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1、倡行微笑服务 打造民生品牌全面提升公共就业服务层次和水平山东省人力资源和社会保障厅“微笑服务”作为国内外广泛推崇的职业服务礼仪，在山东省公共就业服务领域被赋予了新的内涵和理念，从一般意义上的微笑形象要求，创新为公共就业服务的标准化、制度化、均等化的全新服务模式，用优质服务铸民生品牌、赢百姓口碑。山东省于2010年率先在青岛、淄博等市开展“微笑服务”试点、探索经验，2011年在全省各级公共就业服务机构全面部署开展了“微笑服务和谐就业”主题活动，并将其作为创先争优活动和系统文化建设的重要内容，取得了积极进展和阶段成果。活动开展以来，全省各级公共就业服务窗口累计提供标准化服务1200万人次，现场评价
2、满意率达90%以上，打造了青岛“真情相助”、济南“就业直通车”、威海“满意服务360”等一批就业服务品牌，涌现了“充分就业和谐社区”、“百名星级劳动保障协理员”、“百个星级基层就业服务示范岗”等一批先进服务典型。2011年度全省就业工作群众满意第三方调查综合得分86.58分。一、用“微笑服务”带动服务标准化，打造优质服务模式通过“微笑服务”主题活动，由形象上“笑露六齿”的职业标准微笑要求，带动全方位的公共就业服务标准化，积极实施“标准化建设工程”。一是“亮化”形象，统一服务品牌设计。按照“亮身份、树形象”要求，全省就业服务系统统一设计使用“微笑服务”标识，用“就业”的首写字母“JY”构画出笑脸
3、图案，制作标识徽章和张贴画、即时贴等宣传品2万余份，做到窗口人员统一佩戴、服务场所统一张贴，设立微笑服务示范岗，用微笑服务形象带亮服务窗口，增强公共就业服务的认知度和认同感。二是“优化”服务，统一制定业务流程。本着“删繁就简、方便易行”的原则，重新梳理了各项就业服务业务流程，制定了山东省公共就业服务标准化手册，每个部门和岗位在服务过程中应承担的工作内容、工作程序、应有权限和应负责任等进行统一明确规定，使环节更合理、操作更规范、流程更顺畅，既降低群众享受就业服务成本，也减轻了基层工作人员压力。三是“实化”载体，统一规划服务平台。我省从2010年起连续两年投入2.4亿专项资金，全面启动新一轮基层平
4、台统一规划升级工作，人力资源社会保障、发改、财政三部门联合制定了山东省人力资源和社会保障基层公共（就业）服务平台建设规划，省级财政连续两年投入24亿专项资金用于规划实施，统筹考虑经济发展、人口数量、地理交通、服务半径等因素，以服务人口、场所面积、设备设施等为标准，将全省基层公共（就业）服务平台划分为“三级八类”（三级：县、街道（乡镇）、社区；八类：县级四类，乡级三类，社区一类），实行标准化升级建设，目前已有60%的基层平台顺利通过改造验收达标。二、用“微笑服务”推动服务制度化，确立优质服务规范通过“微笑服务”主题活动，将一个人“微笑服务”行为的规范扩展为公共就业服务制度的规范，围绕日常工作和专
5、项工作，广泛开展“制度建设年”活动。一是建立“从过程到结果”的绩效管理制度。在公共就业服务机构导入质量管理体系，将各项工作落实为各部门、岗位的可量化质量目标，纳入质量管理的控制范围，真正做到了“办事有依据、工作有程序、过程有记录”，全面提升服务质量和水平。对公共就业服务的质量，每年都作为省政府就业工作目标责任考核的重要内容之一，实行打分排名，反馈通报各市人民政府进行整改落实，并引入第三方民意调查机构进行民众满意度测评，接受全社会的监督和评议。二是建立“从静态到动态”的信息管理制度。积极推动就业工作的全员实名制、全程计算机管理、全方位信息化服务，制定实施了山东省公共就业信息网络建设总体规划，基于
6、“劳动99三版”这一全省统一的就业信息服务架构平台，投入5000万元专项资金，开发建设了就业失业登记身份证识别、数据采集与决策支持、就业政策与就业资金管理“三大系统”,掌控就业信息的采集、录入、传输、汇总、分析全过程，变过去简单数据静态管理为综合信息动态服务。目前全省已实现省、市、县、街道（乡镇）、社区五级联网，联网业务终端12000余台，为公共就业服务提供了强有力的信息手段支撑。三是实行“从定性到定量”的项目管理制度。先后在全省启动实施了人力资源市场建设、就业培训五年规划、高校毕业生服务基层、公共就业服务平台建设五大就业项目，涉及资金10亿余元，采取项目管理模式，通过抓好规划、实施、问效和考
7、核四个环节，实现工作由虚到实、由“软任务”到“硬指标”、由定性考核到定量考核，确保了资金使用的安全性和效益的最大化。三、用“微笑服务”促进服务均等化，延伸优质服务半径把“三米微笑”的“微笑服务”距离要求，移植为公共就业服务的半径要求，以农村社区公共就业服务平台为基点，积极建设方圆2公里为半径、30分钟为时限的“半小时农村就业服务圈”，进一步改变公共就业服务城乡不均的现状。一是采取全员化服务。我省先后制定出台了针对失地农民、新生代农民工、灵活就业人员等群体的认定办法，将这部分群体及时纳入公共就业服务范围，按就业需求进行分类，实行网格化动态管理，以社区为单元设立网格，对工作任务按照网格进行量化分解
8、，落实到基层工作人员，建立周走访、月回访制度，消除就业服务“真空地带”。二是推行全程式服务。在社区基层平台推行全程式的人社服务，确定了就业失业登记、职业介绍、职业指导等十项基本就业服务项目，拓展了农民工恳谈日、创业助推“1+3”、小额担保贷款“快易贷”等专项服务内容，延伸了人才、社会保险、劳动关系、调解仲裁、劳动监察等服务功能，由原来单一的就业服务拓展到人力资源社会保障综合服务。目前，全省建设社区基层平台7057家，配备专职工作人员和协理员77259人，服务能力达1620人。三是实行全天侯服务。积极推动公共就业服务方式多元化，打好就业服务的“短平快”，初步实现全天候服务。短，即手机短信及网络无
9、线服务平台，通过短信、彩信、手机WAP网站和山东就业网，为就业人员和用工单位提供信息查询、咨询、发布等即时服务；平，即“柜员制”扁平式服务，在公共就业服务机构积极推行“柜员制”服务，由过去一个服务台办一项业务为全面业务；快，即无线服务平台做到24小时即时在线查询，“柜员制”服务实现服务效率提升1倍以上，真正达到了“半小时服务”的公开承诺。通过“微笑服务”活动的实践，我们深深体会到，质量是公共就业服务的生命力，只有高质量的服务才能有高质量就业。下一步，我们将全面贯彻落实好全国就业工作座谈会议精神，积极进取，不断创新，在打造“微笑服务”长效机制上下功夫，推动全省公共就业服务工作再上新台阶，为全国就业工作做出更加积极的贡献！2
