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1、中国电信旺铺助手业务技术规范（V1.0）功能规范分册2009-09第 1 页 共 87 页目 录1总则31.1业务开放范围31.2本规范的内容和适用范围31.3本规范的编写依据32业务描述32.1业务定义32.2产品形态及客户群定位43业务编号44功能模块描述54.1客户管理54.1.1新建客户组群54.1.2客户增加54.1.3.客户查询64.1.4客户修改64.1.5.客户删除64.1.6客户筛选64.2商品管理64.2.1新建商品类别/商品74.2.2删除商品类别/商品74.2.3.进货管理74.2.4.库存管理84.3订单管理84.3.1新建订单84.3.2订单修改94.3.3.订单查
2、询94.3.4.订单删除94.3.5.订单报表统计94.4短信管理94.4.1.短信收发104.4.2短信记录与查询114.4.3.短信删除114.5通话管理114.5.1通话记录管理114.5.2来电弹屏114.5.3点击拨号124.5.4录音功能124.5.5.通话设置134.6通信录导入导出134.7数据备份和恢复134.7.1数据备份134.7.2.数据恢复135业务使用流程135.1业务使用方式135.2业务使用流程145.2.1点击拨号流程145.2.2发送短信流程165.2.3来电弹屏流程186其他内容说明201 总则1.1 业务开放范围旺铺助手业务面向全国范围内的聚类客户、中小
3、企业客户开放。1.2 本规范的内容和适用范围本规范对旺铺助手业务的定义与范围、编号规则、业务功能等方面提出具体要求，是中国电信旺铺助手业务开发、维护与管理的基本依据。本规范适用于中国电信集团公司、各省市分公司旺铺助手业务的部署实施和运营管理。1.3 本规范的编写依据本规范主要根据中国电信政企客户市场需求，结合各省市相关产品规范而制订。2 业务描述2.1 业务定义旺铺助手是一款旨在满足广大中小企业客户管理需求的CRM产品。本产品结合CRM先进的管理思想及技术手段，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使企业与客户建立起一对一营销模式，最大程度的提高客户满意度及忠诚度、保留现有客户、发展新
4、客户，发掘并牢牢把握能给企业带来最大价值的客户群。 本产品提供简单实用的客户管理功能，如客户管理、订单管理、商品管理等，同时结合中国电信通信业务增强产品的实时沟通能力，即通过电话与电脑的联动为用户提供实时交互能力。鉴于部分小型企业没有安装宽带的实际情况，本软件采用单机版的形态，可以做到离线使用，很好的符合了小型企业的实际特点。2.2 产品形态及客户群定位旺铺助手是通过无线智能化终端为中小企业提供的客户及订单管理、短信促销、商品管理等应用服务，其产品形态如图。CDMA1X无线固话USB旺铺助手终端软件USBCDMA 1X本产品主要由CDMA无线固话终端、USB连接线以及“旺铺助手”软件组成。通过
5、电话与电脑的联动，实现即时交互能力，为客户提供包括来电弹屏、点击拨号、群发短信、商品管理、订单管理和客户管理等功能旺铺助手CRM产品主要针对处于初始发展阶段的中小企业或中小商铺，特别是供应商或顾客比较固定，电话使用频繁的企业，如一些小型批发企业；具有配送性质的商铺，街头门户店、初创阶段的小企业；或者服务对象相对稳定的物业公司等。其核心诉求是简单的客户联系方式及销售记录管理。本产品提供简单实用的客户管理功能，如客户管理、订单管理、商品管理等，并提供实时交互能力如短信发送和接收、点击拨号、来电弹屏等通信功能；软件采用单机版的形态，其具体功能描述参见第4章内容。3 软件安装软件必须集成为软件安装包形
6、式，客户安装时软件包应自动同时安装旺铺助手驱动和软件，便于客户使用。4 功能模块描述4.1 客户管理客户管理即联系人管理，是销售工作中最重要的部分，也是本产品最重要的部分。本产品侧重在联系人管理，通过联系人管理，将能影响销售结果的因素建立专用的信息档案，为用户在销售过程中提供更好的信息支持，客户管理支持以下功能：1. 支持通过树形结构通信录浏览客户信息，支持多级分组结构；2. 支持对联系人详细信息显示（如按列表方式或名片方式）；3. 支持按姓名拼音首字母进行排序；同时系统支持联系人信息进行增加、删除、修改、查询和筛选等，具体如下。4.1.1. 新建客户组群新建客户组群支持用户可以自定义多个组群
7、，并可为每个组群设置个性化名称以及来电铃声信息。系统可支持不少于50个类别的客户组群。4.1.2. 客户增加客户录入功能使用户可以新增客户信息。系统可支持不少于1万个客户资料的录入，客户资料信息包括：1. 客户基本信息包括姓名、性别、工作单位、职务、公司地址、家庭地址、工作电话(分机)、家庭电话、移动号码、传真、邮编、Email等；2. 组群选择：选择该客户所属的组群信息，一个客户可以同时属于多个组群；3. 支持按需自定义客户的详细信息，对客户信息进行更个性化的分类、备注等，如身份证号码、所属国家、省份以及互联网信息如MSN、QQ、公司网址等。4.1.3. 客户查询支持客户通信录的快速查找功能
