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1、广州佩琪贸易有限公司店员培训手册二OO七年五月十五日第一部分 店员的基本功31-1角色认知与心态修炼3（1）店员入门：角色的认知3（2）作为店员，我该干什么4（3）优秀店员的能力素质要求4（4）店员必备的五种心态5（5）学会自我激励5（6）店员的工作职责61-2礼仪修养，细微处见真彰8（1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象8（2）活用肢体语言：无声胜有声9（3）文明用语五知道111-3卖场陈列-制造吸引顾客眼球的剧场14第二部分 店员必备的技能142-1洞悉顾客的消费心理14（1）把握顾客的消费心理14（2）不同个性顾客的消费差异17（3）不同性别顾客的消费差异21（4）不同年龄顾客的消费差异2
2、22-2商品推介-望闻问切“号”准顾客需求24（1）热恋商品,为展示说明做准备24（2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心26（3）需求挖掘, 顾客到底想买什么27（4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行322-3异议处理-变“嫌货人”为“买货人”33（1）顾客异议从何而来33（2）真假异议的区分34（3）异议处理的六个步骤35（4）异议处理的八种方法36（5）如何预防顾客异议362-4交易促成-为销售划上完美句号37（1）激发顾客购买欲望的四种方式37（2）识别顾客购买的三大信号38（3）促进成交的六个技巧40（4）建议成交的八种方法41（5）交易完成后的注意事项43一部分 店员的基本功1-1角色认知与
3、心态修炼（1）导购入门：角色的认知1、 导购，你的未来是什么1） 专业化的立业之路2） 成为店铺管理员，累积管理操作经验。3） 累积专业的产品知识和管理经验 2、 导购舞台的四大角色1） 企业的形象代表2） 时尚信息的传播发布者3） 顾客的生活顾问4） 消费者的“服务大使”3、 导购应具备的五大职业理念1） 工作态度，态度第一2） 责任心，责任比什么都宝贵3） 学会尊重，信守承诺4） 服务至上5） 我专业，我自信（2）作为店员，我该干什么1、销售产品2、向顾客提供优质的服务3、商品陈列与卖场维护4、销售的同时宣传品牌5、收集和反馈终端信息（3）优秀导购的能力素质要求4、 合理的知识构成1） 顾
4、客知识2） 产品知识3） 品牌知识4） 企业知识5） 市场知识5、 纯熟的导购技巧1） 热情、友好的服务2） 熟练的销售技巧3） 专业仔细的卖场维护6、 卓越的职业能力1） 观察能力2） 表达能力 语言表达能力 表情的传达3） 记忆能力4） 应变能力5） 自控能力（4）店员必备的五种心态7、 自信：超越平凡的超级秘诀8、 主动：把握自己成长的金钥匙9、 学习：走向成功的阶梯10、 包容：梳理人际障碍的润滑剂（5）学会自我激励11、 克服职业自卑感12、 自我放松与解压1） 压力的来源 心理因素 情绪因素 环境因素 角色因素 工作压力2） 缓解压力的方法 回想曾经历程，摆脱疲惫心态 联想胜者历程
5、，积极面对压力 设想竞争对手，理性面对压力 同事互助互励，团队互相借力 避开某些压力源，寻找快乐生活圈3） 自我激励训练 目标激励 以自我为榜样进行激励 竞争激励 名言激励（6）店员的工作职责1、职位目标 提供优质顾客服务； 推广公司品牌文化； 达到分店/专柜之营业目标2、工作职责1）人事方面 执行公司制定之纪律与守则； 按照上司的委派和指示工作； 保持自己在最佳的精神及士气状态下工作； 与货场同事保持良好沟通2）货品方面 推广公司货品； 发现货场内货品不足，应马上入小仓补货或按要求向仓库提出补货申请； 货品需保持清洁，避免弄污，以减少次货的出现； 负责维护所有产品质量。3）货场方面 维持店内
6、外整洁； 执行公司制定之操作流程、制度、纪律及指示； 同事应留意货场一切，提高警觉，避免有货物失窃事件发生； 维护公司及客人的财物4）销售方面 对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等服务）； 建立公司良好形象； 达成分店营业目标； 反映顾客宝贵意见。1-2礼仪修养，细微处见真彰（1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象1、 发型发式宜整洁忌夸张2、 女性：应选择清爽可爱型的发式，刘海不要遮过眼睛，不染夸张发色。面部修饰洁净自然女性：要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要不化妆。使用的香水要求是清香型的。手应保持清洁，不能留长指甲。指甲油的颜色只限粉红色、白色及透明的颜色。3、 统一着装有规范 必须按
7、规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗 工作牌应该戴在左上胸15公分处 制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 穿黑色低跟皮鞋或运动鞋，女性穿肉色长统袜，禁止穿拖鞋、胶鞋等其它规定以外的鞋类上岗。皮鞋保持干净。（2）活用肢体语言：无声胜有声4、 眼神是表达友爱的窗口 注视部位与顾客交谈时，应用60%-70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 注视范围为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品，然后决定是否要放大音量或用其它办法把顾客吸引过来。 注视时
