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1、装饰有限责任公司西安分公司目 录第一章 客服管理流程第一节 客服检察部组成图第二节 各项工作的流程详解第二章 部门岗位职责第一节 客服经理岗位职责第二节 客服专员工作职责第三节 图纸审核、预验收员工作职责第四节 维修队长工作职责第三章 客服监察部各项工作制度第一节 图纸审核奖惩办法第二节 在施工地回访制度第三节 投诉处理制度第四节 预验收管理制度第五节 维修处理制度第六节 合同档案管理制度第七节 解除施工合同管理制度第四章 客户交流技能第一节 电话接听技巧及注意事项第二节 回访规范用语第五章 投诉管理办法第一节 端正投诉心态第二节 投诉界定标准第三节 投诉对应关系图第四节 投诉处理方法第五节
2、投诉/报修回访规范用语第六节 在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节 在施工程回访规范用语（A级客户）第八节 竣工客户回访方式第一章 客服管理流程第一节 客服监察部的构成客服监察部 售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核电话回访第二节 体系说明及流程详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程 客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核回访流程图派施工队开具领料
3、卡客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意反馈相关部门客户服务中心管理办法 反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核客户投诉处理流程录入投诉信息相关表格售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内客户满意客户不满意相关部门如约上门
4、解决问题结案，做客诉分析相关表格客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写支出凭证，领导审批、签字结案相关表格客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司
5、将相关人员承担的部分，转人力一份工程部每周三提交申报下一周预验收工程名录工程预验收流程开具限期整改通知单并约定复查第二次验收第一次验收相关表格预验收单.doc客服监察部每周四预验收人员与项目经理、工长对工程进行预验收yesno开具限期整改通知单并约定复查相关表格限期整改通知单.doc no yes更换工长并处罚500元罚款，停单3个月；项目经理严重过失处罚。第三次验收no凭能证明已通过预验收的相关证明方能到财务办理竣工结算 yes拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员结48小时后2小时内与客户联系，核实报修情况3小时内电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队解决完毕，结案装饰
6、有限责任公司西安分公司解决完毕，结案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流程 拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队装饰有限责任公司西安分公司 离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉
7、及费用的处理流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认客服中心备案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）档案管理流程公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室数据统计流程每周六给朱总周报表相关表格运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格周报表.xls每月25日给总部月报表相关表格客户满意度月度报表.xls每月第四周星期三给朱总月报表 相关表格月报表.xls 退单工作流
8、程图：客户提出终止合同设计部门核实原因，出具意见，交客户服务部 客户服务部核实原因，3个工作日内界定退单责任财务部核实该工程款项，出具意见，交客户服务部客户服务部报公司总经理审批客户服务部通知相关部门，此工作自客户提出申请后7个工作日完成客服部办理合同注销、核减产值责任人是施工队或设计师责任人是客户其它情况责任人是施工队责任人是设计师客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交人力行政部财务部执行退单损失费的收取财务部执行完毕后，出据退单补偿通知单给人力行政部人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知单给财务部人力行政部执行财务部执行财务部定期为
9、客户办理退款 办理保修流程客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单俱乐部工作流程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物（如：东易饰家等）杂志 客户资源中心定期邮寄公司资料客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游 亲情服务售后服务会员制研讨会举办展览参观公司51 第二章：部门岗位职责第一节 客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称：经理任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理1、 加强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为榜样，对部门员工进行有效的管理；2、 部门员工进行不定期检查；3、 如部门员工有违
10、规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处罚；落实各项规章制度每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作-贯彻上报人事行政部后协商处理监督指导部门人员的工作1、 了解每月工作安排及进展情况；2、 审查工作并给予工作月报；3、 针对相关情况做出处理意见；4、 布置下一步工作；监督工作有效性-态度上报总经理执行后处理部门工作方式改善、升级1、 根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式；2、 根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式；部门管理有序、办事效率高提供部门工作效率-工作态度上报总经理执行处理工程退单1、 调查了解客户退款原因；2、 设计部门办理好前期的相关手续后，经客户服务中心核实；3、 根据实际情况，与相关部门、客户协商，避免或减少公司损失，确定实际退款金额；4、 逐级报公司领导签字、审批；5、 手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，存档1年；6、 通知客户领取退款；7、 收回原合同 调查原因， 核实费用减少公司损失1、 协调双方，减少公司损失；2、 做到公司、客户均满意-工作细节、协调方式 报上级领导给处理解决意见各种问题处理1、 记录问题详细；2、 与相关部门反馈，做出处理意见；3、 完成相关责任部门办理；4、 整理上报，处理结果反馈。发现问题及时查改解决或改善问题