8、。系统需要提供以下查询方法：1. 按拼音和英文字母查询客户信息：即输入姓名拼音首字母，或者英文名首字母、即可快速定位到该人员。比如点击“L”键，那么所有客户名称第一个汉字的拼音的第一个字母是“L”、以及以“L”为首的英文名都会查询出来。2. 按客户名所有汉字拼音的首字母查询，比如在按“LDH”查询，那么如果客户中有“刘德华”、“溜得滑”等名字都会查询出来。3. 按其他具体信息查询：如姓名，公司，电话号码关键字查询客户信息。4.1.4. 客户修改支持客户信息的修改，包括客户基本信息、所属组群等的修改（即4.1.2所包括的信息）。4.1.5. 客户删除系统提供删除单个客户以及整个组群客户的功能。为
9、防止误操作，客户删除中有确认过程。客户删除操作不影响相关订单、通话、短信等历史记录。4.1.6. 客户筛选系统支持客户筛选功能，即可按照客户姓名、性别、生日等进行筛选；同时支持筛选后再操作，如群发短信等。4.2 商品管理商品管理提供基本的进销存管理，支持用户对所售商品进行预先定义，主要包括对商品类别/商品的增加、删除、进货管理、库存查询等功能。可在以后的销售环节中快速准备产品资料，对售销起到支撑作用。商品管理具体包括以下功能。4.2.1. 新建商品类别/商品支持新建两级以上商品类别功能，可将商品按类别进行区分，便于商品的管理。系统可支持不少于50个的商品类别。系统提供新建商品功能，即将商品在系
10、统中进行预先登记并归类，为后期的进货与销售做好准备。每个类别可囊括不少于1000个商品名。商品预先定义的基本信息包括名称、编码、基本描述等。4.2.2. 删除商品类别/商品系统支持删除商品类别或者商品名操作。为防止误操作，删除中有确认过程。删除操作不影响相关订单等历史记录。4.2.3. 进货管理系统提供进货登记管理，并自动保存每次进货记录，并直接生成进货日期/创建日期、修改时间等信息。其中进货管理主要功能包括：1. 进货商管理，包括进货商基本信息如姓名、性别、单位、联系电话、地址。此类信息支持从存档的客户信息中直接调用；2. 新进商品管理，包括商品基本信息登记如商品名称、编码、进货单价、数量，
11、系统自动计算每种商品的总金额以及整张单据的总金额；3. 支持自定义商品详细信息记录，可包括进货单号、商品详细价格信息、上架日期、下架日期、网站等。4. 系统支持一张单据可订多种商品。5. 支持进货报表导出。6. 支持对进货历史的列表显示，并支持按进货日期进行排序。7. 支持对进货记录的查询，可以按照进货货单号、商品名进行查询。8. 支持进货记录删除，可删除进货记录查询结果，或按需删除进货记录。9. 支持进货记录的修改，可修改内容如上1、2、3点。4.2.4. 库存管理系统可查询各个商品库存数量。可按照商品编号、商品名进行查询。系统库存信息与进货、出货（即订单管理，见4.3节）直接关联。即库存各
12、商品数量随着进货与出货的动作生成而自动更新。可自行设置报警限制或提示。即如果商品数量小于或等于预先设置的数量（缺省为0），系统自动报警，提醒客户进货。支持用户手工盘点（定期或不定期），手工录入盘点数据（或备注），系统根据盘点数据进行自动调整。同时保留调整记录。4.3 订单管理订单就是商品的销售记录，销售订单在客户下单时产生，主要记录和管理商品的名称、数量和金额等。订单管理主要包括对客户订单的新建、查询、删除、更新维护等管理。系统支持不少于1万条的订单记录。4.3.1. 新建订单提供新建订单的功能，并自动保存每次订单记录，并直接生成订单创建日期、修改时间等信息。具体订单新建功能如下：1. 订单信
13、息包括对应客户信息、联系方式、送货地址、商品名称、单价、商品数量、总金额（系统自动生成）、付款方式、订单开始时间、订单结束时间，执行状态（如预订状态、完成状态、取消状态）、优先级、附件等，并可根据需要添加附件，例如销售备忘录、销售合同等。2. 订单对应客户信息可从通信录中选择。3. 支持单张订单可选择多种商品。4. 支持用户自定义订货单号，满足不同客户需求。5. 支持订单报表的导出。6. 系统支持新建订单自动保存并列表显示，并支持按订单生成日期进行排序。7. 系统支持新订单确认短信的自动生成，即在新订单生成时自动提示向客户发送本次订单信息。4.3.2. 订单修改支持对订单执行状态的修改（如预订
14、状态、完成状态、取消状态）。支持在预订状态对订单的修改，即支持对客户信息、联系方式、送货地址、商品名称、数量、金额、付款方式、优先级、附件的修改； 订单在完成与取消状态不可修改；与库存管理之间关联，即如果订单新建、订单取消或订货数量发生变化时，库存数量自动更新。4.3.3. 订单查询系统支持对新生成订单的分类归档操作；支持对订单的分类查询，即可对预定订单、完成订单、取消订单进行查询；支持对单个订单进行查询；可依据订单编号、订单时间、商品名、客户、订单状态等字段进行查询。4.3.4. 订单删除支持对订单查询结果进行删除。支持对单条订单记录的删除，客户可按需删除订货记录，显示界面支持右键直接删除。
15、4.3.5. 订单报表统计提供对商品销售情况的统计功能，即包括对客户消费的统计、对单个商品销售数量和销售金额的统计。支持统计报表的导出。4.4 短信管理短信管理指提供短信收发功能，发送对象为联系人，也可以自定义发送目标。短信服务具以下功能。4.4.1. 短信收发短信收发包括如下功能：1. 支持与本网/异网的手机之间发送和接收短信；2. 支持屏幕取号功能，通过鼠标放置在文档号码上，系统自动识别并提取电话号码，并提示短信操作；3. 即显示手机号码即可支持短信发送快捷方式，如可选者右键、或图标点击的方式撰写并发送短信；4. 系统自动识别对象号码是否可发送短信；5. 发送短信时，发送方号码为本机电话号码；6. 支持短信群发：可在通讯录中选择多个手机号码，或添加新的手机号码；7. 支持长短信发送，310个字以内；8. 系统
