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1、 IA G S U N R I Y学 士 学 位 论文新邦物流公司服务质量的评价valuationo thesrie quaity of the Xinbang listicsmpany 学院名称: 专业班级： 学生姓名： 指导教师姓名： 指导教师职称: 年 月 / 新邦物流公司服务质量的评价摘要 随着社会主义市场经济的高速发展，各个企业在市场中竞争越发激烈，为了集中精力发展核心企业很多企业逐步认识到如何利用第三方物流对企业提高竞争力非常重要。但是我国的物流起步晚，物流企业的服务水平高低不同，物流服务企业的服务质量越来越受到各界的关注。在之前国内外学者对第三方物流服务质量评价研究的过程中，都是
2、建立在理论的基础之上,并没有针对具体的物流公司进行评价。在这样的背景之下，我参考了国内外相关文献,并结合新邦物流公司的运营状况,对其服务质量进行评价。本文首先阐述物流和物流服务质量的相关理论，并介绍国内外物流服务质量评价的研究现状的基础上，通过参考大量的文献，结合新邦物流的自身特点,建立新邦物流服务质量评价主要的指标体系。建立指标之后,我通过问卷的形式，以顾客为基础对新邦物流的服务质量进行调查，在数据处理过程中,根据调查的实际情况,采取因子分析法和层次分析法对数据进行处理，最终获得新邦物流服务质量评分。并根据最终的得分,对新邦物流的服务指标诸葛分析，发现其中的不足，并提出建议加以改进。关键词：
3、新邦物流; 第三方物流； 服务质量; 评价。Asat Wit rapiddeeloent of the ocalst marketeconomy, eaceterise i he aret ompetiti ore and more erce， in orert focs on the deopmn ofthe centerpisesof an enerprss gradlly alies tht how t ue hird ryogsi s very importntto prove the optitvene o enerrses。 Bthe logistc ofour ouny sart
4、late，the serviclel flogiscs enerpriss i iffrent,the uality of sevice ad lgstis serice enterpie moe atntio fom ll was of life。Beforte studyof vluatinofdmtic nd forign schlrs on th hird pat logitcs srce qality in heros, is bae ntheheoy oiligene， a no speciic logitics company evalai。In hiscntet, Irfrrd
5、o e elatediteraureat he abroad， and combndwthte Xinbanlogsicomanys operng ondition， toale h quality of serve。This pper first exunded th hery fitic nd logstics ervicualiy,an introducese research sts u oflogistc rvice qualtevluation o estic， by referneto the literaure, cbied iththe new stat logss has
6、s charerts, thestalientof Xinng ogitics erc qualit evaluatio indesyste teman.Tesablishent of nde, I hrouhquestionnar survey, the cusomr based on the ew ta logistc vice uai ealuaion,in teprocess ofata proess,accongto te actal situation nvstigaton,to proc theday fact aay thoand alyic herarchy pocess,
7、fnaly obtain Xinbang logitics service quat scor。And accordin to h fnalscor of each idex， aalysisf Xinbn ogisic company，oundtheoble, an ut forwad somesuggstions to rv.Keywds: inbn ogistis; third party logistcs; service quality； eution目录第一章、绪论41研究背景41.2研究目的和意义613国内外研究现状13.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状61.3.2国外第
