2023年电信10000话务员工作总结.docx

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1、电信10000话务员工作总结范文话务员每天都和很多不同的人打交道,想必是非常累的,但是这也是对我们的一种锻炼,下文为大家介绍电信10000话务员工作总结,让我们一起来看看具体内容吧!2023年7月至9月,我在xx电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的根本技能及素质要求: 客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:(1)学会忍耐与宽容。

2、忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺,随便容许客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必须要注重自己的诺言,一旦容许客户,就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承担责任。客户效劳人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口,应

3、该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。3.作为客服,需要一定的技能素质:(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉,而且要成为此项效劳的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是效劳人员的帮助。因此,客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

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