8、间交谈时注意力要集中，你的视线接触顾客面部的时间，应占全部谈话时间的60%以上。尤其在顾客询问相关问题时，切忌左顾右盼或心不在焉。 注视方式应与顾客“正视”，以示尊重和礼貌。5、 微笑是靠近顾客的桥梁1）微笑演练 与脸部表情的结合：当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑，善意，礼貌，喜悦之情便在脸上荡漾。 与口头语言的结合：当你在微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。 与肢体语言学结合：微笑的同时要与正确肢体语言相结合，这样才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。2）长期微笑的方法 “过滤”烦恼：在踏入工作卖场之前，将烦恼与忧愁通通抖落在大门之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顾客的到来。 要有宽阔的
9、胸怀：在销售过程中，难免会遇到出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，但我们一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”的格言，永远保持一个良好的状态，使微笑服务变成一件轻而易举的事。 要与顾客有感情上的沟通：当你向顾客微笑时，要表达的意思是“见到您我很高兴，愿意为您服务”。亦即在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。6、 手势是表达心意的符号 指示方向：以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂，身体要保持立正，微向左倾。 指示商品：以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜
10、线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。 “请”姿：以右手为例，五指并拢，掌心向下，手掌平面与地面呈45度左右，腕关节要低于肘关节，做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体与头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动，双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。7、 导购的正确站姿： 手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。 双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，
11、既可以使导购不失仪态美，又可以减缓其疲劳。8、 “走”出优雅和风度男性：以稳健洒脱为标准，抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。女性：以袅娜轻盈为标准，头部端正，目光柔和，平视前方，上体挺直、收腹，两腿靠拢而行，步履匀称自如，含蓄恬静，显示女性庄重文雅的温柔之美。（3）文明用语五知道9、 招呼询问要灵活例如： 欢迎光临法国佩琪 我可以帮到您什么吗 请问您想挑选什么商品，我可以帮助你介绍几款吗？ 请您稍等一下，我马上来 这是您要的东西，请看看 先生/小姐您眼光真好，这是今天刚刚到的新款啊，我拿给您试试 这个款式现在很流行，你购买回去送给朋
12、友或自己使用都不错的10、 赞美须恰如其分例如： 您说的没错 您搭配的发饰正是现在潮流的穿着 这个首饰更能衬托您的个性 您真会选东西（你太有眼光了） 请问您有零钱吗，真是太谢谢你了11、 答谢道歉：态度真诚是重点导购常用的答谢道歉语言有： 您过奖了 多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好 谢谢您，这是我应该做的 多谢你的指正，今后我一定努力改进 对不起，让您久等了 真不好意思，您要的型号暂时缺货,不过现在有XXX款，和这款差不多，请看一下 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅 十分对不起，小票开错了，我给您重开耽搁你时间了 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵 今天顾客太多，有照顾不周之
13、处请您原谅。12、 收银打包不容有失收银及送别的常用语言有： 您好，你的商品一共价值*元。 收您*元，找您*元钱，请收好 您的钱正好 请您看看你的钱不对，请您重点一下好吗？ 请您保留好销售小票，以便售后服务。 这是您的东西，请拿好 东西都放进去了，请您拿好 谢谢，欢迎您下次光临 再见，您走好13、 禁忌用语10句在服务过程中，导购一定要注意下面这些话不能说： 不知道，不晓得（这东西不是我卖的，我不知道） 我们是专柜，不是地摊，你怎么这样不识货 你自己看好了，不要乱翻乱拿 我们的东西很贵哦，你买得起吗 你到底买不买，少见多怪 神经病，莫明其妙 这里有便宜货，你要不要买 这么便宜还要挑来拣去，嫌太
14、贵就不要买 其他店的东西便宜，去那好了 不想买看什么第二部分 店员必备的技能2-1洞悉顾客的消费心理（1）把握顾客的消费心理1、顾客需求的五个层次生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现的需求2、顾客的两大购买动机 理智动机理智动机是顾客在对某种商品比较熟悉的基础上进行的理性抉择和购买行为 求实心理 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理感情动机 情绪动机 情感动机 求名心理 攀比心理 从众心理 尊重心理 癖好心理 猎奇心理3、顾客购物心理的八个阶段 注意：过往的潜在顾客眺望店铺或店铺橱窗的商品，或者行走店铺看陈列的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意” 兴趣：盯住商品的顾客，有人离开，但也有人因为对商品感兴趣而止步，顾客的兴趣来源于两个方面：商品和导购 联想：当顾客对某一商品
