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1、毕 业 论 文题目：SF酒店员工培训存在问题分析及对策探讨 学 院： 经济与管理学院 专 业： 旅游管理专业 学 生： 学 号： 指导教师： 二一三年一月1酒店员工培训存在问题分析及对策探讨Analysis at the problem of the Staff training in SF Hotel and its countermeasures院 系 经济与管理学院 专 业 旅游管理 班 级 学 号 姓 名 指导教师 职 称 副教授 负责教师 沈阳航空航天大学2013年1月XI沈阳航空航天大学本科毕业论文摘 要酒店业是劳动密集型的服务性行业，酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套，酒店为
2、客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求，而无形的服务软件是完全依赖于酒店服务人员的主观能动性、创造性和工作热情，是以酒店员工的服务意愿和服务技巧为基础的。酒店的服务人员是酒店服务质量的主宰因素，酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者。因此，培养酒店员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，是确保酒店服务质量的根本措施，酒店产品的特性决定了培训工作具有重要意义。为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势,各大酒店开始重视员工的培训,希望通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性,对抚顺酒SF店业员工培训工作中存在问题进行了
3、分析,并针对问题提出相应的对策。关键词：酒店；员工培训；管理服务；对策AbstractHotel industry is a labor-intensive service-type business. The combinational production of hotel is characterized by its service. Hotel provides customers with considerate service and comfort, as well as tangible facility, drinks and dishes. The tangible se
4、rvice can meet customers command by larger investment and reform while the intangible service which is based on the service will and skill of the staff totally depends on the subjective ability, creative ability, and passion for work of the service staff. The service staff of hotel is not only the m
5、ain contributor of good-quality service but also the symbol of the product image. Thus, the fundamental measure to improve the quality of hotel service is to educate the service staff with good sense of service and adept service skill. The unique feature of hotel product has determined the importanc
6、e of training. In order to gain an advantage in the increasing fierce market competition, hotels start to pay more attention to the training of employees, hoping to improve the management. This article has expounded the importance of staff training in hotel management, analyzed the problems in staff
7、 training in the hotel industry of Fushun, and put forward strategies accordingly. Keywords:Hotel; Staff training; Management services; CountermeasuresII目 录前 言1一、 酒店员工培训研究综述2（一） 酒店的基本知识2（二） 酒店基层员工培训的意义和作用2二、 SF酒店的情况概述4（一） SF酒店的概况4（二） SF酒店的竞争环境分析5（三） SF酒店人力资源及培训现状5三、 SF酒店员工培训存在问题分析6（一） 对培训认识不足6（二） 培训
