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1、移动客服实习总结管理资料20xx年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国移动广西分公 司担任10086呼叫中心客服代表，实习目的：是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社 会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐 能力、学习能力、交流能力。实习内容：移动10086客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位移动用户 的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广西 所有移动用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展 示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月 业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10086客服中心的
2、电话，处理业务、回答移动用户的问题以及办理业务。中国移动有手 机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程 是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半 个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范 围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，20xx年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。接： 您好!实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头： 我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊?我很着急，紧张到脑袋一片 空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么?先
3、查清 楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故 障咨询解答可以查询到处理办法。回答的时候我的声音还在颤抖。挂 完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都 有它一个难忘又艰苦的过程。对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练， 使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。再一次想到的是放弃。我很庆幸 我坚持到了可以写实习盖章的阶段。由刚开始一天8小时电话量20 个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月 的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟 一个电话。我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来 我也可以。第一次接到投诉的电
4、话：请问一下那个营业员归不归你们 管啊?我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先 来反馈给相关部门为您核查处理的。他说：我到那个营业厅交话费， 刚进去的时候，那个公号112的营业员在聊天，没有理我，我就到门 口抽了两支烟，然后再回去交话费，那个营业员还在聊天，我就写下 号码把钱放在那里，交代她帮我交话费，我去搭公交车过了十分钟还没有帮我交，我就回去，她说你不急着用交那么快干什么?态度非常 恶劣，实习结果：20xx年三月，我顺利通过该公司的转正，对于业务知识扎实了许 多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量 都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63
5、个字。业 务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能 力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的， 努力总会有成绩。实习：在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工 作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室 书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会，一个星期还有两天时 间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进 教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相 同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵 守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在 学堂好好学习人生这
6、一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你 难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微 笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐 心、要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩 的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到 了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到 了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现 实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗 牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我 们即将毕业，实习是里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。 继续努力！模板，内容仅供参考
