《童装品牌特许经营店铺营运手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《童装品牌特许经营店铺营运手册（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、特许经营店铺营运手册（目录）一、 店铺管理制度二、 形象维护三、 工作职责店长高级店员职责店员收银员职责仓库（员工）相关作业四、 商品陈列五、 销售实务产品知识服务应注意事项实务工作销售流程专业的销售技巧投诉处理顾客服务模拟特许经营店铺营运手册一、 特许经营店管理制度为完善公司的管理制度，提供店铺的形象及终端市场的竞争力，特制定店铺日常管理制度如下：1、 所有店员必须严格遵守公司各项规章制度，如有违反将按章处罚。2、 员工服从上级主管的管理及指挥，坚决服从命令，不得顶撞上司。尊重同事，互相团结。3、 严格遵守卫生条例，养成良好的卫生习惯，保持整洁仪容及健康的精神面貌。4、 上班时间内必须穿着工
2、衣，（佩戴工号）做到准时上下班，店务人员未经店长许可，不得迟到、早退、矿工、擅离工作岗位及私自调假。一个月内累计矿工三次的公司将作自动辞职处理。5、 工作时间：店铺早班：9：0015：30 晚班：14：4521：00（每天必须 提 前10分钟到店铺做准备工作） 商场就按商场规定的时间上班。6、 店员着装必须保持干净整洁，严格遵守以下仪表仪容要求员工仪表仪容要求及禁忌外表标 准禁 忌头发需整洁、无头屑、长发需要发夹夹起头发前端不可盖过眼眉头，不染夸张颜色有头屑、不可披头散发化妆需化淡妆（包括粉底、画眉、眼线、眼影、口红）香水味道必须清淡化妆太浓，夸张，不化妆，没精打采，涂味道浓烈的香水手指甲清洁
3、、经常修剪（不长于2毫米）涂淡色指甲有污垢、太长、涂深色指甲油口腔注意卫生、不存异味、牙缝无残留物有口气、吃有异味之食物饰物全身只可以佩戴二件饰物，耳环要颗粒状态，每只手只可佩戴一件饰物，戒指以斯文为佳太多饰物，饰物太贵、太重太夸张外 表标 准禁 忌制 服适合尺码，清洁干净及烫直，钮扣齐全衣不称身，污秽，钮扣不齐破损内衣外露工 鞋鞋跟不宜太高，款式不夸张，清洁明亮污秽丝 袜统一穿着肉色裤袜或长腿袜，穿着裙时不露袜头不穿丝袜，其它颜色的丝袜，丝袜破损胸 章佩于左胸上方，保持干净歪斜，不干净私 人手机、钱包等私人物品须置于仓库或储物柜通讯器材未关闭，带到卖场7、 店务人员不可在货场内嬉戏，高谈阔论
4、、双手交叉于胸前，或手插入口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上。8、 工作时间谢绝一切私人或电话。9、 不可对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理的工作安排。10.店务人员上班时不可携带手机于身上。11.店务人员所携手袋或物品，必须由店长检查方可离店，店长亦可在任何时间检查员工的储物柜。12.未经公司同意，店务人员不可接受任何机构的资询及访问。13.排定轮值表，随时保持清洁。早班人员应对店铺进行清扫，保持店铺清洁，检查店铺的陈列。设定每星期一为大搞卫生。14.每天准时开店，店员应于开店前30分钟到店做清洁整理工作。15.店面橱窗层架应于开业前擦拭干净。16.善用“欢迎光临”“请稍后”“抱歉，让您久等了
5、”等基本的礼貌用语。17.接待顾客时，要以“欢迎光临”迎客，以“谢谢光临”道别。18.顾客光临时，一定要热诚，不可做视若无睹或借故做其它事。19.不可任意批评顾客的言行、服装与打扮。20.熟悉掌握各产品知识特性，顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答不知道。21.顾客因粗心大意损坏商品或卖场物品，绝不可恶意相向，而要妥善处理。22.顾客在观看特价商品时，应将商品的特价原因加以说明。23.店员必须将顾客的意见和反应，通过顾客信息反馈表的方式反馈给总公司，并注意其它商家的商品动态和卖场趋势。24.交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待清楚，并由晚班人员负责填写收银或日报表。25.每
6、日下班前，需将账目整理清楚后才能离开。26.每日开业前应将店内灯光及空调全部打开至营业结束（店长需视店内采光程度合理调节开灯数）。27.每名店员午、晚餐用餐时间各为30分钟。商场专柜的就按商场的要求做。28.店员除每日上班前清楚货品之外，以每月的最后一天或隔月的第一天作为盘点日，所有店铺人员均要参加。盘点当天超出上班时间的工作时间不作加班处理。不可有任何偷窃或假帐的行为，一经发现依法究办，追究赔偿，并予以开除，绝不宽容。29.对店内灯光、空调等电器、消防设施维护，每日结束营业后，确保所有电源已关闭后所有人员方可离开。如因店员没关好电源而造成意外的当班人员及店长要负全部责任。30.店员所有劳动纪
7、律、请假、离职等制度均参照公司统一员工制度。31.公司将定期根据员工的工作表现、能力、业务熟练、责任感、协调性等作业绩评估，表现优异者，将给予嘉奖及提供晋升机会。反之将给予相应处理。二、 形象维护1、 各店员必须保证自身统一的着装形象。2、 销售过程中保持卖场的清洁卫生环境。有异味产生则需静静找出根源并作相应处理。3、 保证店内灯光明亮，适当时播放音量适度的音乐来营造轻松舒适的购物环境。4、 对卖场宣传道具、灯箱等维护保证正常运作。5、 对卖场货架、模特产品陈列维护，保证系列性、统一性陈列风格。三、 工作职责专卖店店长职责主要职责：1、 领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2
