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1、物业服务中心内部管理制度汇编客户服务部管理制度客户意见调查和回访制度 1.0目的 明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。3.0职责 3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。4.0工作程序 4.1客户意见的收集、统计与处理。4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。4.1.2客户服务部负责向客户发放满意度调查表，并负责收回，然后将满意度调查表进行统计。4.1.3项目经理对满意度调查表进行分析后，形成意见调
2、查报告，报告内容应包括：1） 客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。2） 客户对物业服务工作意见及建议的汇总。3） 服务处针对调查结果提出的改进措施。4.2客户意见反馈 4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好客户投诉处理表、回访记录。5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方
3、案，做到件件有落实，事事有回音。6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。8.0相关表格 满意度调查表 满意度统计表 客户投诉处理表 回访记录 客户投诉处理制度 1.0客户投诉接收 1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写客户投诉处理表。1.4为便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理表应进行编号，并与客户来电来访登记表
4、中的编号保持一致。2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。） 2.1客户服务部将客户投诉处理表连同客户投诉责成相应班组进行处理。2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。2.4对需采取纠正措施的问题要在纠正预防措施实施验证报告中记录，以便跟踪
5、检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。2.6相关表格 客户投诉处理表 纠正预防措施实施验证报告 钥匙委托管理制度 1.0目的 规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0适用范围 适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。3.0职责 3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点 4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况
6、是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。4.2客户在特定情况下托管的钥匙。4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按客户托管钥匙委托书（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在客户托管钥匙委托书的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将客户托管钥匙委托书第二联交客户保管。4.2.4管理中将客户托管钥匙委托书上的有关内容登记在客户托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放
7、置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙借用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在钥匙借用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时
8、，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在客户托管钥匙登记表中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.相关表格 客户托管钥匙登记表 钥匙借用登记表 客户档案管理制度 根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。1.管理机制及其职责：1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用
9、。1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。2.3.2客户服务部物业管理员负责录入客户联系表、客户情况登记一览表 2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。3.客户档案的查阅与调用 3.1客户档
10、案严禁出借或挪做它用；3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格 客户联系表 客户情况登记一览表 二、工程管理部管理制度 工程维修人员值班制度 1.0 目的 规范值班管理，确保值班质量。2.0 适用范围 适用于物业服务中心工程管理部值班工作。3.0 职责 3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检
11、查。3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0 程序要点 4.1 交接班操作 4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备：4.1.1.1检查设备并确保运行正常；4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问
12、可向交班人提问，直至双方清楚。4.1.5 接班人查看上班的工程值班记录，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在工程值班记录上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。4.1.8下列情况之一不能交接班：4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁；4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班；4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；4.1.8.4在事故处理过程中；4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点 4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按
13、交接班程序进行交接班。4.2.2坚守岗位，不得串岗。4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。5.相关表格 工程值班记录 交接班制度 1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代. 3.检查仪表、工具、机房
14、钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。5.检查贵重物品是否齐全。6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理：7.1设备记录与实际运行状况不符时。7.2交接班人数不齐或不在场时。7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。工程工作检查制度 1.目的 确保小区设备设施安全、完好运行。
15、2.适用范围：物业服务中心工程管理部全体员工。3.职责：3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。4.日检 4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容 4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。5.周检 5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写设备巡视检查记录表，并对技工工作进行督导。5.2检查内容 5.2.1小区大型设备设施完好状态；5.2.2技工日检完成情况；5.2.3工程管理部周工作完成情况。5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检:
