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1、一、名词解释1. 公共关系 ：是一个组织为了自身的生存与发展，运用传播沟通的手段对内部及外部公众进行关系协调及舆论引导的管理活动。2. 建设型公共关系 ：指采用宣传和交际的高姿态，向社会公众主动作自我介绍，引导公众认识一理解一行动的一种公共关系模式。3. 矫正型公共关系 ：指在组织形象发生严重损害时，采取一系列有效措施，协同组织的其他部门，挽回组织声誉的一种公共关系模式。4. 交际型公共关系 ：指通过人与人之间的直接接触，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络。这种模式以人际交往为主。5. 咨询建议 ：指公共关系人员向组织决策层和各管理部门提供有关公共关系方面的情况和意见。6. 突发事件 ：是
2、指意想不到的突然发生的事或问题。7. 社区公众 ：指某个社会组织周围的社会区域中，存在着各种相互关系的人群和社会组织的群体。8.媒介关系 ：指与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台和电视台)以及新闻界人士(记者、编辑等 )的关系。9. 网络公关 ：又称线上公关，是以因特网为载体进行的公共关系活动。10. 控制论传播 ：是运用反馈信息来调节和控制传播系统行为。11.致意广告 ：是指组织在一些特殊的时候向公众致意，表达某种情感的广告，三种类型：致贺广告。(2) 鸣谢广告。(3)致歉广告。12. 响应广告： 组织为响应社会或其它企事业单位的号召，支持公益事业的发展，以求社会各界公众的理解与支持而
3、刊播的广告称为响应广告。13. 活动识别 ：一种动态识别形式，它是将企业内部组织结构与员工的行为都作为一种传播符号，通过这些传播符号传达企业理念，塑造企业形象。14. 视觉识别 ：在理性识别（ MI ）和活动识别（ BI ）的基础上，通过具体化、视觉化的设计，向外界传达的全部视觉形象总合。15. 公共关系评估 ：根据特定的标准，对公共关系计划、实施，进行衡量、检查和评估，以判断其优劣，对改进一个组织的公共关系具有明显的“效果导向”作用。二、简答或论述1、如何理解公共关系？（ 1）公共关系管理的对象是公众。公共关系的目标是为组织树立良好的形象，获得内外公众的信任与支持，为事业的发展创造最佳的社会
4、环境。这是公共关系的核心思想。（ 2）公关以追求信誉为根本目标，而信誉是一种以信用为基础的公众的认知，它与人力、物力、财力等资源一样具有可管理性及价值性。（ 3）以传播与沟通作为工作方式。（ 4）公共关系即是科学，又是艺术。2、简述公共关系基本结构三大要素的内容其一，公关的管理对象是内部及外部公众；其二，公关的管理手段是传播与沟通；其三，公关的管理目标是为了一个组织的利益。3、公共关系的结构与类型？社会组织是指各种政治组织、经济组织、军事组织、文化团体及民间组织等具体机构，它是实施公共关系的主体，如政府、企业、学校、军队、基金会等。3、 “公共关系 ”的多重涵义1公共关系状态2公共关系实践活动
5、3公共关系观念4公共关系学5公共关系事业6公共关系职业4、产生时期的公共关系具有以下几个特点：首先，公共关系由某种方法、技巧向理论化、科学化方向发展，形成了一门科学，但是其科学性还十分有限；其次，公共关系活动的范围十分有限，主要局限于企业和服务业；第三，公共关系已经成为一种职业，并被运用于企业的经营管理活动中，但是，其目的还主要是应付舆论压力，没有成为社会组织的自觉行为。15、发展阶段的公共关系有以下几个特点：首先，公共关系理论在广泛吸收各相关学科成果的基础上，逐渐形成自己完整的理论体系，真正走上了科学化、系统化的道路；其次，公共关系的方法和手段大量引进和运用了现代科学技术的成就，使公共关系专
6、业化、职业化程度日益提高；第三，公共关系的活动范围从美国发展到世界各个国家，服务领域也从企业服务业发展到政府、文化教育、科学等所有社会组织；第四，公共关系开始进入最高级的决策层，发挥着智囊团的塑造形象、参谋咨询的重要作用。6、组织外部环境的协调工作（如何做组织外部环境的协调工作？）1、建立信访制度2、建立自查制度（消除公共关系危机的“隐患”，防止与外部公众的矛盾与冲突的发生；内容：产品质量、，服务质量、经营管理、环境保护、组织信誉与形象、各项政策法令执行情况、企业经营方针政策与社会公众需求的差异，等等。）3、建立调研制度（积极收集来自新闻媒介对本组织的各种反应，并通过社会调查、民意测验等方法来
7、了解组织的知名度和美誉度）4、建立预测制度（指对可能发生的公共关系纠纷进行预测，即建立报警系统）7、突发事件处理的基本原则1、预测的原则2、实事求是的原则3、应急的原则8、突发事件处理的对策1、了解事件的全貌2、确定中心发言人3、确定新闻记者工作地点，掌握新闻传播的策略4、确定突发事件中公共关系人员的位置9、采集信息的内容1、组织形象信息2、产品形象信息3、公众需求信息4、同行竞争者信息5、其他社会信息10、公共关系部开展工作的利与与弊利的方面： 第一，熟悉本组织内情。第二，能够更好地完成公共关系日常工作。第三，能够量入为出，为组织节省经费。第四，能够提供及时的服务。弊的方面：第一，公共关系部
