破旧的面貌，更重要的是对员工食堂伙食的改善。还为单身无房居住的员工提供员工宿舍。切实让员工感到寝食无忧、安居乐业。特别是非典流行期间，公司增设音响等设备，每日组织员工做工间操，每周组织员工登山比赛、打羽毛球等。公司更是投入了大量物力，购买
8、药物，定期消毒，食堂每日提供中药汤料。公司员工及所管辖的小区内无一类非典疫情。尤其是公司通过一体化管理体系认证后，更是把关爱员工身心作为公司的管理方针之一，投入资金改善工作环境，提供劳动防护用具，各方面的工作环境、生活环境、学习环境都有较大的改善。3、 创造和谐有序的工作环境建立一种互相信任的关系尤为重要，领导对下属的信任、员工之间的信任将使公司具有凝聚力，并可形成一个良好的宽松环境，公司的员工会自动消除畏惧感，并能充分发表自己的见解、观点，提高公司的创造力。中海物业公司的领导尊重人才、重视人才，充分调动了员工的积极性，发挥了员工的主动性，为员工提供了合理资源，创造了良好的工作条件和环境。4、
9、 采取有效的激励机制我公司领导充分发挥员工的作用和潜能，确保符合实事求是、适时、适度、公平合理、物质激励和精神激励相结合的原则，使员工从自己工作业绩中得到成就感，并意识到自己对公司的贡献，也不断从工作的不足之中找到差距以求改进。2003年公司在经过充分调研的基础上，制订了详细而具体的绩效考核制度，公司能正确评估员工的业绩，通过奖惩和人性化的管理来激励员工的积极性，使员工能以主人翁责任感正确处理和解决问题。5、 贯彻以顾客为关注焦点的理念通过服务对所接触的人进行识别，来确定哪些是我们的顾客，通过识别可分为业主、物业使用人、合作者、（协作方、发展商等）支持者、（业委会、政府职能、主管部门等），只有
10、识别了顾客，才能了解他们不同的需要和期望。根据所获得信息来判断顾客的要求，了解并掌握这些要求，争取满足他们的需求。例：随着人们收入的增长，人们不再满足于一生只买一次房，人们更将住房当作财产来对待，更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题，所以也加重了物业管理的负担。为了满足业主的需求，我公司增加了许多义务和有偿服务，帮助顾客解决一些实际问题，提供了许多家庭需求，例：定购牛奶、机票、房屋租赁、转让等多方面的信息和实际生活帮助，得到了顾客的赞赏。我公司要求员工做到：礼以和众，诚以待人，广结善源，多交朋友，待发展商为座上宾，视发展商为重要伙伴，服从政府职能部门的领导，造就了良好的社会环境。例如：2
11、003年公司下属的管理处投入50多万元，为中银花园硬件改造方面做了大量工作。尤其是2004年，公司提出了“提升楼宇价值”的理念，组成调研组，投入资金200多万元重点对小区进行环境改造、翻新，重点解决业主普遍关注的问题，满足业主显性需求的同时，满足业主隐性的和潜在的需求。2）与顾客进行良好的沟通，召开各式联欢会、座谈会、研讨会公司与顾客的关系是通过管理人员为顾客提供优质服务为纽带而产生的，良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。我公司要求各管理处要主动征询顾客对我们管理中的意见，定期召开联欢会、座谈会、研讨会，与顾客进行有效的联络与沟通，及时获得重要的信息，为公司持续改进提供系统
12、的活动。3）采取事实求实的态度征询顾客意见和建议。测量顾客的满意是为了评价公司预期的目标是否达到并为进一步改进提供依据。中海物业为了对顾客的满意进行有效测量，每年进行一次管理意见征询调查，每月质量管理部检查时，要对顾客进行抽样调查。当发现有顾客对我们的管理有意见时，积极采取有效的措施及早解决问题，还要对处理意见的结果进行验证。最终达到顾客三满意:a）理念满意；就是让顾客对公司的经营理念感到满意。这其中包括公司的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务的承诺。理念满意是顾客满意的核心，它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。b）行为满意；就是急顾客所急、想顾客所想，所有的经营行为得
13、到业主的认可。c）视觉满意；就是将公司的可视形象展现给顾客，获得顾客的满意。它包括公司名称、品牌标识、企业形象、员工制服、礼貌用语等。6、 调整公司运营管理模式1)按照公司新时期规划下的发展思路，构建三个平台。一是资源平台，二是管理平台，三是决策平台。这三个平台的关系既相互分离，又相互依存。资源平台是公司的物质基础，管理平台是今年的工作重点，决策平台是公司发展的关键。通过三个平台的构建，确保公司新的经营战略方针得以实现。a) 构建资源平台，主要是指立足于公司自有项目、拓展项目和专业公司的项目，充分利用品牌以及管理服务经验等方面的资源优势，有力地拓展市场规模，抢占市场份额,着力提升公司的核心竞争
14、能力，从管理、拓展、专业发展这三个方面构建一个新的资源平台，为公司的后续发展打好基础。b) 构建管理平台，主要是强化公司内部的职能管理和质量管理。一是全面推行信息化管理，建立公司内部完整的办公局域网络，建立公司电子商务站；建立公司电子邮件系统；建立公司内部主页，实现公司部分管理职能网络化和无纸化。完成中海家园网的技术平台迁移和网站开发，完成管理处管理软件开发，及公司办公、业务、财务、服务、客户合约等数据资料一体化管理。通过信息化建设，最终实现提高企业的经营决策水平，巩固和优化与业主及供应商关系，建立有效的运营的成本分析和控制机制的目的。二是调整和完善公司管理架构，优化队伍建设，建立结构合理的人
15、才队伍，实现人力资源的合理配置。按照决策层、管理层、操作层的职责分工，发挥各自的职能作用，提高管理服务水平，改善工作方法。c）构建决策平台，主要是面对市场和政策走向，把握公司的发展方向，坚持集体决策与民主决策的有机结合，充分发挥由公司领导和部门负责人组成的 “智囊团”的作用，合理运筹、科学谋划公司发展大计，提高公司整体工作的可计划性和 可操作性。同时鼓励广大员工积极建言献策，提出合理化建议。根据集团的安排，稳步推进公司股份制改造，实行公司管理人员和技术骨干持股，构建公司利益共同体，最大限度地挖掘管理层的主观能动性和创造性。2)抓好市场拓展工作（简称三个拓展）公司要实现规模化、集约化经营，必须开
16、拓市场，通过市场积累资金、锻炼人才、提升竞争能力。公司要实现规模化，集约化经营，必须开拓市场。多年来，集团始终是支持我们拓展的。至2003年，公司签约管理的项目已经超过2000万平方米，遍及全国30多个大中城市。在努力拓展长期全委项目、努力拓展顾问项目、努力为专业公司拓展项目的思路指导下考虑作好以下三个调整：a）作好拓展区域的选择调整。由于我国经济发展不平衡，拓展业务在地区上应有选择，以利于长期发展，培育市场。一是，在珠江三角洲选择。以深圳为基地，重点发展珠江三角洲的全委项目，兼顾顾问项目和专业项目。二是，在中心城市选择。在有幅射作用的中心城市如海南、杭州、沈阳，重点发展顾问项目，兼顾全委项目和专业项目。第三，在发达城市选择。在直辖市、经济发达城市如北京、大连、青岛、重庆、天津、厦门等重点发展全委项目，兼顾顾问项目和专业项目。当地业务发展起来之后，管理实行本地化。四是，在各大机关选择。b）作好拓展类型的调整。主