8、、 培训及依管理制度管理所有店员。3、 监管行政及业务运作。4、 确保顾客对产品质量、顾客服务、公司形象得到绝对满意。5、 作为顾客，员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系。工作细则：一 店铺运作1、 负责开铺、收铺、监管制定店员（高级店员）收银程序。2、 监察全店运作及跟进工作。3、 每天主持早会，培训员工有关的工作知识。4、 开铺后要保持货场灯光、音乐、冷气的正常。5、 随时关心营业状况，合理调配人力资源。6、 提前制定下一步营业计划，并及时视实际情况进行修改。7、 留意每一段时间的营业额，去分析周围的环境。8、 销售动态及库存管理，货品调配补给，反映慢流货品给予销售部门以作适当安排；反映个
9、别货品的品质及销售情况，以便有关部门尽快作出改善。9、 确保公司各项推广活动切实执行，并鼓励员工积极推销，留意市场趋势，例如竞争者推广活动，报告及反映给予销售部及积极提出个别分店促销意见及策略。10、 及时、准确、优质地完成各种报表。11、 负责点内货品，财物及现金安全。12、 每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名。13、 协助陈列工作，在店内繁忙时段协助店员进行销售工作。14、 卖场及货仓清洁。二货品管理1、 要保持卖场货源充足，仓库存量充足。2、 监管收货和退货工作，确保准确无误。3、 根据天气转变、促销推广活动，而灵活改变店内陈列，橱窗摆放。4、 灵活运用陈列知识和技巧，正确
10、陈列货品。5、 留意市场趋势，分析顾客反应，向公司代表反映及提出积极意见。三顾客服务1、 本店的顾客投诉及合理要求。2、 指导下属以专业态度和技巧销售货品，提供优质的顾客服务。3、 建立顾客与店铺、公司的良好关系。四人事管理1、 营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司订立的顾客服务标准服务顾客。2、 维持员工的统一仪表形象，定期与员工检讨工作表现。3、 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。4、 遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。5、 监管员工之纪律及考勤。6、 安排员工人力分配，确保经常有充足人手。7、 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成。8、 建议人员的调动、纪律处分、下属
11、晋升等。9、 协助销售部及人力资源部招聘专业店员。10、 每日召开工作会议，与店员商讨店铺动作及业务事宜。11、 了解公司政策及程序，并向员工加以解释，推动执行及以身作则。12、 训练员工商品知识、销售技巧有关之工作知识。13、 适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪，以及提供方法改变及改善。14、 鼓励员工发表对公司意见。15、 顾客投诉及满足顾客合理要求。高级店员职责主要职责：1、 协助店长领导店员提供卓越顾客服务，竭力为公司争取最大营业额。2、 协助店长培训及管理店员。3、 协助监管店铺行政及业务运作。工作细则：一 店铺运作1、 具备店员的职责外，更严格要求自己，以身作则，树立榜样。
12、2、 完整并有效率地执行各项安排。3、 做好店长的左右手，协助店长实现工作目标。4、 保持团队和谐气氛，带领下属共同实现工作目标。5、 保持卖场和货仓的清洁整齐。6、 当店长离开岗位时，负责管理店铺一切事务。7、 在其他店员的工作遇到困难时，应主动给予帮助。8、 随时关心营业状况，合理调配人力资源。9、 留意顾客对货品及公司之意见，及时向上司反映。二 货品管理1、 协助店长保持店内存货充足。2、 协助店长监管进货及退货，并确保无误。3、 运用专业知识，协助陈列工作。4、 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关意见向上级反映。三 顾客服务1、 服务规范做出色的店员，提供优质的顾客服务。2、 协助店
13、长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。3、 协助处理顾客投诉及其它合理要求。四 工作要求1、 工作力求高度体现“宾客之上，服务第一”的精神。2、 熟悉全店所有货品，了解产品的特性、优点、对顾客的好处及零售价。3、 以高度专业的态度销售店内货品，提供优良的顾客服务。4、 协助处理顾客投诉及工作范围的特别要求。收银员职责主要职责： 提供卓越顾客服务并竭力为公司争取最大营业额。工作细则：一店铺运作：1、 严密保管有关钥匙。2、 确保收银柜的安全。3、 交接班认真交接每项数据、现金和票据。4、 上班前预备足够的零钱。5、 为顾客准确收/找货款，并进行必要的附加推销。6、 正确使用收银机，确保货品的售出价格正确无误。7、 确保每日销售小票所提供的资料准确和规范。8、 收/找过程杜绝伪钞。9、 为顾客将货品适当包装，并封袋口。10.严格按信用卡刷卡操作，规范使用刷卡机。 11.营业结束后准确复核帐、物及款