8、三方物流企业服务质量评价研究现状7.本文研究方法和研究内容8第二章、相关理论的概述0.1第三方物流的概念10.第三方物流服务质量的概述2.3评价的常用方法12第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立131评价体系建立的原则332新邦物流评价体系建立14第四章、新邦物流公司服务质量的评价184。1问卷调查184。1。1问卷的设计1841.2数据的采集4。2数据的分析194.2基本资料统计9。.2问卷满意度数据的194.3新邦物流公司服务质量评分274.4新邦物流服务质量的分析与改进29总结33参考文献：34附录 36致谢。38第一章、绪论。1研究背景市场经济条件下，随着高新技术的广泛运用,生产力和
9、经济的迅速发展，社会分工随之更加细化，企业之间的竞争越发激烈.为了能够在竞争中求得生存和发展,企业必需改变传统的管理思想和经营模式，为了集中有限的资源搞好核心业务，企业不得不把其他业务外包给其他企业，在这种条件下,第三方物流越来越得到诸多企业的青睐并得到迅速发展.第三方物流兴起于二十世纪八十年代，在西方国家尤其是美日取得了较快的发展，九十年代开始传入我国，取得了一定的发展，虽然规模和数量剧增，但总体还处于起步和探索阶段。最初，我国的物流业是以运输、仓储、配送等功能的自营物流模式1。但是随着物流行业的发展，加上外国物流企业不断涌入中国，物流行业的竞争也越发激烈，同时也带动着物流行业的迅速发展和变
10、革。传统的物流模式逐件向现代物流进行转变，如增加了物流信息服务，更加注重对顾客的服务质量。现代物流业作为生产性服务业己成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一,对企业建立竞争优势具有重要影响,与宏观经济、企业发展及人民生活具有密切关系2.虽然说我国物流得到了迅速的发展，但是和西方国家物流服务质量仍然存在差距。所以如何提高物流企业的服务质量,满足顾客的个性化需求,树立企业自身的竞争优势已经成为我国第三方物流企业长远发展的重中之重。同时，国内外的一些学者也开始对第三方物流服务质量的评价进行了研究，因为国外的第三方物流兴起较早，也有较多的学者对其物流评价体系进行研究。然而,在中国，因为物流环境复
11、杂，物流发展水平虽然有较大进步但仍然参差不齐,对第三方物流企业服务质量评价进行研究的学者也非常少，尚未形成一个完善的体系。在通过科学完整的评价体系对第三方物流企业的服务进行评价，然后通过同行业企业之间的对比，才能找出自身的差异和不足，找出自身经营中的一些问题之后,才可以针对自身的问题寻找更好的方法和措施改善经营，提高物流企业的服务质量。新邦物流有限公司作为中国第三方物流企业中的代表企业，是集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAA级综合型物流企业。公司与国内外400多家企业建立合作关系，网络覆盖全国4多个城市,在全国50多个大中城市开通
12、专、快线长途零担与整车业务3.从公司的规模、软件资源和硬件设施来看,新邦物流已具有一定规模，但为了能够实现长远的发展,保持其强劲的业务增长势头,需要不断的提高其服务质量，因此,根据新邦物流公司的实际情况,制定一个合理且符合企业自身的评价体系也非常有必要。只有通过评价体系对其评价之后,我们才会发现企业在经营过程中存在的不足，然后寻找有效的措施和手段解决问题,不断提高服务质量.2研究目的和意义本文参考国内外关于第三方物流服务质量评价的一些文献，结合新邦物流公司运营的现状，通过问卷对新邦物流的服务质量进行评价，有一下目的和意义:（)虽然之前国内外已经有不少关于服务质量评价的文献，但是很少得到实践的验
13、证，并且也鲜有针对具体的第三方物流公司进行服务质量评价的研究,所以本文根据新邦物流运营的特点，并参考国内外相关文献，建立符合新邦物流自身的服务质量评价体系.（2）通过问卷调查，以顾客为基础,对新邦物流服务的满意度进行问卷调查,通过问卷调查获得的数据，进行处理,从而获得新邦物流运营服务质量的评分至于一定要获得服务质量评分的原因,主要是新邦物流网络覆盖全国40多个城市,并且在全国建立五大事业部，每个分区的服务质量有所差别，我们可以通过最终的评分，可以获知每个事业部物流服务质量的现状。()根据最终得分和每个指标的得分,我们可以知道新邦物流公司在物流服务中的不足，这样我们可以根据其运营中存在的不足采取相应的措施给予改进。3国内外研究现状1.。1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状我国的学者们在物流概念和理论上的研究一直在遵循西方的研究方法，大部分的理论研究是建立在西方物流服务质量研究的成果基础上的.王之泰4是我国较早研究物流服务质量的学者，他认为物流服务质量应该是衡量时间、成本、数量和质量之间的关系的。但是他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服务质量是以工业企业质量管理理论为指导的。国内对物流服务质量