8、方法单一7（三） 培训内容简单7（四） 培训时间不固定7四、SF酒店员工培训发展对策8（一） SF酒店员工培训的原则8（二） SF酒店员工培训发展对策10结束语14目录15致谢16附录 SF酒店配套设施调查（部分抽样调查）17前 言现代企业对培训的需求越来越强烈,赋予培训的责任和要求也越来越多。酒店业也不例外。酒店业是劳动力密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套,酒店的服务人员是酒店产品质量的主宰因素,酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者,随着旅游市场竞争的加剧,酒店的总经理和部门经理面临着既要开拓市场、稳定客源,又要提高服务质量的双重挑战;如何稳定酒店的服务品质?酒店
9、的产品质量下降,是一线服务员的问题还是基层管理者的问题?等等问题,困扰着酒店的经理阶层。主管和领班,属于酒店的基层管理者,他们是酒店管理组织结构的枢纽,同时又是酒店培训工作的执行者和策划者,基层管理者的培训能力不高,理念意识薄弱,现场督导不能到位,管理能力有待加强,这些问题牵扯了经理阶层太多的精力,日常工作中他们往往充当“救火队员”的角色,影响自身经营管理水平的正常发挥。培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织、计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动，是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之助强调：“一个
10、天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程，教育是现代经济社会大背景下的杀手锏，谁拥有它谁就预示着成功。”在外企的带动下，培训成了很时髦的一件事情，对于中国的大部分企业来说，或多或少地接受了培训这种新鲜事物，酒店也不例外。本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。试图分析酒店在基层员工培训方面存在的误区,把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来,得出一些培训方面的启示,旨在提高酒店基层管理者的培训能力,并对抚顺SF酒店的酒店培训,提出相关建议。一、 酒店员工培训研究综述（一） 酒店的基本知识1 酒店的定义酒店，英文称HOTEL，在我国，由于地域和习惯上的差异，有“
11、酒店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游村庄”等多种不同的称呼。酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。2 酒店的分类和等级酒店等级，就是根据酒店的建筑物、设施设备等物质条件，酒店的管理水平和服务质量，酒店项目的多寡，用星（）做标志，把酒店划分出五个等级，通常称为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，或称为：经济级、普通级、一般舒适级、高级舒适级、豪
12、华级。酒店的等级越高，其设施设备就越高级，服务项目就越多，享受程度就越高，价格也就越贵。（二） 酒店基层员工培训的意义和作用1 培训对酒店的意义和作用 （1）增进对酒店的了解新员工进店后立即接受有计划、有教师、有目标的培训，培训教师的谆谆教诲能减轻其紧张情绪，鼓舞新员工更快的的适应工作。（2）提高员工的修养和精神面貌培训使员工知道酒店行业对从业人员的仪容仪表、言行举止的要求，了解酒店的职业道德和敬业乐业精神，从而达成良好的精神风貌。（3）降低损耗 有的酒店浪费现象严重，不仅仅是人们司空见惯的用电、用水的浪费。其中，很多损耗是未经训练和没有经验所致。如不正确的托盘而打烂餐具，通过培训，可以使员工
13、建立起爱店如家和浪费可耻的观念，从而在工作中自觉地节约开支，杜绝浪费，达到降低损耗之目的。（4）减少事故的发生酒店的基层工作是多样化的，随着科技的进步，酒店设施、员工操作工具也都在日益更新，无论是用电知识，还是冷热水、空调的操作，都有一定的危险性。有资料统计，未受过培训的员工造成的事故是受过培训员工的数量的3倍。（5）降低员工的流动率因为培训使人充实而不感到工作乏味，帮助员工胜任工作，激发员工做好本岗位的工作的良好愿望；使整个酒店运作更加协调，气氛更加融洽，从而降低流动率。在餐饮业，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。（6）增强员工的纪律性员工经过培训，了解了酒店的规章制度，熟悉了本
14、职工作以及其他工作环节的联接，对酒店建立了一定的归属感，就会接受并遵守酒店的纪律，如做到不迟到、不早退，遇忙时主动加班、配合工作等。（7）培训可以提高劳动效率培训可以使普通员工变成熟练工，员工在同等劳动条件和劳动时间能够完成更多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌的客人，更合理地完成工作。（8）提高团队合作和协调能力培训将使员工有统一的酒店意识和服务意识，让员工在培训中增进沟通、加深了解；培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这些都有助于提高团队的凝聚力，有助于企业文化的建设。2 培训对员工的意义和作用 培训尽管是从酒店整体利益为出发点，但对员工来说也是一种福利，对员工有如下益处：（1）胜任自己的工作并且增强就业能力培训能够使受训者尽快适应岗位要求，免遭淘汰的厄运。英国科学家詹姆斯马丁预测：人类科学知识在19世纪每50年增长1倍，20世纪中叶每10年增长1倍，20世纪70年代每5年增长1倍。目前，专家估计每3年增长1倍。3 提高知识水平并且增强学习能力培训的目的一方面是知识和技能得到提高，另一方面是提高学习能力，原因是因为知识、技能的折旧越来越快，不经常通过培训进行知识更新和能力充电，人的适应性将越