8、与组织关系密切，感情色彩较浓，分析问题、考虑决策时局限性较大。第二，公共关系部活动能力有限。其人力总是有限的，社会活动范围和社会联系面也有限。其技术水平也难免存在局限性。第三，组织领导往往把一些不属于公共关系部的工作交给公共关系部去做；以致于造成职责不明、负担过重，无法集中精力搞好工作。第四，由于公共关系部隶属于组织领导，故公共关系部的活动受到组织领导人水平和领导方式的制约，而不可能真正完全独立按公共关系工作需要开展工作。11、公共关系公司的优势1、分析问题具有客观性。2、提出的建议和方案具有权威性。3、信息来源的广泛性和渠道的网络性。4、公共关系活动整体规划的经济性。12、现代的公共关系意识
9、1、塑造形象的意识2、服务公众的意识3、沟通交流的意识4、创新审美的意识5、注重长远的意识6、强烈的危机意识13、公关人员的全面的工作能力包括1、组织管理能力2、观察能力3、应变能力4、专项技术能力14、如何做好社区公共关系（实施社区公共关系的方法）第一，举办社区会议。第二，定期邀请社区各阶层人士、职工家属、学校师生、直接相关的公众来企业参观或参加企业有关活动。第三，积极参加社区举办的各种活动，并起表率作用。主动协助社区排忧解难，解决社区中一些棘手的问题。15、处理媒介关系时应注意的事项(1）不要对新闻媒介提出不适当的要求或要求记者完全按企业意志行事，要尊重记者的独立性。(2)请求记者来报道企
10、业有关活动，可以送有关纪念意义的礼品，但不要以送礼品为名行贿赂之实。(3)不要以不登广告等威胁新闻媒介为企业发稿，更不得向不按企业要求发稿的新闻媒介发难、拆台、怠慢或不予合作。(4)同新闻媒介打交道，不能仓促应付，毫无准备。企业的公共关系部在与新闻媒介打交道时应有一个年度计划。16、媒介关系对企业的重要性2（ 1）新闻界是社会信息流通过程中的 “把关人 ”，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该中止、抑制、封闭。（ 2）一个组织一旦被新闻界选中，成为集中或连续报道的热点，便立即会成为广大公众讨论的中心，成为具有公众影响力的舆论话题，即新闻界所谓 “确定议程 ”的社会功能。（ 3）
11、一个组织一旦成为公众的话题、舆论的热点，也就自然地获得较高的社会知名度，被赋予较重要的社会地位，即新闻传播界所具有的 “授予地位 ”的功能。17、影响公共关系传播效果的因素1、社会环境因素。2、文化背景因素。3、相互关系因素。4、共同的经验范围5、权威性因素18、制定公共关系行动方案1、设置主题2、分析目标公众3、选择媒介4、预算经费5、审定方案19、公共关系活动评估的基本程序1、设立统一的评估目标2、评估目标细分3、选择适当的评估标准4、调查分析、收集资料5、分析鉴定与结论6、汇报评估结果20、公共关系评估方法（ 1）、内部监察法1、自我评估法，指公共关系工作人员对自己的工作及工作目标的实现
12、进行评估；2 组织内部监察法，指由公共关系部平行部门或上级单位的负责人对公共关系部的工作表现进行调查和评估；3、领导评估法，指领导对组织全部公共关系活动的总结。2、外部监察法：聘请组织外部专家对本组织的公共关系工作成果进行评估。3、舆论调查法：通过对社会公众的舆论调查来评价组织公共关系成果。21、公共关系调查的内容1、自我调查一组织形象的调查2、问题调查一确认公共关系问题所在3、对象调查一确定公共关系的对象公众22、公关媒体选择的步骤(1)要确定媒体级别。(2) 确定具体媒体。(3)确定媒体的组合。(4) 进行媒体实验。23、怎样做好CI 设计和实施？（即步骤）1企业形象现状调查企业形象调查是
13、CI 设计、实施的前提。其内容包括企业有形形象和无形形象调查、企业的知名度与美誉度调查。包括：(1) 企业形象要素调查。(2) 企业的知名度与美誉度调查。企业知名度(对企业认知的人数被调查总人数)100企业美誉度(对企业有好感的人数对企业认知的人数)1002企业形象定位通过企业形象定位，拟定视觉差异方向与行为准则、企业活动推广方向等，促进企业宣传观念的准确传播，尽快在公众中形成统一、明确的认识。3企业经营战略定位企业在明确了自己的内外部现状，确定了主攻方向后，就可以确定自己的经营目标、战略方针以及企业的 5P。营销组合，即在原来 4Ps(产品、价格、渠道、促销 ) 的基础上，再加上公共关系。4
14、 CI 战略定位对理念识别、行动识别、视觉识别系统进行一体化设计，统一实施。5进行方案审核及方案决策，包括：(1)基本要素。如企业名称、符号标志、商标、基本色等；(2)展示物、识别物、服饰；(3)环境识别系统；3(4)非直观因素，如职工行为效率；(5)方案特色；(6)方案的可行性。6编写 CI 设计手册7 CI 战略的实施将 CI 规定的各项战略方针具体地融合在企业经营管理的各个方面，予以贯彻。 为保证 CI 顺利实施， 要对企业员工进行教育培训， 使他们了解 CI ，树立 CI 意识。 对外，企业可通过信息发布、 宣传推广性活动来达到全面沟通的效果。8监督、评估 CI 执行情况，并予以改进企业将 CI 行动化后，就应定期对CI 的实施效果进行调查、总结、评估，使之形成反馈机制，不断完善。为此，企业应成立专职的CI 管理委员会，负责进行CI 的监督、定期评估及进行效益统计追踪，提出改进方案
