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1、监控设备运维服务质量保障措施方案1、服务目的保证顾客既有的信息系统的正常动作，减少整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同步根据平常维护的数据和记录，提供顾客信息系统的整体建设规划和建议，更好的为顾客的信息化发展提供有力的保障。2、服务核心指标建设运营维护服务所波及到的核心能力参数，在本部分中重要体目前人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运营维护服务能力的有力证明。2.1 人员l 目的保证提供运营维护服务的人员具有应有的能力。为保证故障响应、解决问题和交付成果可控，我方会在人员管理、岗位构造和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。l 人员管理我方
2、从如下方面着手人员的管理：a)人员储藏建立与运营维护服务有关的人员储藏筹划和机制，保证有足够的人员，以满足与需方商定的目前和将来的运营维护服务需求。b)人员培训建立与运营维护服务有关的培训体系或机制，在制定培训筹划时辨认培训规定，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核建立与运营维护服务有关的绩效考核体系或机制，并可以有效组织实行。l 岗位构造有专职团队负责运营维护服务的工作，对运营维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运营维护服务交付的顺利实行，需方也应提供必要的接口。一种完整的运营维护服务团队应涉及管理、技术支持、操作等重要岗位：a)管理岗职责：1)在运营维护服务中负责管理运营维护
3、服务；2)与需方建立顺畅的沟通渠道，精确地将需方的需求传递到运营维护服务团队；3)规划、检查运营维护服务的各个过程，对运营维护服务能力的筹划、实行、检查、改善的范畴、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗职责：1)在运营维护服务中负责技术支持，涉及网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；2)对运营维护服务过程中的祈求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对解决成果负责。c)操作岗职责：1)在运营维护服务中负责平常操作的实行；2)根据规范和手册，执行运营维护服务各过程，并对其执行成果负责。l 知识保证服务人员在学历教育基本上具有运营维护服务有关知识，涉及：a)基本知识与
4、信息技术有关的基本知识。b)专业知识从事运营维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范畴。如网络技术人员应具有网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运营维护服务有关的组织和行业知识。l 技能在运营维护服务过程中关注运营维护服务人员的技能，涉及：a)拟定运营维护服务人员在运营维护服务中所必备的能力；b)规定运营维护服务人员具有从事有关运营维护服务的资格；c)特殊环境运营维护服务人员应具有有关资格。l 经验在运营维护服务过程中关注运营维护服务人员的经验，涉及：a)运营维护服务人员具有所从事运营维护服务活动的经验；b)具有一定的从事运营维护服务活动的经验。2.2 资源l 目的具有提供
5、足够资源的能力，以满足与需方商定的及需方将来的运营维护服务需求。l 运营维护工具使用有效工具实行和管理运营维护服务，涉及：a)监控工具，对运营维护服务对象进行数据的采集和监控，评估也许导致运营维护服务对象故障的因素；b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运营维护服务的交付过程，过程管理工具宜涉及平常运营维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；c)专用工具，根据服务规定配备的安全工具和用于特殊规定的工具。l 服务台使用有效手段和措施受理需方的运营维护服务祈求，及时跟踪服务祈求的解决进展，保证明现SLA规定，涉及：a)设立专门的沟通渠道作为与需方的联系点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮
6、箱等；b)设定专人负责服务祈求的解决；c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，涉及服务祈求的接受、记录、跟踪和反馈等机制，以及平常工作的监督和考核。l 备件库具有并有效管理运营维护服务活动所需的备件资源，为所运营维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA规定恢复设备或系统的正常运营。对备件库的管理涉及：a)备件响应方式和级别定义，可以满足SLA所商定的备件支持；b)备件供应商管理：可以规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；c)备件出入库管理：可以对入库备件进行标记，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；d)备件可用性管理：可以定期对备件状态进行检测，以保证其功能满足运营维护需求。l
7、 知识库具有运营维护服务活动有关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、反复使用所积累的知识和信息，涉及：a)针对常用问题的描述、分析和解决措施建立知识库；b)保证整个组织内的知识是可用的、可共享的；c)选择一种合适的知识管理方略；d)知识库具有知识的添加、更新和查询功能；e)针对知识管理规定制定有关管理制度，并进行知识生命周期管理。2.3 技术l 目的保证供方具有与运营维护服务筹划相适应的技术和手段。在运营维护服务实行过程中，也许面临多种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新规定，我方会根据需方规定或技术发展趋势，具有发现和解决问题、风险控制、技术储藏以及
