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1、服务员应知应会服务员规范(一) 仪容 重要指人的头部,涉及面部、发型等。 1女性服务员: (1)发型:干净;头发必须梳理整洁,有一定发式(不怪);头发不适宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。 (2)化妆:化淡妆;化妆的重点是弥补先天局限性部位;不要浓妆艳抹。 (3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),因素有三:不以便工作,如耳饰、手链等;不卫生,如戒指易于藏污纳垢;为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不适宜超过客人。 2男性服务员:(1) 发型:干净;有一定发式(不怪);不要太长(以齐发际为限)。(2) 面容:不留胡须;不留长鬓角。(3) 饰物:
2、饰物只限于佩戴手表。(二) 仪表 仪表这里重要指人的衣着。着装整洁、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。 1.女装:(1) 上衣不适宜太短,以免弯腰时露出腰带。(2) 裙子不适宜太窄,以免下蹲时不以便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不适宜外露。(4) 必须扣好衣扣,不许敞开。(5) 不许光脚,必须穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装:(1) 上衣不适宜太短,以免弯腰时露出腰带。(2) 必须扣好衣扣,不许敞开。(3) 不许挽起袖口裤脚。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿凉
3、鞋、胶鞋。(6) 不许光脚,要穿深色袜子。(三) 卫生规定1、服务员的个人卫生规定 服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。勤洗澡。规定有条件的服务员每天洗澡。由于不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应当在工作前洗,以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长但是耳,不留大鬟角,上班前梳理整洁。女服务员发长但是肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整洁
4、。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成上午、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码规定。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不容许涂抹指甲油,由于指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,觉得菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,
5、工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在来宾面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。2服务员的卫生操作规定服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体规定有如下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要对的。对的拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中
6、央,不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。任何时候都不要几种杯子套摞在一起拿,或者抓住几种杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。(5) 餐用品有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻,要将声响减少到最低限度。动作要轻,不仅表目前上菜等服务上,并且走路、发言都要体现出这个规定。(7) 餐厅内销售的多种食品,服务人员要从感观上检查其质量,如发既有不符合卫生规定的,则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用品,不要与其她客人的餐具混在一起,要单独寄存、清洗,及时单独做好消毒工作。