8、研发、应用新技术和前沿技术的能力。l 技术储藏a)根据业务和市场分析，制定研发规划，涉及新技术和前沿技术的应用、技术储藏等；b)配备与规划相适应的研发环境；c)配备与规划相适应的研发队伍。l 发现问题的有关技术a)具有信息采集和监控的手段；b)具有诊断和分析问题的措施。l 解决问题有关的技术a)解决问题的技术指标或原则；b)解决问题的方案或手册；c)测试环境、测试原则和措施。2.4 过程为了保证客户信息系统的安全稳定运营，我方会建立如下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：a)服务级别管理；b)服务报告；c)事件管理；d)问题管理；e)配备管理；f)变更管理；g)发布管理；h)信息安全管理。l
9、 服务级别管理保证通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的规定。a)建立服务目录；b)与需方签订SLA；c)根据需方的考核评估规定，建立SLA考核自评估机制，涉及SLA完毕状况、达到率等；d)在SLA评估后制定改善内容及改善措施。l 核心指标服务级别的核心指标涉及：a)服务目录定义的完整性；b)签订SLA文献的规范性；c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。l 服务报告通过及时、精确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。a)与服务报告过程一致的活动，涉及建立、审批、分发、归档等；b)服务报告筹划，涉及提交方式、时间、需方接受对象等；c)服务报告模板，涉及格式、
10、提纲等。l 事件管理保证具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：a)与事件管理过程一致的活动，涉及事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b)事件分类、分级机制；c)事件升级机制；d)满意度调查机制；e)事件解决评估机制，涉及事件解决率、事件平均解决时间等。l 问题管理通过辨认引起事件的因素并解决问题，避免同类事件反复发生。我方会根据问题管理的过程建立：a)与问题管理过程一致的活动，涉及问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b)问题分类管理机制，涉及问题的影响范畴、重要限度、紧急限度并拟定优先级；c)问题导入知识库机制；d)问题解决评估机制
11、，涉及问题解决率、问题平均解决时间等。l 配备管理运营维护服务对象的必要记录，并保证配备数据的可靠性和时效性，关联支持其她服务过程。我方会根据配备管理的过程规定建立：a)与配备管理过程一致的活动，涉及辨认、记录、更新和审核等；b)配备数据库管理机制；c)配备项审核机制。l 变更管理通过管理、控制变更的过程，保证变更有序实行。我方会根据变更管理的过程建立：a)建立与变更管理过程一致的活动，涉及祈求、评估、审核、实行、确认和回忆等；b)建立变更类型和范畴的管理机制；c)对变更完毕状况进行记录分析，涉及未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变
12、更关联的配备数。l 发布管理为保证一种或多种变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立：a)建立与发布管理过程一致的活动，涉及规划、设计、建设、配备和测试等；b)建立发布类型和范畴的管理机制；c)制定完整的方案，涉及发布筹划、回退方案、发布记录等；d)对发布完毕状况进行记录分析，涉及发布成功率、发布及时率、与否更新配备管理数据库等。l 信息安全管理我方会建立运营维护服务过程中的信息安全管理过程：a)符合有关法律法规的规定，满足需方对运营维护服务过程的信息安全需求和供方自身信息安全需求；b)建立与信息安全管理过程一致的活动，涉及辨认、评估、处置和改善等。3、运维服务有关支持筹划阐明3.1 运维
13、服务体系阐明为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC0IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推动“筹划、实行、监控、评审和改善服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参照ITIL最佳实践理论的同步，遵循ISO/IEC0原则的规定，来建立和实行原则化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。3.2 运维服务流程为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制定了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实行的重要保障，有效的
14、将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用如下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目规定，流程图涉及：l 服务台及现场服务流程图l 应急服务流程图l 健康检查服务流程图l 第三方服务流程图l 其她服务流程图 服务台及现场服务流程图为保证现场服务实行的质量可以稳定并不断有所提高，保障客户需求可以得到有效满足，保障现场服务实行团队为客户提供统一、原则化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专人，对进行全程跟踪，提高服务实行专业性，制定服务流程： 应急服务流程图建立应急服务流程，重要是针对也许发生的多种意外状况设计应急的方案，
15、以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而减少设备集中性风险所导致的损失，制定如下流程图： 健康检查服务流程图监控检查服务过程涉及5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场解决阶段，技术交流与培训阶段，数据分析解决与报告生成阶段。基本流程参见下图： 第三方服务流程图流程中制定了需要第三方实行厂商配合完毕的工作内容和进度的有关规定。 其她服务流程图为了更好的监控服务过程，同步保证设备正常运营，减少项目实行风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时也许需要对设备箱进行操作）时，必须获得甲方批准后方可进行操作，现制定如下流程：3.3 运维服务方式为了保证项目所有软硬件设备的正常运营，我方提供了灵活的服务方式，可以充足满足项目的需求，服务方式有如下几种：服务台
